FPT Software tiên phong ứng dụng AI với Microsoft 365 Copilot để nâng cao tương tác khách hàng và mở rộng tệp khách hàng tiềm năng

 Thành lập vào năm 1999, FPT Software mang sứ mệnh tiên phong đưa trí tuệ Việt Nam vươn tầm thế giới. Trải qua hơn hai thập kỷ, công ty đã mở rộng hiện diện tại 30 quốc gia và vùng lãnh thổ, với đội ngũ hơn 33.000 nhân viên, cung cấp dịch vụ chuyển đổi số và giải pháp CNTT cho hơn 1.100 doanh nghiệp trên nhiều lĩnh vực. 

Tiên phong đổi mới để nâng tầm trải nghiệm khách hàng 

Khi các giải pháp trí tuệ nhân tạo (AI) tạo sinh bắt đầu phổ biến, FPT Software, với vai trò là một doanh nghiệp tiên phong về công nghệ,  đã nhanh chóng đón đầu xu hướng này. “Chúng tôi luôn chủ động ứng dụng công nghệ mới, ngay cả khi nó chưa có lợi ích tức thì cho tổ chức”, Prajith Nair, Phó chủ tịch và Giám đốc Đào tạo và Đổi mới tại FPT Software cho biết. “Việc thử nghiệm sớm giúp chúng tôi có được kiến thức và chuyên môn cần thiết để hỗ trợ khách hàng, giúp họ triển khai các công nghệ tương tự một cách hiệu quả hơn”.

 FPT Software cũng xem AI là một phần không thể thiếu trong chiến lược tổng thể nhằm nâng cao hiệu quả vận hành. “Việc chuyển hướng sang AI trùng với một trong những sáng kiến trọng điểm trên toàn công ty vào năm 2025 nhằm tối ưu hóa sự linh hoạt và hiệu quả,” Prajith chia sẻ. Trọng tâm vào hiệu quả này còn tạo nền tảng cho chiến lược tăng trưởng bền vững của công ty. “Nguyên tắc cốt lõi của tăng trưởng bền vững là  đảm bảo mọi định hướng và hành động đều hướng đến việc trở thành đối tác công nghệ đáng tin cậy và bền vững hơn cho khách hàng,” Prajith nhấn mạnh.

Giải pháp phù hợp và ứng dụng bài bản

FPT Software tập trung tìm kiếm một giải pháp AI tạo sinh đáp ứng yêu cầu khắt khe về bảo mật và tuân thủ của doanh nghiệp. “Microsoft 365 Copilot là giải pháp nổi bật hơn cả, vì đáp ứng mọi yêu cầu về quyền riêng tư, bảo vệ dữ liệu và tuân thủ doanh nghiệp của chúng tôi,” Prajith chia sẻ. Công ty đã vận hành trong hệ sinh thái Microsoft, cho phép dễ dàng tích hợp Copilot với nhiều hệ thống của mình. Khả năng tuân thủ các yêu cầu doanh nghiệp của Microsoft 365 Copilot cũng là yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn từ khía cạnh bảo mật. “Là một công ty CNTT, bảo mật là yếu tố không thể thỏa hiệp, bởi nó không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của chúng tôi mà còn cả an toàn và tin cậy cho các khách hàng,” Prajith nói.

Sau khi lựa chọn Copilot, FPT Software triển khai giải pháp theo lộ trình rõ ràng, bắt đầu với khoảng 500 nhân viên vận hành nội bộ ở các bộ phận nhân sự, quy trình kinh doanh, tài chính và marketing. “Chúng tôi triển khai trước trong nội bộ vì đây là nền tảng hỗ trợ toàn bộ hoạt động kinh doanh,” Prajith giải thích. Mục tiêu của FPT Software là đánh giá hiệu quả của Copilot trên nhiều chức năng khác nhau, đảm bảo cả nhân viên kỹ thuật và phi kỹ thuật đều có thể ứng dụng AI hiệu quả trong công việc hàng ngày.

Công ty khởi động quá trình triển khai với các chiến dịch nội bộ để nâng cao nhận thức cho đội ngũ. “Chúng tôi muốn nhân viên hiểu AI tạo sinh có thể giúp họ nâng cao hiệu suất làm việc như thế nào và Copilot có thể hỗ trợ cụ thể ra sao,” Phạm Biên Cương, Phó giám đốc Trung tâm Đào tạo Kỹ thuật của FPT Software chia sẻ. “Công ty đã nhận được sự hỗ trợ tích cực từ đội ngũ Microsoft, những người đã cung cấp một môi trường học tập trên LinkedIn cho nhóm thử nghiệm của chúng tôi.”

