お客様のご利用環境におけるマイクロソフト製品の使用方法から問題解決まで、弊社担当エンジニア (以下、エンジニア) が一問一答形式で丁寧に回答するサポート サービスです。 1 年を通じてご利用いただけるサービスや必要な時だけご利用いただけるサービスをご用意しております。
サポート種類
受付時間で選択できます。
プロフェッショナル サポート
お客様からのご質問は、平日の 9:30～ 12:00 および 13:00～ 19:00 の弊社営業時間内で受付しています (土日祝日、弊社指定休業日の受付は行っておりません)。
ビジネス クリティカル サポート 24
サーバーダウンやシステム障害等が継続的に発生している状況等の緊急度の高い案件 (深刻度 Aに該当する案件(※1)) に関しては、上記プロフェッショナル サポート記載の弊社営業時間以外の深夜や休日であっても、24時間 365日エンジニアが対応するビジネスクリティカルサポート24を必要に応じてご利用いただけます。 ビジネスクリティカルサポート24 では、サーバーやシステムを危機的状況から脱却させるまでのサポート提供となり、対応内容としてインシデントの範囲(※3)を超えるものではありません。 お問い合わせ内容がマイクロソフト定義の深刻度Aに該当しない場合は、別途プロフェッショナルサポートをご利用いただき弊社営業時間でお問い合わせください。
※1 深刻度の定義
| 深刻度 | お客様の状況 | 弊社営業時間内 | 弊社営業時間外 |
| 受付 | 対応 | 受付 | 対応 |
| A | ○ 事業に重要な影響が及ぶ場合
○ 事業に相当の損失が発生し、断続的に業務遂行プロセスが停止する時
○ 事業の質的低下が発生し、短期的に業務遂行プロセスの全面的な停止が懸念される時
| 電話のみ | 可 | ビジネスクリティカルサポート24 のみ電話で受付 | ビジネスクリティカルサポート24 のみ対応 (※5) |
| B | ○ 事業に部分的な影響が発生する場合
○ お客様の事業に部分的な損失が発生し、サービスの質が低下するが、業務自体は不十分な状態ながら継続可能である
| オンライン
電話
電子メール | オンライン
電子メール | 翌営業日の「通常サポートサービス受付時間」に対応 |
| C | ○ 事業に軽微の影響が及ぶ場合
○ お客様の事業、サービスへの支障がわずかであるか、または全くない状態で実質的に業務は機能している
|
＜その他条件＞
※2 ビジネスクリティカルサポート24は１インシデント毎のご購入となります。
※3 ビジネスクリティカルサポート24はプロフェッショナルサポート同様 インシデントガイドライン に沿ったサービス提供となります。
※4 問題の原因が、お客様もしくはサードパーティー製のアプリケーション (モジュール) にある可能性が高いとエンジニアが判断した場合、そのような状況下における原因の調査はインシデントのサポート対象外となるため、ビジネスクリティカルサポート 24 では継続の調査を承ることができません。原因の調査につきましては、別途 アドバイザリーサービス をご利用いただき、弊社営業時間でお問い合わせいただくことが可能です。
※ 5 営業時間外のサービス提供をご要望される場合は、マイクロソフトのエンジニアと常に電話で連絡が取れる状態であることが条件となります。お客様と連絡が取れない等で本サービスを満足に提供できないとマイクロソフトが合理的に判断した場合、お問い合わせの深刻度は引き下げられ、翌営業日の「通常サポートサービス受付時間」に対応するものとします。
ご契約形態
インシデント数で選択できます。
オンデマンド
サポートが必要なときにインシデントを単位でご購入いただき、その場でサポートを受けることができます
インシデント パック
年間を通じて契約された複数のインシデントをご利用いただけます。 一度の購入手続きだけで、いつでも複数のインシデントがご利用いただけます。
※ プロフェッショナル サポートでご利用いただける契約形態です。
お客様の環境に合ったサービスをご利用いただけます。
電話 / E-mail のうち、ご希望の媒体にてサービスをご利用いただけます。
「インシデント パック」をご契約のお客様は、専用 Web サイトを経由したお問い合わせと回答の受領が可能です。
サポート種類/価格
| サポート種類 | 契約形態 | インシデント* | 価格 |
|---|
| プロフェッショナル サポート | オンデマンド | 1 | 31,800円 (税込 33,390円) |
| 5 インシデント パック | 5 | 159,000円 (税込 166,950円) |
| ビジネス クリティカル サポート 24 | オンデマンド | 1 | 63,600円 (税込 66,780円) |
* オンデマンド契約は、お問い合わせの質問 1 件ごとに課金となるインシデント制となっています。インシデントの詳細は、以下のページでご案内しています。
プログラム特別割引価格に関して
以下のお客様へは別途、特別割引価格にてご提供いたしております。
価格の詳細につきましては、それぞれのプログラムのホームページ、または弊社サポート契約センターへお問い合わせください。
サポート対象外
以下の事項については、本サービスでは提供しておりません。
また、Datacenter Server 製品およびOEM メーカー様の専用ハードウェアで動作するWindows & Storage Server 2003 などの特殊な製品のお問い合わせ窓口は、各 OEM メーカー様となります。
プログラム開発の請負とサンプル作成
お客様に代わってプログラム開発を行なうことはいたしません。ドキュメントやサンプルで触れられていない機能の開発方法や実現方法はサービスの範囲外となります。また、新規のサンプル作成も行ないません。 → サンプル作成は「アドバイザリー サービス」をご利用ください。
デバッグ作業
お客様が作成したソフトウェアや特定のデバイスが無ければ調査できないような問題、複数製品を組み合わせた場合に発生する問題などは、デバッグ作業による調査が必要となりますのでサービスの範囲外です。→「アドバイザリー サービス」をご利用ください。
データ復旧の保証または不具合の根本原因の調査
お客様が行なう復旧作業の技術的な支援がサービスの目的です。データ復旧の保障や不具合原因の調査は行なっておりません。→ 原因調査は「アドバイザリー サービス」をご利用ください。
プログラムの変更、独自開発コードの生成
お客様のシステムのために、マイクロソフト製品自体のプログラムを変更することは行っておりません。またマイクロソフト製品の不具合が確認された場合であっても、不具合原因の解明、マイクロソフト製品自体の修正は保証しません。→「プレミア サポート」をご利用ください。
コンサルティング業務
システム設計・提案やシステム運用コンサルティングなど、具体的でないご質問・ご相談についてはサービスの範囲外となります。→「マイクロソフト コンサルティング サービス」をご利用ください。
サービスご利用の流れ (オンデマンドをご利用になる場合)
Step1契約お申し込み
Step2お問い合わせ開始
Step3お問い合わせ終了
Step4お支払い
※ プロフェッショナル サポートご利用の流れについては、こちらのページで詳細をご案内しています。