Migration Cloud : la CFE réinvente sa relation client avec Microsoft Azure et Dynamics 365

Avec quelques 90 000 adhérents à travers le monde, la Caisse des Français de l’Étranger (CFE) fournit aux expatriés une prise en charge des soins et des services d’assurance indispensables. Une responsabilité stratégique qui pousse la CFE à sans cesse innover, d’un point de vue métier et technologique. C’est dans ce contexte que la structure initie un move to Cloud aux côtés de Microsoft, composé de différentes briques bénéficiant directement aux ayants droits. Parmi elles, notons l’implémentation d’un CRM, l’ouverture d’espaces personnels pour les particuliers et entreprises, et le déploiement d’un outil de traduction instantanée et multilingue. 

Santé, assurance vieillesse, assurance du travail, hospitalisations… depuis 1978, la Caisse des Français de l’Étranger (CFE) garantit la protection sociale des assurés installés aux quatre coins du globe. Du Maghreb au Canada, en passant par l’Afrique et la Thaïlande, la CFE assure ainsi pas moins de 90 000 adhérents, qu’il s’agisse de particuliers ou d’entreprises.

Une mission essentielle pour cet organisme public, animé à l’évidence par la volonté de proposer des prestations et une expertise au plus proche des attentes de ses ayants droits, comme en témoignage le move to Cloud initié dès 2017. L’idée ? Sécuriser et rationaliser les activités de la CFE, notamment en matière de relation client. Michael Herault, DSI, nous partage les tenants et aboutissants de cette transformation.

Assurer une mission de service public tout en étant compétitif, un enjeu aussi stratégique que technique

« À l’origine, nos applications étaient hébergées chez nous » explique-t-il, « or nous souhaitions nous affranchir de cette gestion car nous sommes une petite structure dont les moyens technologiques propres s’avèrent rapidement limités ». D’autant que l’organisme dispose d’un statut particulier : « Nous sommes une caisse de sécurité sociale à adhésion volontaire. Les expatriés ne sont pas obligés de souscrire à nos services ». 

Autrement dit, la CFE doit composer avec les exigences du service public tout en étant en compétition avec les grands acteurs privés de l’assurance. « Chaque année, nous traitons en moyenne un million de demandes émanant de nos clients. Réaliser des gains de production et nous doter d’outils modernes devenait indispensable pour rester dans la course » poursuit Michael Herault. 

De Office 365 à Power Pages… récit d’un projet IT polymorphe

Résolument tournés vers l’innovation, le DSI et ses équipes se lancent donc dans une transformation digitale d’ampleur, centrée sur la bascule vers un environnement Cloud Microsoft Azure, et la mise en place d’outils hautement performants. Le déploiement de la suite Microsoft Office 365 marque alors le début de l’aventure, suivi de près par le CRM Microsoft Dynamics 365, destiné à améliorer le pilotage des prospects et clients de la Caisse. 

« Outre son efficacité, Dynamics 365 permet de souscrire à différentes briques au service de la relation client » souligne l’expert. Exemple avec Omnichannel For Customer Service, une solution dédiée aux conseillers client, qui convient pleinement à la CFE. « Notre centre d’appel a été migré une première fois vers le Cloud par un autre éditeur, mais la démarche n’a pas été concluante. À l’inverse, l’accompagnement proposé par Microsoft par le biais, entre autres, d’Omnichannel, nous a convaincus ». 

Satisfait, l’organisme poursuit sur sa lancée en déployant il y a quelques mois Microsoft Power Pages, une plateforme SaaS connectée à Dynamics 365, et utilisée dans le cadre de la refonte des espaces personnels de ses clients. 

Satisfaction clients, coûts maîtrisés, efficacité opérationnelle : des résultats tangibles

« Nos adhérents manquaient de visibilité sur le suivi de leur dossier. Grâce à Power Pages, ils ont accès aux différentes informations nécessaires, et peuvent interagir facilement avec nos équipes » se réjouit Michael Herault, précisant que, depuis l’activation de ces espaces, la Caisse comptabilise pas moins de 50 000 connexions par mois. « Ce chiffre est conséquent et démontre les capacités de Microsoft à fournir des applications robustes, idéales pour tenir la charge ». 

En outre, les délais de remboursement des soins ont été réduits à moins de cinq jours ouvrés, avec à la clé, une baisse des réclamations et de meilleures conditions de travail pour les agents. L’outil Power Pages, lui, est en cours de déploiement auprès des entreprises clientes, afin d’alléger le temps de travail des ressources humaines en charge du traitement des dossiers des expatriés. 

Enfin, la CFE exploite les possibilités du Cloud Azure pour repenser sa gestion des documents en langue étrangère. « Au vu de notre activité, nous traitons des demandes de remboursement et de prise en charge dans toutes les langues » souligne Michael Herault, « raison pour laquelle nous avons développé un dispositif de traduction directement dans Azure ». Résultat, quelques secondes suffisent désormais pour traduire un document, comprendre le contexte d’un pays, et apporter la bonne réponse aux clients. Le tout, pour un coût « insignifiant ». 

Moderniser ses infrastructures, sans difficulté

Données sécurisées et hébergées à un seul endroit, applications accessibles en 24/7, continuité d’activité, outils simples à mettre en œuvre, développements No Code : pour la Caisse, au-delà de la variété des cas d’usage, la liste des bénéfices inhérentes aux solutions Microsoft est longue. 

« Le Cloud Azure et Microsoft Dynamics 365 répondent à l’ensemble de nos besoins, sans effort. Pour le même coût au quotidien, nous disposons aujourd’hui d’une solution modernisée » insiste le DSI, ajoutant que d’autres chantiers d’innovation sont d’ores et déjà sur la table, tels que la mise en œuvre d’un espace virtuel réservé à ses partenaires, l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) générative pour automatiser un maximum de processus métiers, et l’expérimentation d’agents IA au profit des adhérents et des conseillers de la CFE.