プロフェッショナル サポート

お客様のご利用環境におけるマイクロソフト製品の使用方法から問題解決まで、弊社担当エンジニア (以下、エンジニア) が一問一答形式で丁寧に回答するサポート サービスです。1 年を通じてご利用いただけるサービスや必要な時だけご利用いただけるサービスをご用意しております。

 サービス内容

重要なお知らせ

2017年1月5日 9:00am より、プロフェッショナル サポート オンデマンドおよび5インシデントパックの価格を変更し、ビジネスクリティカル24を廃止いたしました。深刻度の定義および営業時間に変更はございません。価格変更後は深刻度 Aの案件もプロフェッショナル サポートのご契約でサポート提供いたしますが、一部条件がございます。詳細は下方「サービス内容」および「契約形態・価格」をご参照ください。

プロフェッショナル サポート
プロフェッショナル サポートではマイクロソフトの製品に関連して、お客様が現在直面されているインストール・セットアップ、基本操作方法、およびトラブルの解決などに関する対処方法について一問一答形式で支援致します。ただし、マイクロソフトがこの対応範囲を超えると判断することがございます。詳細は、 プロフェッショナル サポート ファミリー契約約款の「第 4 条 (サービスの定義と構成)」または こちらをご確認下さい。
なお、サーバーダウンやシステム障害等が継続的に発生している状況等の緊急度の高い案件 (深刻度 Aに該当する案件(※1)) に関しては、上弊社営業時間以外の深夜や休日であっても、24時間 365日エンジニアが対応いたします。 ただし、サーバーやシステムを危機的状況から脱却させるまでのサポート提供となり、対応内容として インシデントの範囲を超えるものではありません。 お問い合わせ内容がマイクロソフト定義の深刻度Aに該当しない場合は、弊社営業時間でお問い合わせください。

Information

更新情報

  • 2017.1.10                  
    2017年1月5日よりプロフェッショナルサポートの価格を変更いたしました。詳細は左記「サービス内容」および「契約形態・価格」をご参照ください。
  • お問い合わせは
  • サポート契約センター:
  • 0120-17-0196まで。
                     
    ※1 深刻度の定義
    深刻度お客様の状況弊社営業時間内弊社営業時間外
    受付対応受付対応(※1)
    A
    • 事業に重要な影響が及ぶ場合 ※4
    • 事業に相当の損失が発生し、断続的に業務遂行プロセスが停止する時
    • 事業の質的低下が発生し、短期的に業務遂行プロセスの全面的な停止が懸念される時
    電話のみ

    可。(※2、3)

    電話のみ

    可。

    (※2、3)

    B
    • 事業に部分的な影響が発生する場合
    • お客様の事業に部分的な損失が発生し、サービスの質が低下するが、業務自体は不十分な状態ながら継続可能である
    オンライン または
    電話
    オンライン のみ

    不可。

    翌営業日の9:00 - 17:30に対応

    C
    • 事業に軽微の影響が及ぶ場合
    • お客様の事業、サービスへの支障がわずかであるか、または全くない状態で実質的に業務は機能している
    その他条件

    ※1 営業時間外のサービス提供をご要望される場合は、マイクロソフトのエンジニアと常に電話で連絡が取れる状態であることが条件となります。お客様と連絡が取れない等で本サービスを満足に提供できないとマイクロソフトが合理的に判断した場合、お問い合わせの深刻度は引き下げられ、翌営業日の「通常サポートサービス受付時間」に対応するものとします。

    ※2 問題の原因が、お客様もしくはサードパーティー製のアプリケーション (モジュール) にある可能性が高いとエンジニアが判断した場合、そのような状況下における原因の調査はプロフェッショナルサポート対象外となるため、継続の調査を承ることができません。原因の調査につきましては、別途 プレミア サポートをご利用いただき、弊社営業時間でお問い合わせいただくことが可能です。

    ※3 期限の有効な旧価格の5インシデントパックでのお問い合わせは2017年1月5日以降も、深刻度B、Cのお問い合わせのみ受付いたします。深刻度Aのお問い合わせをご希望の場合には、新価格のオンデマンドをご契約いただく必要があります。        

    ※4 「事業に重要な影響が及ぶ場合」とは、サーバーダウン、または、データベース破損やメールの滞留、多数のユーザーがログインできない等、ビジネスに多大な影響を及ぼすような危機的状況を示します。例えば、製造業であれば生産ラインが止まる、金融業であれば取引システムダウン、医療関係であれば医療行為の妨げとなる等々、お客様のビジネスに大規模な損失や影響が発生している状態です。詳細はこちらのQ&Aもご確認ください。

    ご契約形態

    インシデント数で選択できます。

    オンデマンド
    サポートが必要なときにインシデントを単位でご購入いただき、その場でサポートを受けることができます
    インシデント パック
    年間を通じて契約された複数のインシデントをご利用いただけます。
    一度の購入手続きだけで、いつでも複数のインシデントがご利用いただけます。                         

