O que é um chatbot?

Um chatbot é um aplicativo de software baseado em IA que participa de conversas humanas de maneira natural.

Uma mulher segurando uma xícara de café e sorrindo com o laptop

Chatbots: Ajudando as pessoas a conversar com a tecnologia

Os chatbots entendem a linguagem humana natural, simulam conversas humanas e executam tarefas simples e automatizadas. Eles dependem da IA (inteligência artificial) e do NLP (processamento de linguagem natural) para ajudar as pessoas a interagir efetivamente com aplicativos e serviços Web.

Por que usar chatbots?

As melhorias na IA, no aprendizado de máquina, na ciência de dados e no NLP facilitaram a criação de bots de conversação para uma variedade de finalidades. Interagindo com usuários por meio de texto, gráficos ou fala, os chatbots operam por meio de vários canais, como aplicativos de mensagens, aplicativos móveis, sites, linhas telefônicas e aplicativos habilitados para voz. Eles podem ser desenvolvidos para lidar com apenas alguns comandos simples ou para servir como assistentes digitais complexos e agentes interativos. Um único chatbot pode fazer parte de um aplicativo maior ou ser completamente autônomo.

Devido à versatilidade e à facilidade com que podem ser criados, os chatbots proliferam. Aqui estão algumas das maneiras pelas quais os chatbots são usados para beneficiar empresas, clientes e funcionários.

Como as empresas usam chatbots

Os chatbots fornecem vários benefícios para as empresas. Muitas empresas têm chatbots que atuam como agentes virtuais que podem lidar com problemas de atendimento ao cliente e de funcionários do suporte. Em geral, a melhoria do atendimento ao cliente combinada com a redução dos custos de atendimento ao cliente gera um alto retorno sobre o investimento (ROI) para empresas que usam chatbots para atendimento ao cliente.

O uso de chatbots também ajuda as empresas a acelerar seus ciclos de vendas, gerar mais leads e melhorar a fidelidade do cliente. As empresas usam chatbots de IA para criar experiências de usuário personalizadas que resultam em clientes mais satisfeitos e mais engajados e taxas de conversão mais altas.

Além do alto ROI, os chatbots também estão se tornando comuns simplesmente porque são um serviço simples e conveniente que os consumidores e funcionários esperam e confiam. À medida que as organizações investem em tecnologias mais complexas e criam diversas interfaces de mensagens, os chatbots rapidamente estão se tornando uma ponte necessária entre clientes e funcionários, assim como as enormes quantidades de informações, sistemas e aplicativos com os quais eles interagem.

Como os clientes usam chatbots

Os clientes também se beneficiam do uso de chatbots. Os chatbots fornecem aos clientes acesso à assistência ou ao atendimento ao cliente que está disponível sob demanda sem restrição. Quando os clientes interagem com chatbots, eles podem obter respostas às suas perguntas a qualquer momento. Eles também tendem a ter experiências de vendas mais fáceis e ter uma conexão mais pessoal com as marcas com as quais interagem.

Como os funcionários usam chatbots

Chatbots no local de trabalho também podem beneficiar os funcionários que trabalham lá. Os chatbots podem ser usados para automatizar tarefas simples, o que libera o tempo dos funcionários. Eles também podem ser usados dentro das organizações para ajudar os funcionários a navegar pelas políticas da empresa, procedimentos, informações de RH e outros sistemas e documentações internas.

O que é processamento de linguagem natural?

Para funcionar de forma eficaz, os chatbots devem ser capazes de traduzir a fala e a linguagem humana em algo que um computador possa entender. O processo de compreensão, análise e resposta à fala humana é uma tarefa complexa, que chamamos de processamento de linguagem natural.

O processamento de linguagem natural refere-se a todo o processo de ponta a ponta de como os chatbots usam inteligência artificial para dar sentido a grandes quantidades de dados de linguagem natural. O NLP funciona pegando uma entrada de texto ou voz de um humano, usando IA para determinar o significado dessa entrada e, então, gerando e entregando uma resposta apropriada. Ele possibilita que os bots se comuniquem com usuários humanos de uma forma que emula a conversa humana.

