Tăng hiệu quả hoạt động của nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng

Để phát triển trong thị trường cạnh tranh, các tổ chức phải hoạt động hiệu quả hoặc tối ưu hóa quy trình và nguồn lực phục vụ kinh doanh để giảm chi phí đồng thời tăng tối đa năng suất. Trong nhiều ngành, hoạt động hiệu quả có vai trò quyết định sự thành công.

Khi nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng hoạt động hiệu quả, tổ chức có thể tăng năng suất và giảm thiểu sự lãng phí nguồn lực kinh doanh cho những nhân viên này. Nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng hoạt động hiệu quả cũng như các hoạt động diễn ra trơn tru có vai trò quan trọng, vì nhờ vậy mà doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, đồng thời duy trì hoặc tăng lợi nhuận chung. Để có lợi thế cạnh tranh lớn, các công ty sẽ tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng.

Hiệu quả hoạt động của nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng vì các nhóm này có tác động đáng kể đến sự hài lòng và khả năng giữ chân khách hàng. Khác với nhân viên làm việc trí óc, nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng thường giao tiếp trực tiếp với khách hàng để bán sản phẩm và cung cấp dịch vụ. Khi doanh nghiệp thúc đẩy hiệu quả của nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng, họ có thể giảm chi phí, hạn chế tối đa thời gian ngừng hoạt động và sai sót, đồng thời kết quả là phục vụ được nhiều khách hàng hơn.

Chuyển đổi hiệu quả hoạt động có thể trở thành thách thức do sự thay đổi về các cài đặt và nhiệm vụ của nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng. Công việc của nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng thường linh động và đòi hỏi sự linh hoạt, điều này khiến việc triển khai các tiêu chuẩn liên quan đến hiệu quả trở nên khó thực hiện đối với nhiều doanh nghiệp. Thêm vào đó, để cải thiện hiệu quả, bạn cần phải am hiểu về các quy trình kinh doanh hiện tại của mình. Để nêu bật những điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp, hãy cân nhắc việc theo dõi các chỉ số chính về hiệu suất sau đây:
 

• Thời gian theo chu kỳ, là thời gian cần thiết để hoàn thành một quy trình hoặc nhiệm vụ cụ thể.
• Thông lượng, là khối lượng công việc đã hoàn thành hoặc đơn vị được tạo ra trong một khoảng thời gian nhất định.
• Tỷ lệ mức sử dụng, là tỷ lệ phần trăm thời gian mà nhân viên và hệ thống tham gia tích cực vào các nhiệm vụ hữu ích.
• Thời gian ngừng hoạt động, là khoảng thời gian mà hệ thống và các quy trình không hoạt động.
• Tỷ lệ lỗi, là tần suất xảy ra lỗi hoặc lỗi hoạt động.
• Chi phí trên mỗi đơn vị, là tổng chi phí sản xuất một đơn vị sản phẩm hoặc dịch vụ.

Mọi tổ chức, dù lớn hay nhỏ, trong mọi ngành nghề kinh doanh, đều có thể giành lợi thế cạnh tranh bằng cách hoạt động hiệu quả hơn. Khi nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng hoạt động hiệu quả, công ty sẽ giảm thiểu được chi phí và tăng khả năng sinh lời trong nhiều ngành, bao gồm:
 

• Chăm sóc sức khỏe. Các y tá và bác sĩ triển khai các công cụ công nghệ trong hoạt động của mình để tự động hóa việc lên lịch hẹn bệnh nhân, tối ưu hóa số lượng bệnh nhân và giảm thời gian chờ đợi. Ví dụ: nhiều bệnh viện sử dụng hồ sơ sức khỏe điện tử để chuyển đổi quyền truy nhập thông tin bệnh nhân và giảm bớt giấy tờ.
• Sản xuất. Các doanh nghiệp, chẳng hạn như Toyota, giảm thiểu chi phí kiểm kê bằng cách áp dụng các hệ thống sản xuất vừa đúng lúc, nghĩa là họ chỉ nhận và sản xuất đúng số lượng cần thiết, khi cần. Ngoài ra, nhiều nhà máy sản xuất sử dụng công nghệ tự động hóa và robot để nâng cao độ chính xác và giảm thiểu lỗi.
• Khách sạn. Khách sạn sử dụng công nghệ, chẳng hạn như công cụ nhận phòng và trả phòng trên thiết bị di động, để giảm bớt thời gian chờ và cải thiện mức độ hài lòng. Họ cũng thường sử dụng phần mềm lập lịch biểu để tối ưu hóa việc sắp xếp nhân sự dựa trên số lượng phòng và nhu cầu.
• Hậu cần. Các công ty vận chuyển tự động hóa việc đóng gói hàng hóa để rút ngắn thời gian hoàn thành đơn hàng. Bên cạnh đó, họ sử dụng phần mềm tối ưu hóa lộ trình để đẩy nhanh quá trình giao hàng và giảm lượng tiêu thụ nhiên liệu.
• Bán lẻ. Cửa hàng sử dụng giải pháp quản lý hàng tồn kho tiên tiến để tránh tình trạng dư thừa và thiếu hụt hàng hóa. Điều này cũng nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc đảm bảo các sản phẩm luôn có sẵn để mua.