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    契約形態/価格

    契約形態インシデント*価格
    オンデマンド (※1)1

    49,900円 (税抜)(※2)

    5 インシデント パック5

    199,900円 (税抜) 

    消費税に関する注意事項:
    上記マイクロソフト サービスをご購入の場合、別途消費税がかかります。
    プロフェッショナル サポート オンデマンドについては、
    消費税法基本通達 9-1-11等に基づき、原則として請求日の消費税率が適用されます。

    ※1 オンデマンド契約は、お問い合わせの質問 1 件ごとに課金となるインシデント制となっています。なお、トラブルの対応中、あるいは解決後に、別のトラブルが発生した場合には、新規のインシデントが必要になります。インシデントの詳細は、以下のページでご案内しています。

    ※2 2017年1月5日以前から対応中の案件については、インシデントをあげた時点での価格が適用となります。

                        

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    サポート対象外

    以下の事項については、本サービスでは提供しておりません。

    原因を究明するための調査
    原因の調査は行っておりません。→ 原因調査は「 プレミア サポート」をご利用ください。
    プログラム開発の請負とサンプル作成
    お客様に代わってプログラム開発を行なうことはいたしません。ドキュメントやサンプルで触れられていない機能の開発方法や実現方法はサービスの範囲外となります。また、新規のサンプル作成も行ないません。 → サンプル作成は「 プレミア サポート」をご利用ください。
    デバッグ作業
    お客様が作成したソフトウェアや特定のデバイスが無ければ調査できないような問題、複数製品を組み合わせた場合に発生する問題などは、デバッグ作業による調査が必要となりますのでサービスの範囲外です。→「 プレミア サポート」をご利用ください。
    データ復旧の保証
    お客様が行なう復旧作業の技術的な支援がサービスの目的です。データ復旧の保障は行なっておりません。
    プログラムの変更、独自開発コードの生成
    お客様のシステムのために、マイクロソフト製品自体のプログラムを変更することは行っておりません。またマイクロソフト製品の不具合が確認された場合であっても、不具合原因の解明、マイクロソフト製品自体の修正は保証しません。→「 プレミア サポート」をご利用ください。
    コンサルティング業務
    システム設計・提案やシステム運用コンサルティングなど、具体的でないご質問・ご相談についてはサービスの範囲外となります。本ページトップ左上の「コンサルティング」メニューをご覧ください。

    また、Datacenter Server 製品およびOEM メーカー様の専用ハードウェアで動作する特殊な製品のお問い合わせ窓口は、各 OEM メーカー様となります。

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    サポート対応範囲 Q&A

    対応範囲やよくあるお問い合わせについて、下記カテゴリにて Q&A 形式でご説明いたします。

    • トラブル原因の調査
    • 複数製品にまたがるトラブルの切り分け
    • 修正プログラム (Hotfix) の作成リクエスト
    • デバッグ支援、コード レビュー、サンプルコード提供
    • キャパシティ プランニング
    • パフォーマンス/チューニング
    • 運用環境診断や製品アップグレード/システム移行の支援
    • 仕様確認

    ※ サポートの対応範囲 Q&A については、 こちらのページで詳細をご案内しています。

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    サービスご利用の流れ (オンデマンドをご利用になる場合)

    オンラインよりクレジットカード払いでお問い合わせされる場合は前払いとなります。

    プロフェッショナル サポートご利用の流れについては、 こちらのページで詳細をご案内しています。

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    Step1契約お申し込み
     
    Step2お問い合わせ開始
     
    Step3お問い合わせ終了
     
    Step4お支払い

    アンケート調査ご協力のお願い

    マイクロソフトでは、お客様のご意見をもとにより良いサポート サービスの提供を目指し、サポート終了後にお客様に満足度アンケートへのご協力をお願いしています。公正な実施を目的に、アンケートは調査代行企業 (マリッツ社) から実施しています。アンケートに関する情報は調査代行企業と機密保持契約を締結のうえマイクロソフトが責任を持って管理し、アンケート目的以外に利用する事は一切ありません。ご理解とご協力をお願い致します。 アンケート調査については、 こちらのページで詳細をご案内しています。

    上記、マイクロソフト サポート サービスに関するご質問は、弊社担当営業または下記までお問い合わせください。

    サポート契約センター
    TEL : 0120-17-0196   FAX : 0120-74-0196
    営業時間 : 9:00-17:30 (土日祝日、弊社指定休業日を除く)
    *深刻度 A に該当するお問い合わせは 24 時間受け付けいたします

    上記、マイクロソフト サポート サービス以外の Windows製品、Office 製品等は下記のサイトにて問い合わせ窓口をご確認ください。

    技術サポート窓口
    電話、Web、電子メールでサポート担当者に問い合わせる技術サポート窓口をご案内しています。

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