ビジネス プロセスを管理するための 6 つの手順

ステップ 1:戦略を練る

まず、マネジメントと協力しながら、組織の中核的なビジネス目標をサポートするビジネス プロセス管理戦略を作成しましょう。会社が望む投資対象は、ローリスクで大きな効果が得られ、KPI に直結した測定可能な結果をもたらすようなプロジェクトです。

会社の目標設定から見て、進捗状況に遅れや停滞が発生しているビジネス領域に着目します。変更が必要な対象は何か、どのような変更が必要かを大まかに定義するために、関連性があるビジネス活動を、ビジネス プロセス管理の大分類である以下の 3 つに分けます。

• 人間中心の BPM。人間中心のプロセスは人を軸にして進められ、大部分は自動化できません。決定、承認、その他のプロセス タスクの一部には、従業員、顧客、その他の個人による実行が前提となる独特の性質があります。それらについての BPM では、アプリケーション インターフェイスと通知や追跡管理の機能を効果的に設計して、人の実行力を高める必要があります。
  
  人間中心の BPM の例としては、人事採用プロセス (人事担当者がマネージャーと協力して求人広告の出稿、候補者スクリーニング、紹介の依頼、候補者の面接を行う) などが挙げられます。また、顧客の苦情にサービス担当者が対応するプロセスもこれに該当します。
• ドキュメント中心の BPM。紙のドキュメントや電子化ドキュメントを扱うプロセスは、会社、業界、規制の各種要件に従って慎重に行う必要があります。ドキュメント中心の BPM では、ワークフロー自動化によって、コンプライアンスを維持しながら効率性と正確性を高める方法がよく採用されます。
  
  ドキュメント集約的な BPM は、法務、財務、購買などの部門に見られる、契約書や合意書を複数人に回覧してレビューとサインオフを行うような業務に適用されます。また、医療記録を電子的に維持管理している医療機関もこれに該当します。
• 統合中心の BPM。このカテゴリは、エンタープライズ リソース管理 (ERP)、顧客関係管理 (CRM)、人事管理システム (HRMS) アプリケーションなどのシステムに関する統合と自動化に主眼を置く BPM です。統合中心の BPM は、アプリ、データ、サービスに対するユーザーのアクセスをコネクタや API によって迅速化し、ユーザーの生産性と満足度を高めるものになります。
  
  統合中心の BPM の例としては、マーケティング チームと営業チームの間で、相互接続されたキャンペーン、リード分析、CRM ツールを使って潜在顧客と既存顧客の詳細情報を共有する場合などが挙げられます。

ステップ 2:理想的なプロセスの設計とマッピングを行う 

戦略目標を明確に定義し、ビジネス側からの支持を得た後は、改善の対象となる各プロセスの分析とマッピングを行いましょう。主要なプロセス イベントと、各イベントに必要な手動および自動タスク、それらを実行する人員、タイムライン、使用するテクノロジを特定します。ボトルネックや遅れ、冗長で不要なタスクの存在を見極めるほか、過剰なコストや人的ミス、顧客の不満、コンプライアンス違反が顕著に見られる領域を見つけます。

"これまでの状態" を十分に把握した後は、インサイトを利用して、プロセスの新しいビジネス要件を確立します。次に、理想的な "あるべき状態" の設計とマッピングを行います。ブレインストーミングでさまざまな問題解決策を検討します。また、ビジネス プロセスの改善状況を追跡把握するためのメトリックを大まかに決定します。プロジェクトの成功に欠かせない関与者であるプロセス ステークホルダーに、アセスメント データの収集と、設計に関するフィードバックの提供を依頼します。

場合によっては、より体系的なアプローチで取り組みを進め、さらに強い目的意識を共有するために、BPM イニシアティブの早い段階で、ビジネス プロセス改善の何らかの方法論を会社として採用することが必要になります。ビジネス プロセス改善の原則や手法は方法論によって異なりますが、無駄を排除し、阻害要因を取り除き、コラボレーションを強化し、文化的な変革を促すという趣旨は、どの方法論にも共通しています。