Các tổ chức mong muốn đạt được thành công lâu dài cần hiểu rõ sự khác biệt cũng như mối quan hệ giữa hiệu quả và hiệu quả hoạt động. Dù cả hai khái niệm đều rất quan trọng đối với tình trạng chung của doanh nghiệp, nhưng hiệu quả hoạt động tập trung vào kết quả của quy trình kinh doanh và mức độ thành công của công việc đó trong việc đạt được mục tiêu và mục đích đã đề ra. Ví dụ: khi hoạt động của nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng không đáp ứng được kỳ vọng của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng, hoạt động đó có thể được coi là không hiệu quả.

Hiệu quả hoạt động liên quan đến việc tối ưu hóa quy trình của tổ chức. Thực hiện các hoạt động hiệu quả giúp đảm bảo doanh nghiệp vận hành theo cách mang lại lợi nhuận cao nhất. Nếu hiệu quả không được đảm bảo, mọi hoạt động sẽ trở nên không bền vững và vô nghĩa.

Khi sử dụng các công cụ AI như Microsoft Power Apps và Microsoft Power Automate, các doanh nghiệp có thể làm được nhiều việc hơn với mức sử dụng tài nguyên ít hơn. Các giải pháp thông minh sẽ cung cấp tính năng tự động hóa và phân tích dữ liệu giúp các tổ chức tăng năng suất và đưa ra các quyết định sáng suốt hơn. Nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng có thể tăng hiệu quả nhờ vào AI bằng cách tự động hóa các công việc và quy trình diễn ra thường xuyên như nhập dữ liệu, lên lịch và quản lý hàng tồn kho để có nhiều thời gian và công sức hơn cho các sáng kiến kinh doanh quan trọng. Bên cạnh đó, nhân viên có thể sử dụng các công cụ AI để phân tích nhanh lượng dữ liệu lớn nhằm tinh giản các quy trình đưa ra quyết định kinh doanh và dự đoán các vấn đề hoạt động trước khi chúng làm gián đoạn quy trình công việc.

Các chiến lược và kỹ thuật để cải thiện hiệu quả hoạt động của nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng bao gồm:
 

• Tối ưu hóa quy trình. Kiểm tra các quy trình làm việc hiện tại để xác định các điểm nghẽn và các hoạt động chưa hiệu quả để tinh giản. Bên cạnh đó, hãy triển khai các quy trình vận hành tiêu chuẩn để đảm bảo tính nhất quán và giảm thiểu lỗi.
• Áp dụng công nghệ. Tự động hóa các tác vụ lặp lại và các quy trình tốn thời gian để tiết kiệm thời gian. Ngoài ra, hãy dùng các công cụ như Microsoft Teams để cải thiện khả năng cộng tác và giao tiếp giữa các nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng.
• Đào tạo và phát triển nhân viên. Liên tục cung cấp cho nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng những thông tin, công nghệ cập nhật cùng những biện pháp tốt nhất họ cần để đạt được thành công. Ngoài ra, hãy khuyến khích tổ chức các chương trình phát triển kỹ năng để tăng cường sự gắn kết và hiệu quả làm việc của nhân viên.
• Theo dõi hiệu quả làm việc. Thiết lập các chỉ số và thước đo chính về hiệu quả làm việc để theo dõi hiệu quả và năng suất của nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng, đồng thời xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
• Quản lý tài nguyên. Phân bổ tài nguyên của doanh nghiệp một cách tối ưu, ví dụ như sắp xếp nhân sự và kiểm kê sản phẩm, để giảm thiểu lãng phí và gia tăng khả năng sinh lời.

Đạt được lợi thế cạnh tranh bằng cách trang bị cho doanh nghiệp của bạn một giải pháp vận hành toàn diện cho nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng, chẳng hạn như Microsoft 365. Khi sử dụng các công cụ như Microsoft Teams trong suốt quá trình làm việc, nhân viên có thể dễ dàng cộng tác và vượt qua các trở ngại về giao tiếp. Ví dụ, Coop Norge, một chuỗi siêu thị lớn tại Na Uy, chưa có một phương thức liên lạc và chia sẻ thông tin thống nhất giữa các nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng. Nhờ việc triển khai Teams, Coop đã tinh giản hoạt động giao tiếp giữa hơn 23.000 nhân viên, giúp mọi người truy cập thông tin quan trọng nhanh chóng và cộng tác hiệu quả.

Những giải pháp vận hành hiện đại cũng giúp doanh nghiệp của bạn tiết kiệm thời gian và công sức thông qua việc tự động hóa các công việc hàng ngày. Bằng cách thay thế các quy trình tốn nhiều nguồn lực bằng các giải pháp thay thế dựa trên AI, doanh nghiệp của bạn có thể cải thiện đáng kể hiệu quả hoạt động của nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng. Ví dụ, công ty mỹ phẩm Shiseido của Nhật Bản đã triển khai Power Apps để tự động tạo các đề xuất bán hàng bằng công nghệ kỹ thuật số. Điều này giúp giảm khối lượng công việc thủ công để hoàn thành một quy trình, đồng thời đảm bảo tính nhất quán tốt hơn. Ngoài ra, các giải pháp phân tích dữ liệu thông minh có thể giúp nhóm làm việc trực tiếp với khách hàng tăng hiệu quả hoạt động và tính bền vững thông qua việc nâng cao quy trình ra quyết định.