Sau khi đội ngũ đã làm quen với công nghệ, FPT Software chuyển sang giai đoạn trải nghiệm thực tiễn. Công ty bắt đầu theo dõi các ứng dụng thực tế trong các lĩnh vực như đào tạo, marketing và kế toán. “Microsoft đã đồng hành cùng chúng tôi trong suốt quá trình triển khai - từ đào tạo, chia sẻ kiến thức, khuyến khích người dùng áp dụng, cho đến việc hỗ trợ kỹ thuật,” Prajith chia sẻ thêm.

Cá nhân hóa marketing với các đề xuất từ AI

Đội ngũ Truyền thông và Marketing Toàn cầu của FPT Software đã tiên phong trong việc đưa Copilot vào ứng dụng thực tiễn. “Chúng tôi sử dụng Microsoft 365 Copilot để tổ chức, chuẩn bị nội dung và lập kế hoạch cho 3 sự kiện toàn cầu với hơn 600 khách mời cấp cao,” Prajith chia sẻ.

Bộ phận này cũng kết hợp Copilot với Microsoft Clarity để tối ưu hiệu suất website. “Nhờ theo dõi bản đồ nhiệt (heatmap) của Microsoft Clarity và áp dụng các đề xuất từ Copilot, chúng tôi đã điều chỉnh trang chủ toàn cầu của FPT và ghi nhận kết quả ấn tượng, với độ tương tác tăng gấp 8 lần tại các hạng mục được cập nhật,” Nguyễn Mạnh Hoàng, Trưởng phòng Marketing Tăng trưởng của FPT Software, Tập đoàn FPT, chia sẻ. “Những cải tiến này cũng góp phần tăng 3,5 lần tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng từ website.”

Những thay đổi này còn góp phần thay đổi cách người dùng tương tác với nội dung. “Độ tương tác tăng lên đi kèm với ý định hành động rõ rệt hơn từ người dùng; chỉ số này đã tăng 2,5 lần trong bốn tháng kể từ khi chúng tôi ứng dụng các đề xuất của Copilot trên trang chủ ,” Hoàng chia sẻ.

Hợp lý hóa các hoạt động nguồn nhân lực

Nhóm nguồn nhân lực (HR) cũng tích cực ứng dụng Copilot trong các hoạt động hàng ngày. Trước đây, họ đã phải dành nhiều thời gian cho việc soạn thảo và rà soát nhiều quy định, cùng khối lượng lớn email liên quan đến phúc lợi của nhân viên.  Ngoài ra, việc phân tích dữ liệu để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến tỷ lệ nghỉ việc cũng là một thách thức lớn, không chỉ tốn thời gian xử lý thủ công mà còn tiềm ẩn nguy cơ sai sót.

Với Microsoft Copilot, nhóm nhân sự đã nâng cao khả năng phân tích dữ liệu và dự báo xu hướng luân chuyển nhân viên. Copilot cung cấp một khuôn khổ rõ ràng cho các tác vụ phân tích, mang đến những đánh giá chi tiết và thông tin chuyên sâu,  hỗ trợ quá trình ra quyết định hiệu quả hơn. Ngoài ra, các nhóm cũng được hưởng lợi từ sự hỗ trợ của Copilot trong việc soạn thảo và rà óoát các chính sách mới, nhờ vào giải pháp tạo đề xuất và tinh chỉnh bản thảo.

Một thách thức lớn khác đối với công ty là việc tạo báo cáo định kỳ về mức độ sử dụng và hiệu suất của Maya, chatbot hỗ trợ trải nghiệm của nhân viên . Nhân viên phải dành nhiều giờ để tổng hợp dữ liệu, phân tích xu hướng và định dạng báo cáo.

Với Copilot, việc tạo báo cáo trở nên nhanh chóng và hiệu quả hơn. Nhóm nhân sự giờ đây có thể xây dựng các báo cáo trực quan, giàu dữ liệu với phân tích chuyên sâu nhờ sự trợ giúp của Copilot. Tất cả những cải tiến này, từ phân tích dữ liệu đến viết chính sách cho đến tạo báo cáo, đã giúp tiết kiệm khoảng 1,5 đến 2 giờ mỗi tuần cho mỗi nhân viên.

Thúc đẩy tốc độ và độ chính xác trong nghiên cứu

Bộ phận Đào tạo và Đổi mới của FPT Software cũng sử dụng Copilot để nghiên cứu người dùng, phát triển chương trình đào tạo, và xây dựng nội dung. Trước đây, nhân viên phải thực hiện nghiên cứu thủ công, lọc qua hàng trăm website và hàng nghìn từ khóa – một quy trình dễ bị giới hạn bởi cài đặt tìm kiếm mặc định.. “Nếu ai đó đặt công cụ tìm kiếm ở Việt Nam và nhập ‘cách tốt nhất để xây dựng kế hoạch marketing,’ kết quả tìm kiếm sẽ bị giới hạn trong nội dung trong nước. Điều này khiến nhóm của chúng tôi khó tiếp cận các phương pháp tốt nhất trên toàn cầu,” Prajith giải thích.

