Generali France surfe sur la vague de Microsoft 365 Copilot & l’IA agentique aux côtés de Microsoft

Épargne, santé/prévoyance, assurance de personnes et de biens… Generali France est un acteur incontournable du secteur de l’assurance en France. Sa vision ? Aller au-delà de la simple fourniture de produits et services, en misant sur l’humain et le déploiement de dispositifs innovants pour conseiller au mieux ses clients selon leur parcours de vie.

Une philosophie pleinement infusée dans le projet de l’entreprise, comme en témoigne « Boost 2027 », son nouveau plan stratégique pour les 3 prochaines années, portant à la fois sur l’humain, l’innovation, la technologie et la data, au cœur duquel IA et l’IA générative jouent un rôle central. Récit avec Emmanuel Néré, Directeur Innovation et Transformation Stratégique, et Zineb Taleb, Responsable du GenAI Strategic Program de Generali France.

Devenir la référence Tech de l’assurance

Si Generali France utilise l’IA depuis de nombreuses années, notamment pour la détection de fraudes ou la réalisation de scoring de risques, l’arrivée de l’IA générative a rebattu les cartes, permettant à l’assureur de changer d’échelle et d’aller encore plus loin. « Cette technologie nous amène dans une nouvelle dimension » constate Emmanuel Néré, « celle qui nous permet d’enrichir l’expérience client et distributeur, et d’améliorer la qualité et la personnalisation de nos offres ».

Le volet IA de « Boost 2027 » a justement été imaginé en ce sens, au travers de la démocratisation des outils pour tous, de la mise en œuvre de cas d’usage « entreprise » tournés vers l’expertise du Groupe, et de l’expérimentation de l’IA agentique avec le développement de plusieurs compagnons virtuels. « Nous souhaitons devenir la référence Tech de l’assurance en nous saisissant de ce que la technologie peut apporter de meilleur à nos clients et réseaux de distribution, pour concevoir des dispositifs sans couture et efficients ».

De Microsoft 365 Copilot à Copilot Studio : miser sur des leviers puissants

Ces ambitions fortes, Generali les concrétise en s’appuyant sur les savoir-faire de Microsoft, un partenaire de longue date. « Nous nous appuyons sur les produits de l’éditeur depuis longtemps, avec la volonté de maintenir une continuité dans le parcours utilisateur » précise Emmanuel Néré, ajoutant : « Microsoft c’est aussi une écoute approfondie et la mise à disposition d’expertises pointues pour nous accompagner dans notre démarche d’amélioration continue ».

Ainsi, Generali a choisi de donner accès à l’AI générative à chacun de ses employés. 100% des collaborateurs sont ainsi équipés sur leur poste de travail de Copilot Chat, et 3 700 d’entre eux bénéficient déjà de Microsoft 365 Copilot pour éprouver les usages bureautiques : « 70 % de nos effectifs ont pris en main l’application dans leur métier au quotidien, à partir de laquelle ils conçoivent en moyenne une quinzaine de prompts par utilisateurs par semaine » souligne Emmanuel Néré. En tête des cas d’application : résumer des chaines de mails ou de l’information, structurer ou produire de la documentation ou des communications mais aussi aller chercher une information précise au sein de base et corpus documentaire particulièrement riche. Grâce à sa Cognitive Factory, une unité opérationnelle d’excellence dédiée à l’automatisation et l’IA, l’assureur accélère la tendance, avec à son actif, 17 cas d’usage métier en production déployés à l’échelle de l’entreprise, et près d’une trentaine à venir d’ici à fin 2025.

En parallèle, Microsoft Copilot Studio et Microsoft Azure OpenAI font parties des dernières briques de solutions déployées au sein de cet arsenal. L’idée ? Donner aux équipes les moyens de devenir des collaborateurs augmentés grâce au développement d’agents. « Copilot Studio s’intègre facilement dans nos écosystèmes et sources d’information » confie Emmanuel Néré, « les agents que nous créons à partir de cet outil aident véritablement les salariés dans la gestion de leurs opérations ». Une cinquantaine d’agents sont déployés pour répondre, cette fois-ci, à des cas plus spécifiques.

Notre collaboration avec Avanade a été structurante pour l’intégration de solutions d’IA, l’acculturation, le cadrage et le déploiement efficace des premiers cas d'usage.

Des agents IA à l’écoute des experts et clients

Ainsi, de l’extraction d’informations à partir de données non structurées, en passant par les campagnes marketing hyperpersonnalisées, l’aide à la rédaction de contenus, ou encore la standardisation des réponses à appel d’offre (AO), chez Generali France, chacun s’empare de l’IA générative. « Nos collaborateurs n’ont plus besoin de réaliser des tâches répétitives et à faible valeur, ils peuvent désormais se recentrer sur leur expertise, leurs compétences spécifiques et l’interaction humaine » remarque Emmanuel Néré.

