Danone : Transformer les opérations critiques à grande échelle grâce à l’IA et aux agents autonomes de Microsoft

Depuis plus de cent ans, Danone joue un rôle pionnier en apportant la santé par l’alimentation au plus grand nombre. Présente dans plus de 120 pays, l’entreprise s’attache continuellement à renforcer sa compétitivité et favoriser une croissance durable et rentable de son activité pour continuer à honorer cet engagement. L’innovation constitue un pilier clé dans la réalisation de ces ambitions. Dans le cadre d’une collaboration pluriannuelle, le groupe s’est associé à Microsoft pour doter ses collaborateurs des outils et compétences numériques nécessaires à leur réussite dans une économie où l’IA prend une place centrale, et pour intégrer l’intelligence artificielle (IA) au cœur de ses opérations. Erwin Logt, Group CIO de Danone, partage sa vision sur les progrès réalisés et la stratégie à venir de l’entreprise.

Premiers jalons dans l’adoption de l’IA : Déploiement mondial de Microsoft 365 Copilot

Entreprise centrée sur l’humain, Danone a aligné son plan de transformation digitale sur son atout le plus précieux : ses 90 000 collaborateurs à travers le monde. En 2024, le groupe a lancé un programme visant à développer et renouveler les compétences d’environ 100 000 employés pour répondre aux exigences des métiers de demain et renforcer l’attractivité des talents. Cette initiative met l’accent sur l’amélioration de la performance individuelle grâce à l’IA, notamment via le déploiement de Microsoft 365 Copilot auprès de plus de 50 000 collaborateurs, dont 10 000 licences déployées dès le premier jour. En automatisant les tâches routinières, les équipes ont pu réduire significativement le temps consacré à ces activités, se concentrant ainsi sur des missions à plus forte valeur ajoutée et plus innovantes. Le déploiement rapide et massif de Copilot a démontré les bénéfices immédiats de l’IA et a servi de catalyseur à une transformation organisationnelle plus large.

Cap sur les agents IA pour transformer les opérations

« L’IA n’attend pas. Elle bouscule et redéfinit notre stratégie », souligne Erwin Logt. S’appuyant sur cet élan et l’accélération de l’IA, Danone adapte et affine en continu son parcours de transformation. L’attention s’est naturellement portée sur l’IA agentique, une technologie émergente à ce moment-là : des agents autonomes conçus pour optimiser et fluidifier les processus métiers.

Les Ressources Humaines, les Achats et les Services Support se sont rapidement imposés comme des domaines prioritaires pour cette nouvelle étape. Auparavant, des changements organisationnels comme les promotions ou les nouvelles affectations nécessitaient de remplir manuellement des formulaires et une coordination fastidieuse entre managers et RH, source d’erreurs et d’insatisfaction. Danone a tiré parti de sa collaboration avec Microsoft pour automatiser ces processus RH : les managers interagissent désormais avec un agent autonome qui préremplit les données, valide les informations et garantit la structuration organisationnelle adéquate, permettant des résultats plus rapides, plus fiables et plus satisfaisants.

L’optimisation du processus « Order-to-cash » constitue un autre axe où les agents autonomes s’avèrent particulièrement efficaces pour éliminer les goulets d’étranglement. Danone traite chaque jour des milliers de commandes clients, reçues via des canaux et formats variés (emails, PDF, Echange de Données Informatisées), générant parfois des incohérences tarifaires et des erreurs de saisie. Ces difficultés se traduisaient souvent par des litiges de facturation, des retards de paiement et une pression sur la relation client.

Pour y remédier, un agent autonome, basé sur Microsoft Copilot Studio et intégré à la suite collaborative Microsoft, notamment Microsoft Teams, analyse toutes les commandes clients quel que soit le format et recoupe les prix avec les systèmes internes (ERP, outils promotionnels). Il détecte proactivement les écarts éventuels afin de les corriger en amont de la facturation.

Au-delà de la simple détection d’erreurs, l’agent autonome propose des recommandations concrètes, suggère des ajustements tarifaires personnalisés, et peut même générer des brouillons d’emails professionnels pour aider les équipes à résoudre rapidement les litiges avec les clients.

Cette approche a permis des avancées notables dans le processus achats de Danone. Les circuits de validation automatisés ont accéléré le traitement des commandes et réduit sensiblement les litiges de facturation. Les retards de paiement ont également diminué, améliorant ainsi la trésorerie. Par ailleurs, cela favorise un environnement de travail intégré où la précision de l’IA complète le jugement humain, pour plus d’efficacité tout en préservant des relations clients personnalisées et de qualité.

De l’engouement à l’impact : comment Danone transforme ses ambitions IA en valeur réelle

« Ce qui est enthousiasmant, c’est que, lorsque je visite les nombreux marchés de Danone, je vois l’IA agentique prendre vie – comment nous l’utilisons en marketing, dans l’engagement avec les consommateurs, pour mieux comprendre nos patients, pour transformer la Recherche & l’Innovation, ou dans nos opérations », explique Erwin Logt. L’approche de Danone pour réussir avec l’IA commence par une priorisation des initiatives alignées sur les stratégies digitales et commerciales de l’entreprise, garantissant que chaque projet soit pertinent pour ses objectifs clés. « Nous avons su canaliser l’enthousiasme autour de l’IA en nous concentrant sur deux ou trois priorités majeures », précise-t-il.

Dès la phase d’idéation, Danone évalue la possibilité d’industrialiser une solution à grande échelle sur différents marchés et sites de production. L’entreprise analyse la faisabilité technique, la maturité des données, l’harmonisation des processus et la capacité au changement pour ne sélectionner que les projets susceptibles d’être adoptés et étendus avec succès. En se concentrant sur un nombre restreint de priorités à fort impact, Danone assure le soutien de la direction, l’allocation de ressources financières, et une adoption large par les équipes, garantissant ainsi que l’IA génère un impact concret sur le compte de résultat et soutient la transformation à long terme du groupe.

Accompagner le changement : compétences et adoption

La transformation digitale de Danone va au-delà de la technologie. En intégrant cette transformation dans une approche centrée sur l’humain, l’entreprise met l’IA et la donnée au service de la prise de décision tout en maintenant son engagement pour le bien-être, l’équité et le sens. « Transformer la culture, développer les compétences et créer une véritable organisation experte en digital et data chez Danone ne peut se faire qu’à travers le partenariat Danone x Microsoft ». Avec des initiatives telles que la Danone Microsoft AI Academy, le groupe souhaite outiller ses collaborateurs pour qu’ils aient les compétences et la confiance nécessaires à l’utilisation des nouvelles technologies et services. Un large éventail d’opportunités d’apprentissage est proposé pour développer la culture IA et favoriser un environnement dynamique et inclusif pour renforcer l’expertise interne.

« Nous ne déployons pas Copilot uniquement pour son impact sur la productivité. Nous le faisons aussi pour permettre à nos collaborateurs de découvrir et d’apprendre l’IA », insiste Logt. « Ce qui m’enthousiasme particulièrement, c’est d’imaginer ce que nous faisons déjà avec l’IA aujourd’hui, et d’extrapoler pour voir comment nous pourrons encore mieux servir nos clients dans un avenir proche », conclut-il. Le parcours de Danone illustre comment une vision claire, des partenariats stratégiques et une attention constante aux personnes transforment l’IA d’un simple mot-clé en un puissant moteur de transformation, tout en maintenant un engagement ferme pour un développement responsable de l’intelligence artificielle.