O processamento de linguagem natural funciona ao dividir as entradas do usuário em enunciados, intenções e entradas. Um enunciado é qualquer frase que um usuário insere em um chatbot. Quando um enunciado é inserido em um chatbot, ele determina a intenção do enunciado, ou seja, a meta do usuário em contatar o chatbot. Por fim, o chatbot reconhece entidades dentro do enunciado que ajudam a definir detalhes da intenção. Entidades são normalmente coisas como datas, horas, lugares, nomes ou localizações que fornecem mais especificidade à intenção do usuário.

Como funcionam os chatbots?

Um chatbot é qualquer aplicativo com o qual os usuários interagem de maneira conversacional, usando texto, gráficos ou fala. Há muitos tipos diferentes de chatbots, mas todos eles operam da mesma maneira:

Primeira etapa: Um usuário insere uma mensagem em um chatbot por meio de um canal, como um aplicativo, site ou mensagem de texto, ou até mesmo falando em uma chamada telefônica. Essa mensagem pode ser um comando ou uma pergunta.

Segunda etapa: O chatbot recebe o conteúdo da mensagem e captura informações relacionadas, como o canal pelo qual a mensagem foi recebida. O chatbot então usa a PNL para determinar o propósito da mensagem e identificar intenções relevantes.

Terceira etapa: O chatbot determina uma resposta apropriada e retorna a resposta ao usuário por meio do mesmo canal. Esse processo continua seguindo as etapas um a três à medida que a conversa continua. A conversa continua até que a pergunta de um usuário seja respondida, seu problema tenha sido resolvido ou até que a solicitação seja transferida para um agente ativo.

Quais tipos de chatbots existem?

Existem dois tipos principais de chatbots que as empresas usam: chatbots transacionais e chatbots conversacionais. Sua principal diferença está em seus níveis gerais de complexidade.

Chatbots transacionais

Um chatbot transacional, também chamado de chatbot orientado a tarefas ou declarativo, é um chatbot de propósito único focado em executar ou automatizar uma tarefa ou função. Ele foi projetado para fornecer um conjunto fixo de opções para um usuário escolher, dependendo do que o usuário deseja fazer ou do problema que deseja resolver. Depois que o usuário faz sua escolha, o chatbot os orienta pelo processo, continuando a fornecer opções disponíveis até que a pergunta do usuário seja respondida ou o problema tenha sido resolvido ou até que o usuário seja transferido para um agente ativo.

Os chatbots transacionais usam o processamento de linguagem natural para entender a intenção da consulta do usuário e gerar respostas automatizadas projetadas para serem conversacionais. As interações com chatbots transacionais são treinadas em dados estruturados. Isso as torna úteis para empresas que sabem com antecedência com quais ações ou problemas comuns os clientes podem precisar de ajuda. Por exemplo, restaurantes, empresas de entrega e bancos usam chatbots transacionais para lidar com perguntas comuns, como perguntas sobre o horário comercial ou para ajudar os clientes com transações simples. Há uma ampla variedade de exemplos de chatbot transacionais, pois chatbots transacionais são o tipo mais usado.

Chatbots conversacionais

Um chatbot de conversação é um tipo mais sofisticado e interativo de chatbot que usa o processamento de linguagem natural para fornecer interações mais personalizadas. Esses bots conversacionais usam IA conversacional, processamento de linguagem natural e acesso a bancos de dados de conhecimento e outras informações para detectar nuances nas perguntas e respostas de um usuário e fornecer respostas dinâmicas e relevantes da mesma maneira que um humano faria.

Os chatbots conversacionais, que geralmente são chamados de assistentes virtuais ou assistentes digitais, também usam inteligência preditiva e análise para personalização com base no perfil e comportamento anterior de cada usuário. Ao longo do tempo, esse tipo de chatbot pode aprender as preferências de um usuário e usar esse aprendizado para fornecer recomendações e prever necessidades. Os chatbots conversacionais são usados por empresas de comércio eletrônico, serviços online, plataformas sociais, empresas com ferramentas avançadas de software como serviço (SaaS) e empresas business-to-business (B2B) que fornecem soluções empresariais.

Como os chatbots são usados?

Chatbots são comumente usados para muitas finalidades diferentes. Aqui estão alguns exemplos de como os chatbots estão sendo usados todos os dias em empresas e em vários setores.

Aplicativos de chatbot por função

As empresas geralmente usam chatbots nas seguintes funções de negócios:

Atendimento ao cliente: Os chatbots podem ser usados para criar agentes de atendimento ao cliente virtuais que estão sempre disponíveis, o que aumenta a satisfação do cliente. Os chatbots também podem ser usados para enviar e reconhecer solicitações de suporte técnico ou executar tarefas rotineiras para os clientes.