Với AI tạo sinh, những hạn chế này đã được gỡ bỏ. “Chất lượng nghiên cứu đã được cải thiện đáng kể từ khi chúng tôi sử dụng Copilot. Nhóm có thể xử lý nhiều nguồn thông tin hơn trong thời gian ngắn hơn, giúp việc nghiên cứu và xây dựng hồ sơ người dùng trở nên chính xác hơn,” Prajith chia sẻ. “Ngoài ra, Copilot ưu tiên khai thác thông tin từ các trang có liên quan, thay vì chỉ giới hạn ở nội dung trong nước.” Sự thay đổi này đã tăng cường khả năng của nhóm trong việc phát triển các chiến dịch marketing phù hợp hơn cho từng thị trường mục tiêu ngoài Việt Nam. 

Dữ liệu thích hợp ở trong tầm tay

Nhóm Kế toán và Tài chính tại FPT Software cũng đang tận dụng Copilot để tiết kiệm thời gian trong việc trích xuất thông tin tài chính. Thay vì phải rà soát thủ công hàng trăm cuộc trò chuyện, tin nhắn và email, nhóm sử dụng Copilot để tóm tắt và tìm kiếm thông tin chính xác. Họ cũng sử dụng Copilot để phân tích các bảng tính Excel chỉ bằng một vài lệnh, cho phép tạo các báo cáo một cách nhanh chóng.

Khả năng trích xuất thông tin chính xác từ khối lượng lớn dữ liệu trở nên đặc biệt hữu ích khi nhóm phải nghiên cứu về công thức tính thuế và luật thuế tại toàn bộ 30 thị trường của FPT Software. “Việc đọc các tài liệu dài hàng trăm trang rất tốn thời gian, chưa kể một số tài liệu còn bằng tiếng nước ngoài”, Prajith chia sẻ. “Nhờ sử dụng Copilot, nhóm Kế toán và Tài chính có thể tóm tắt các tài liệu này và tìm kiếm thông tin chuẩn xác để thực hiện các phép tính thuế. Nhờ đó, mỗi nhân viên đã tiết kiệm được khoảng một đến hai giờ mỗi tuần, cho phép dành nhiều thời gian hơn để giải quyết các vấn đề phức tạp”.

Mở rộng quy mô ứng dụng AI với định hướng chiến lược

FPT Software đang tận dụng sức mạnh của AI để tăng năng suất làm việc chung, triển khai thành công Microsoft Copilot với tỷ lệ ứng dụng trên 95% đối với các tài khoản đã kích hoạt. "Sáng kiến ​​này thể hiện cam kết của chúng tôi trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến để làm việc thông minh hơn, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của nhân viên và tăng năng suất lên tới 20% trong các công việc chính," Prajith chia sẻ:

Khi AI đang dần thay đổi các chức năng cốt lõi trong tổ chức, FPT Software đang hướng tới việc mở rộng quy mô ứng dụng AI trên toàn doanh nghiệp. Công ty đặt mục tiêu xác định các quy trình cụ thể mà Copilot có thể tạo ra tác động lớn nhất.

Là một tổ chức định hướng công nghệ, FPT Software nhận thấy tiềm năng to lớn trong việc ứng dụng AI vào phát triển phần mềm. “Khoảng 90% nhân viên của chúng tôi là kỹ sư và lập trình viên. Với những kết quả từ Copilot đến nay, chúng tôi đang tích cực khám phá cách AI có thể giúp họ làm việc hiệu quả hơn và viết code nhanh hơn,” Prajith nhận xét. “Dù AI có thể hỗ trợ tối ưu hóa các tác vụ lập trình lặp đi lặp lại, chúng tôi vẫn đặt mục tiêu đảm bảo rằng kỹ thuật cấp cao tiếp tục được hưởng lợi từ chuyên môn của con người và khả năng giải quyết vấn đề chuyên sâu.”

Nhìn lại hành trình ứng dụng AI, FPT Software nhận thấy tốc độ triển khai nhanh là yếu tố then chốt tạo nên thành công. “Với những công nghệ mang tính đột phá như AI, bạn cần dám thử nghiệm, tham gia và quan sát những gì xảy ra. Khi đã hiểu rõ, bạn sẽ có định hướng tốt hơn để tinh chỉnh phương án tiếp cận,” Prajith chia sẻ. Với nền tảng hiểu biết ngày càng sâu sắc về AI, FPT Software tin tưởng vào sự phát triển không ngừng của năng lực chuyên môn. “Trải nghiệm này giúp chúng tôi đưa ra những quyết định thông minh trong việc trao quyền cho đội ngũ nhân sự và tương tác với khách hàng thông qua AI,” Prajith kết luận. 

Khám phá thêm về FPT Software trên Facebook và LinkedIn.