LG유플러스, Microsoft 365 Copilot으로 인공지능 중심의 업무 경험 정착

일반적인 생성형 AI를 비롯해 인공지능 서비스들은 사내 정도에 대해서 이해하도록 하는 과정이 어렵습니다. 범용 모델을 직접 학습시키는 것에 대한 기술적인 까다로움도 있지만 업무를 통해 이뤄지는 수많은 데이터들이 외부에 전송되고, 데이터 활용에 대해 알 수 없는 외부 모델에 기업 데이터가 학습되는 것은 큰 위협입니다.

Microsoft 365 Copilot은 기존의 Microsoft 365의 보안 체계와 데이터 정책을 그대로 따르면서 인공지능의 기술이 접목되는 강점이 있었습니다. 이미 Microsoft 365를 통한 조직 구조와 커뮤니케이션 문화가 자리잡혀 있었기 때문에 기존 권한 구조에 따라서 개개인의 일정과 문서 등이 안전하게 학습되고 다시 더 나은 가치를 만들어 냈습니다.

“Microsoft 365 Copilot은 개발과 운영의 관점에서도 훌륭했습니다. 새로운 서비스가 들어오면 조직 구조와 권한을 관리할 수 있는 시스템을 일일이 개발해야 하는데 Copilot은 강력한 데이터 접근 권한을 가지면서도 기존의 정책을 그대로 따르기 때문에 도입 과정 자체가 아주 수월했습니다. 인공지능 서비스의 경우 기밀 사항이 전송, 학습될 우려가 있기 때문에 정책과 시나리오에 대한 고민이 많을 수밖에 없는데 Microsoft 365는 곧바로 도입할 수 있는 인공지능 솔루션이라는 강점을 확실히 보여주었습니다.”

전대현 책임은 개인정보와 산업 기밀 등 예민한 정보를 다루는 LG유플러스의 기업 환경에서Microsoft 365 Copilot은 최적의 보안 환경을 빠르게 도입할 수 있다는 부분을 강점으로 꼽았습니다. Microsoft를 비롯해 외부에서는 최적화된 Copilot의 모델과 데이터에 접근할 수 없기 때문에 데이터 학습 과정에서 일어나는 보안 위협의 걱정도 없었습니다.

Copilot 통해 문서, 지식의 가치 높여

LG유플러스의 직원들은 Copilot을 통해 일정을 세세하게 관리하고, 회의와 이메일 스레드에 담긴 내용들을 간단히 확인할 수 있게 됐습니다. Microsoft 365 Copilot은 그 동안Teams를 통해 오가는 대화와 Outlook의 이메일을 학습하고 있기 때문에 맥락을 정확히 파악합니다. 심지어 사내에 동명이인 있다면 데이터의 맥락에 따라 관계를 알아채 정확히 어떤 사람과 소통하는지에 대해서 제안해줍니다.

“우선적으로 생산성 향상에 대한 기대가 컸습니다. 업무에서 자료의 취합과 정리는 으레 따라붙을 수밖에 없는데 그 과정이 획기적으로 줄어들었습니다. 아직 사내 문화에 익숙하지 않은 신입 사원이나 프로젝트에 새로 참여한 구성원도 업무 흐름에 대한 부담을 덜어내고 흐름을 파악할 수 있다는 강점도 있습니다.”

정서현 선임은 LG유플러스는Microsoft 365 Copilot을 통해 직원들이 데이터의 맥락을 넓게 이해하고 더 나은 생산성을 낼 수 있도록 사내 데이터를 더 적극적으로 활용하는 단계로 접어들고 있다고 설명했습니다. 그 과정에는 업무용 문서 관리 환경과Microsoft 365 Copilot을 연결하는 일이 있었습니다.

대부분의 대기업들이 보안을 위해 문서를 하나하나 암호화하는 DRM 정책을 운영합니다. LG유플러스도 DRM을 통해 문서 보안을 다스려 왔습니다. 하지만 DRM으로 암호화된 문서는 그 열쇠가 없으면 내용을 이해할 수 없기 때문에 Copilot도 사내 데이터를 통한 맥락을 읽어내지 못했습니다.

“Copilot의 활용도를 높이기 위해서 기존 암호화 중심이 아니라 권한 중심의 문서 관리 정책을 도입하고 있습니다. 문서는 모두 권한을 중심으로 보안이 이뤄지는데, DRM 이상으로 안전하면서도 직원 개개인의 Copilot이 문서를 통해 각자의 업무를 이해해 나가고 있습니다.”