Exemple avec les activités de helpdesk, où les salariés sont désormais assistés par une galaxie d’agents qui collaborent entre eux. Certains sont ainsi chargés de les aider à rédiger les demandes d’intervention, d’autres de suivre l’avancée du cas, de gérer l’escalade du cas pour identifier un besoin d’expertise spécifique. Les solutions Microsoft ont aussi servi à la conception d’un assistant vocal disponible en 24/7, capable d’accompagner les victimes d’un sinistre avant qu’un conseiller ne prenne le relai. Résultat ? Près de 1,3 millions d’appels, soit 30 % des demandes, sont résolues directement par les clients. Une aubaine pour les équipes qui voient leur qualité au travail améliorée, notamment lors de pics de sinistres climatiques ; et pour les clients qui bénéficient d’une indemnisation plus rapide. Dans le même temps, le parcours de souscription à l’assurance habitation a été simplifié : plutôt que de répondre à une trentaine de questions, les clients passent la main à un agent IA qui s’occupe de tout.

La compliance, sujet structurant dans le secteur de l’assurance, n’est pas en reste. L’IA permet ici une visualisation à 360° des clients et de leur réseau relationnel, pour répondre aux obligations légales de recherche de bénéficiaires. Les résultats ne se font plus attendre : en 2016, 15 705 contrats classés en déshérence contre seulement 802 en 2023. 33% de nouveaux décès étaient identifiés et traités en moins d’un an en 2017, un chiffre passé à 88% en 2023.

En outre, l’IA générative se met au service du traitement des sinistres simples : en 2024, 2,1 millions d’opérations ont pu être traitées par des robots RPA. Parmi les exemples les plus marquants, on retrouve l’analyse de fissures lors d’épisodes de sécheresse dont 10% ne nécessitent plus d’intervention humaine ; ou encore la reconnaissance automatique de plus de 15 types de documents permettant d’automatiser la qualification des pièces justificatives envoyées par les clients et de s’assurer de leur complétude. « Au quotidien, nous travaillons avec près de 300 robots responsables de l’automatisation de 11 % de nos processus » explique Zineb Taleb, « s’ils sont performants, leurs capacités peuvent être limitées, raison pour laquelle nous avons ajouté une couche d’IA générative ». Résultat, l’assureur passe d’une dynamique d’automatisation, à l’autonomisation des équipes.

Generali se classe en tête du classement du Net Promoter Score qui couronne les entreprises excellant dans la satisfaction de leurs clients. « Le programme d’IA générative a servi à accompagner cette qualité de service appréciée par ses clients » indique Emmanuel Néré.

Simplicité, instantanéité, personnification : des leviers essentiels pour façonner l’assurance de demain

« Si les besoins des clients en assurance restent inchangés, l’IA agentique a ceci d’intéressant qu’elle apporte de la simplicité, de l’instantanéité, une capacité à synthétiser les données, et une personnification des relations » indique Emmanuel Néré.

Côté assureur, la technologie libère du temps aux experts, tout en leur donnant un accès rapide aux bonnes informations : 4,5 millions d’emails ont été lus et indexés par des agents pour leur permettre une plus grande compréhension des intentions des clients.

Des experts qui, justement, sont pleinement convaincus par cette révolution technologique. « 70 % de nos collaborateurs estiment que l'IA va transformer leur métier dans les prochaines années » prévient Emmanuel Néré, « la conduite du changement s’opère avec eux, et par le biais d’un dialogue social continu au sein de Generali France ». Les impacts sont alors multiples : valoriser les expertises, booster l’efficacité et la performance collective, enrichir l '’expérience utilisateur pour fidéliser et faire évoluer les talents.

Bâtir une approche technologique fédératrice, maîtrisée et éthique

Dans ce contexte, des programmes d’accompagnement ciblant l’ensemble des métiers ont été lancés, qu’il s’agisse des « bars à prompts », des « office coffees » ou des formations pilotées par l’Académie Generali. Sans compter la mise à disposition d’équipes techniques par Microsoft, et le travail de sensibilisation et d’adoption des solutions par 300 ambassadeurs de l’entreprise. « Nous ne sommes pas là uniquement pour faire du business. Notre mission est de façonner l’assurance de demain » insiste Emmanuel Néré, « le Groupe avance dans cette direction et nous en sommes très fiers ».

Generali France met également un point d’honneur à pratiquer une IA éthique et responsable, en droite ligne avec l’AI Act. « Cette démarche est intégrée dans nos processus d’innovation. Nous analysons finement nos différents cas d’usage, et nous nous assurons de la durabilité et de l’empreinte carbone de nos modèles, tout comme nous menons une stratégie d’achats stricte envers nos fournisseurs » détaille Emmanuel Néré.

L’entraînement des algorithmes est par ailleurs encadré pour éviter d’éventuelles dérives, et les infrastructures dûment protégées. « L’assurance repose sur la confiance, la sécurisation des données et des applications telles que celles de Microsoft est ici fondamentale » conclut-il.