Banco PAN adota Microsoft Dynamics 365 Customer Service e otimiza atendimento reduzindo tempo de execução dos operadores no sistema em 33%

Nos últimos anos, o Banco PAN tem passado por uma significativa transformação digital para aprimorar a experiência dos seus mais de 30 milhões de clientes. Com uma estrutura 100% digital, o Banco evoluiu seus canais de atendimento para garantir maior eficiência e qualidade no suporte aos clientes, que atualmente fazem cerca de 3,2 milhões de contatos por mês. O PAN é estruturado em três pilares principais de produtos: Banking (conta digital e cartão de crédito), Financeira (empréstimos e cartão consignado) e Financiamento de veículos. Essa estrutura exige uma solução robusta e integrada para o atendimento ao cliente.

Modernização para crescer

Em 2023, a instituição financeira viu a necessidade de passar por uma modernização de toda a estrutura de ferramentas envolvidas no atendimento "Nesse momento, o Banco passava por um aumento considerável tanto do número de clientes como de características de produtos, aumentando a necessidade de um modelo tecnológico robusto", afirmou Kelly Fires, gerente-executiva de plataformas de atendimento no Banco PAN. O crescimento acelerado trouxe novas demandas e complexidades para a infraestrutura de atendimento (voz e chat), exigindo soluções escaláveis e inovadoras.

A fragmentação das plataformas dificultava a integração das jornadas dos clientes e prejudicava a experiência dos operadores. As equipes operacionais tinham que lidar com diversos sistemas isolados, tornando o processo menos eficiente e com maior potencial de erros operacionais. "Nosso operador precisava alternar entre várias telas para resolver uma única solicitação do cliente, o que não era ideal", explicou Priscila Lira Nicoli, gerente de projetos no Banco PAN. Após analisar diversas opções e não encontrar o nível de personalização e funcionalidade de que precisavam, o PAN considerou contratar a nova versão do Microsoft Dynamics 365, encontrando na plataforma as características que buscava para a sua transformação digital. 

A solução: Microsoft Dynamics 365 Customer Service

A adoção do Microsoft Dynamics 365 Customer Service permitiu ao Banco PAN atender às regulamentações do setor financeiro, em que o descumprimento de prazos pode resultar em penalidades. Essa necessidade impulsionou uma implementação em tempo recorde, trazendo uma abordagem inovadora para o atendimento. O Banco iniciou essa transformação pelos serviços relacionados aos produtos de cartões, abrangendo tanto o cartão convencional quanto o crédito consignado. Como destaca Priscila: “Personalizamos toda a plataforma com o Customer Service para atender às necessidades específicas dos operadores, atendendo a esses produtos e das diferentes jornadas que os clientes podem passar”.

A solução integrou o Customer Service Workspace, com as plataformas de WhatsApp e canal de voz, proporcionando uma experiência uniforme para os operadores. Além disso, foram implementados recursos avançados, como roteamento unificado para otimizar a distribuição de chamados.

Outro aspecto fundamental da solução foi a integração com o Microsoft Dataverse em tempo real, permitindo um fluxo de informações mais rápido e eficiente. "Agora, nossos operadores têm acesso imediato ao histórico do cliente e conseguem resolver problemas de forma muito mais rápida", destacou Tulio Prado, superintendente de atendimento no Banco PAN. A utilização do Microsoft Power Apps Component Framework para incorporação de micro front ends (MFEs) também possibilitou uma interface mais amigável e responsiva para os operadores.

A parceria entre o PAN, a Microsoft e a AlfaPeople foi fundamental para a implementação do Dynamics 365 Customer Service, unindo experiência, conhecimento e suporte estratégico. Paulo Batista Fernandes, Sales Director na Alfapeople, comenta: “Eles nos procuraram para fazer uma atualização dessa grande central de atendimento usando a tecnologia Microsoft. Eles queriam rever todo o conceito de jornada e experiência do cliente”. A expertise da AlfaPeople em APIs e integrações do banco trouxe uma vantagem significativa, enquanto a familiaridade da equipe com os sistemas facilitou todo o processo. Além disso, sempre que necessário, eles contaram com o suporte da Microsoft para garantir uma implementação eficiente.

O time adotou as melhores práticas para garantir uma implementação eficaz, equilibrando personalizações com o uso dos recursos nativos da plataforma. "Começamos com uma página em branco", afirmou Kelly. A personalização escalável permite uma fácil replicação, assegurando uma transição tranquila. "Antes, o atendimento era focado apenas nos problemas pontuais relatados pelos clientes. Hoje, temos uma jornada completa estabelecida, guiando cada etapa da jornada e garantindo maior satisfação do cliente ao fim da interação conosco", enfatizou Kelly. Essa abordagem proporciona aos operadores um sistema que elimina atividades manuais, aumentando a eficiência e a qualidade no suporte ao cliente. 

Eficiência com Microsoft Dynamics 365 Customer Service

A implementação do Dynamics 365 Customer Service teve um impacto significativo no Banco PAN, reduzindo o tempo médio do operador (TMO) em 10%, o tempo de conversa entre operador e cliente em 14% e redução de 33% na execução do sistema. "A nova plataforma melhorou tanto a eficiência operacional quanto a experiência dos operadores, que agora contam com um sistema mais intuitivo, como um smartphone, em que as principais ações são aprendidas facilmente por qualquer usuário", afirmou Túlio.

O Banco também economizou anualmente em licenciamento de software, permitindo reinvestimentos para aprimorar a experiência do cliente.

A taxa de resolução no primeiro contato aumentou, reduzindo a necessidade de novas interações e o volume de chamadas no call center. "Com os novos recursos, conseguimos elevar a taxa de resolução na primeira chamada, fazendo com que mais de 98% dos contatos resolvam efetivamente o problema com o cliente em linha", disse Kelly. 

O treinamento dos operadores também melhorou significativamente. Antes baseado em apresentações estáticas, agora ocorre diretamente na plataforma, simulando interações reais. "Os operadores treinam diretamente na ferramenta, o que melhora o aprendizado e a confiança no atendimento", destacou Priscila. Esse método prático acelerou o aprendizado e otimizou o serviço.

Ambiente fértil para a expansão da inteligência artificial

O Banco PAN está expandindo sua solução para novas áreas de negócio. "Nosso próximo passo é migrar crédito consignado, financiamento de veículos e conta digital", explicou Priscila. O banco também está testando novas tecnologias para aprimorar ainda mais o atendimento. "Estamos explorando o Highlights, que permite fácil acesso ao histórico de interações dos clientes, e o Copilot, que ajudará os agentes a obter respostas rápidas e assertivas", disse Túlio.

Além disso, o PAN está avaliando novos recursos baseados em IA para tornar o atendimento mais dinâmico e intuitivo. "Nosso objetivo é reduzir as dificuldades dos operadores no acesso a informações críticas durante o atendimento, permitindo respostas mais rápidas e precisas. Além disso, construímos diversas jornadas de autosserviço, incorporando a IA e permitindo que o cliente acesse serviços básicos de forma padronizada, 24 horas por dia, nos 7 dias da semana", enfatizou Túlio. 

Com esses avanços, o Banco PAN se consolida como um caso de sucesso na modernização do atendimento ao cliente, utilizando o Microsoft Dynamics 365 Customer Service para transformar suas operações e garantir uma experiência cada vez melhor para seus clientes.

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