전대현 책임은 인공지능 중심의 업무 환경을 위해서는 전통적인 DRM을 벗어나 문서 관리 시스템의 변화가 뒤따라야 한다고 설명합니다. LG유플러스도 오랫동안 써 온 이메일 환경을Outlook을 중심으로 전환을 진행하고 있습니다.

Microsoft 365 Copilot을 쓰기 위해서는Outlook 이메일을 써야 하지만 단숨에 모든 환경을 전환하는 것은 혼란을 낳을 수 있습니다. LG유플러스는 기존 이메일과Outlook 이메일을 양방향으로 연동해서 각자 편한 방법으로 이용하는 정책을 세웠습니다. 하지만 Copilot과 연동이라는 강점에 대부분 새로운 환경으로 자연스럽게 옮겨가고 있습니다.

“문서 관리 방법이 바뀌고 Copilot이 더해지면서 업무에서 가장 큰 효과를 보는 것은 지식 정보의 검색이었습니다. 모든 업무가 문서와 이메일을 통해서 이뤄지기 때문에 그 문서의 양이 상상 이상으로 많습니다. 문서는 단순한 보고와 소통을 넘어 지식과 경험을 담고 있기 때문에 지속적으로 활용되면 더 높은 가치를 만들어냅니다. 하지만 기존에는 검색이 쉽지 않았고, 개개인이 폴더 정리나 파일명을 관리하는 능력에 따라 문서가 지속적인 생명력을 가질 수 있었습니다.”

OneDrive와SharePoint를 통해 문서 관리가 이뤄지면서 문서의 가치가 빛을 이어가게 됐습니다. 단순한 키워드 검색이 아니라 과거의 업무에 대해서 Copilot에게 설명하면 보관된 모든 문서의 맥락을 바탕으로 적절한 문서들을 꺼내 줍니다. 문서를 찾아 헤매지 않아도 되기 때문에 하루에 1시간 이상 검색하는 시간이 줄어드는 것은 물론이고, 놓치는 것 없이 정확한 문서들을 파악할 수 있게 됐습니다.

인공지능 친근하게 느끼게 돕는 효과적인 접점

커뮤니케이션도 더 폭넓고 명확하게 이뤄집니다. Teams는 곳곳에 Copilot이 자리를 잡고 업무를 돕습니다. 화상 회의의 내용은 모두 텍스트로 기록되고 중요한 내용을 요약해 줍니다. 중간에 참여해도 Copilot에게 지금까지의 내용을 알려달라고 요청하면 흐름을 끊지 않고 회의 기록을 알 수 있습니다.

Outlook 역시 수없이 오가며 쌓이는 메일 스레드를 단숨에 요약해 줍니다. 자료를 찾고 하나하나 읽어가며 맥락을 찾아내고 업무를 이해하는 과정이 당연하게 여겨져 왔지만 Copilot의 도입 이후 업무의 흐름을 빠르고 명확하게 이해하면서 기존에 없던 새로운 업무 경험이 만들어지고 있습니다. 정서현 선임은 어떤 상황에서도 업무의 맥이 매끄럽게 이어지는 부분을 강조했습니다.

LG유플러스는Microsoft 365 Copilot 이용자를 서서히 늘려가고 있습니다. 2024년 8월 현재 수 백 명이 쓰면서 인공지능과 업무의 접목을 확장해 나가고 있습니다. Microsoft는 전담 엔지니어를 통해 기존 환경과 호환성을 높이고 지속적인 교육도 이어 나가고 있습니다. 경영진들이 활용하면 좋은 프롬프트들이 공유되기도 하면서 업무 흐름의 변화가 확대되고 있습니다.

LG유플러스는 Copilot을 먼저 접한 직원들의 만족도가 매우 높다는 내부 조사 결과도 얻었습니다. 부서와 직군, 직급에 관계 없이 임원부터 사원까지 서로 업무에 대한 활용도를 지속적으로 공유하고 적절한 프롬프트에 대한 아이디어도 나누면서 새로운 방법의 업무가 정착되고 있는 것입니다. 특히 모든 과정이 자율적이고 즐겁게 이뤄진다는 점이 큰 의미를 갖습니다. 정서현 선임은Microsoft 365 Copilot이 LG유플러스의 모든 구성원들에게 인공지능과 가까워지도록 한다는 AX 선도 기업으로 전환하는 목표에 적절한 플랫폼이었다고 설명했습니다.