Recursos humanos: Os chatbots podem ajudar com tarefas de RH, como ajudar os funcionários a criar um arquivo de folga paga ou licença médica, notificar os funcionários sobre alterações na política e ajudar os funcionários a entender e gerenciar seus benefícios.

Finanças e contabilidade: Os aplicativos chatbot podem ajudar os funcionários a arquivar relatórios de despesas, abrir solicitações de pedido de compra e atualizar e manter o controle dos detalhes do fornecedor.

Marketing: Os chatbots são usados para enviar ofertas direcionadas aos clientes, acompanhar a satisfação do cliente e criar experiências personalizadas que mantêm os clientes envolvidos.

Vendas: Os chatbots podem pré-qualificar clientes potenciais, fornecer cotações e iniciar uma conversa proativa, o que libera tempo para os vendedores se concentrarem no fechamento de vendas.

Aplicativos de chatbot por setor

As empresas em cada setor se beneficiam do uso de chatbots para muitas finalidades. Aqui estão apenas alguns exemplos:

E-commerce e varejo: As lojas online usam chatbots como agentes de atendimento ao cliente para fornecer informações sobre o produto, oferecer recomendações personalizadas de produtos e processar pedidos e solicitações de retorno.

Serviços financeiros: Os bancos e cooperativas de crédito usam chatbots como agentes inteligentes que podem responder às perguntas dos clientes, fornecer saldos de conta e declarações, lidar com transações básicas e dar conselhos sobre como economizar e investir.

Serviços de saúde: Hospitais e clínicas usam chatbots para fins como agendar compromissos, fornecer informações de medicamentos e ajudar os pacientes a encontrar os locais de escritório mais próximos.

Educação: Chatbots são usados para receber comentários dos alunos, avaliação de professores e forncer assistência administrativa.

Seguro: Os chatbots servem como agentes virtuais e consultores que solicitam declarações, fornecem atualizações de status e executam outras tarefas básicas, liberando humanos para executar tarefas mais avançadas.

Produção: Os chatbots ajudam os fabricantes com gerenciamento e interação com fornecedores, assistência da equipe, manutenção do local de trabalho, recalls de produtos e tarefas de recursos humanos.

Viagem e hospedagem: As empresas aéreas e de hotelaria usam chatbots como agentes interativos que ajudam os clientes com tíquetes, check-ins online e outros acordos de viagem.

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Saiba mais

Os chatbots são usados para automatizar interações com usuários, fornecer suporte ao cliente, responder perguntas e lidar com tarefas rotineiras em vários setores, como varejo, serviços de saúde e bancos.
Há dois tipos principais de chatbots: transacional e conversacional.
· Chatbots transacionais automatizam tarefas individuais, fornecendo opções fixas que orientam os usuários por meio de processos como fazer reservas ou verificar saldos de conta.
· Chatbots conversacionais usam NLP (processamento de linguagem natural) para se envolver em interações personalizadas com usuários, manipulando consultas nuances e aprendendo as preferências do usuário ao longo do tempo.
Os chatbots oferecem suporte em tempo integral, fornecendo aos usuários respostas instantâneas e lidando simultaneamente muitas solicitações. Eles reduzem a carga de trabalho de agentes humanos, permitindo que eles se concentrem em tarefas mais complexas.
Os chatbots podem interagir com os usuários por meio de texto, elementos gráficos e fala. Um usuário envia uma mensagem por meio de um canal, como um aplicativo ou site, e o chatbot captura e processa-a usando NLP. O bot identifica a intenção do usuário, formula uma resposta apropriada e responde por meio do mesmo canal. Esse ciclo se repete até que a consulta do usuário seja resolvida ou o usuário seja transferido para um agente ativo.
Para criar um chatbot, primeiro defina sua finalidade e colete dados relevantes. Em seguida, use uma plataforma de desenvolvimento de código baixo e sem código, como o Microsoft Copilot Studio, para projetar e programar o bot, treinando-o com conversas de exemplo. Implemente o NLP para entender a entrada do usuário e testar o bot completamente. Por fim, implante-o em suas plataformas desejadas e continue a monitorá-lo e atualizá-lo com base nas interações do usuário.