よく用いられるビジネス プロセス改善方式には以下のようなものがあります。

• アジャイル管理
• カイゼン
• リーン管理
• シックス シグマ
• 総合的品質管理

また、プロセス マイニング、プロセス マッピング、その他のビジネス プロセス管理ソフトウェア (BPMS) を活用すると、ワークフローを手早く分析して視覚化することができます。同様に、インテリジェント BPMS (iBPMS) ソリューションも、クラウド、AI、ビッグ データの分析機能でワークフローを強化するために役立ちます。

ステップ 4:実装を改善する 

ここまでで、最適化されたプロセスを実際に運用する準備が整いました。まずは、1 件の概念実証ソリューションにプロセスを適用して少規模のグループでテストします。次に、そこから汲み上げたフィードバックを踏まえてプロセスを進化させます。BPMS の構築済みテンプレートとコネクタを利用して、新しい自動化と統合に対応したプロセスのために直感的なユーザー インターフェイスを開発しましょう。

プロセスを大規模な組織で正式に稼働させる前に、プロジェクト管理と変更管理に関する計画とリソースを用意しておきましょう。初期段階のトラブルを避け、オペレーションの中断を防ぎ、導入を順調に進めるには、チームの移行を正しく行うことが重要です。さらに、メトリックを正式に決定し、ビジネス インテリジェンス (BI) ツールでダッシュボード作成とレポート生成を行い、リアルタイムまたは凖リアルタイムのインサイトが得られるようにします。

変更管理計画の一環として、職務と実行責任の割り当ての見直しや、従業員トレーニング セッションを実施します。変更の影響を受ける顧客とサプライヤーに対しては、告知と対応支援を行います。

ステップ 5:パフォーマンス メトリックを監視し、追跡把握する

BPM ライフサイクルのこのフェーズでは、パフォーマンス メトリックを生成するためのデータを監視することで、さらなる変更が必要な領域を見極めます。新しいプロセスの効率については、目的に応じてさまざまな側面から検討を加えることができます。以下はその例です。

• プロセス内でワークフローが良好に機能しているか。
• 大規模な組織内でプロセスが良好に機能しているか。
• 技術的な観点から見たプロセス稼働状況はどうか。

さらに、ステークホルダーと話し合って時間とコストの節約効果を詳細に (実績と可能性の両方について) 把握し、ボトルネックを明らかにします。

BI ツールを使ってメトリックの生成、視覚化、レポートを実行し、統計データと業界ベンチマークの比較や、組織の KPI から見た到達状況の評価を行います。ここでも、BPMS ソリューションのデータ収集機能とシミュレーション モデリング機能が役立ちます。定期的なパフォーマンス監視を可能な限り実施して、BPM イニシアティブの狙いが達成されている状態と、組織全体の大きなビジネス目標に対するサポート効果を維持しましょう。

ステップ 6:鮮度の高いインサイトに基づいて最適化する 

ここまで効果を監視し追跡把握してきたことにより、実践的なインサイトが豊富に得られました。次は、その情報を生かしてビジネス プロセスの改善効果を倍増させる段階です。継続的な反復とイノベーションで、プロセスとワークフローの改善を追求し続け、オペレーション効率を新たな段階に引き上げましょう。さらなる自動化、標準化、統合のチャンスが見つかることはよくあります。

より大きなビジネス価値を生み出す探求と、プロセスの監視と最適化を行う活動には、終わりがありません。ビジネス戦略、市場の状況、規制要件は絶えず変化しているため、それに応じてプロセスを適応させる取り組みが必要です。

大幅な更新が必要な状況になったときは、BPM ライフサイクルをやり直してください。ここまでの実践によって、皆様のエンタープライズ環境には、ビジネス プロセス管理のそれぞれの段階が現実に即した形で根付いたことでしょう。今や、リーダー陣とプロセス ステークホルダーの方々が力を合わせ、新たなイニシアティブを戦略的に展開していくことができます。