Trip.com 与微软合作，应用Azure OpenAI的生成式人工智能服务，机票酒店业务自助率超过70%

关于携程

携程集团是全球领先的一站式旅游服务供应商，旗下拥有Trip.com、携程旅行、Skyscanner和去哪儿网。秉承“追求完美旅程，共建美好世界”的使命，携程集团致力于为世界各地旅客全方位搜罗及整合旅游信息，让用户可以轻松预订旅游产品及服务，做出最适合自己需求的选择。目前，携程集团已经构建起先进成熟的交易平台，包括移动客户端、网页以及24小时全球客户服务支持。同时，通过携程集团丰富的产品及创新的营销策略，合作伙伴及供货商得以接触快速增长的全球用户。其中Trip.com致力于结合生成式人工智能为分布在全球39个国家的境外旅行者提供卓越的智能旅行体验。

业务需求与挑战

随着旅游行业的日益繁荣，消费者的需求也日趋多样化，从传统的观光旅游到如今的深度体验、文化探索等多元化需求，消费者期待能够根据自己的兴趣、偏好和需求定制旅行计划,获得更加个性化的旅行体验。这对旅游服务供应商来说既是机遇也是挑战。对携程来说，如何抓住机遇，通过不断创新和服务升级，来满足消费者多样化的需求，赢得消费者的青睐，是持续保持竞争优势的基础。为了应对这些挑战，携程旗下的Trip.com决定采用微软Azure OpenAI服务，将最新的生成式人工智能技术与其现有的业务场景应用深度结合，通过不断地迭代、创新和优化，使各业务场景的应用系统能够更好地理解消费者的诉求，并借助GPT-4 Turbo 0409、GPT-4o、GPT-4 Turbo with Vision等业界领先的大模型，给消费者提供旅行全生命周期的服务，包括旅行前的目的地探索、行程规划、机酒预定、旅行中的目的地信息问答，以及优质高效的售后服务等。

携程旗下的Trip.com是面向全球市场的一站式的在线旅游服务供应商，拥有全球海量酒店、机票和景点产品，以24种语言服务于39个国家和地区,并支持35种货币。过20多年的发展，Trip.com积累了大量优质旅行线路和高质量的客户服务数据，同时在服务信息、产品资源覆盖等方面也拥有独特的优势，如何将已有的产品和数据优势通过生成式人工智能的方式整合进不同场景的业务产品中以便为消费者提供更有针对性的个性化服务，是Trip.com面临的首要挑战；其次，Trip.com的客户来自全球多个国家，客户咨询的语言有几十种，而旅游场景对信息准确性和服务质量的要求非常高， 如何利用生成式人工智能构建多语言平台，实现一套服务同时支持多种语言的目标,是Trip.com面临的第二个难题；第三，Trip.com提供的旅行服务通常都会涉及到与客户的多轮次沟通，这中间既包括与人工客户的沟通，也包括与自动应答机器人的沟通，如何利用生成式人工智能实现各类信息问答和服务请求的集成、意图识别和澄清、对话流畅性优化以及外呼机器人衔接，这些技术难题对Trip.com来说都是非常具有挑战性的工作。

解决方案与项目实施

为了实现既定的业务目标，Trip.com选择与微软合作，将Azure OpenAI所提供的生成式人工智能服务应用于Trip.com的各业务场景,对客户服务、市场营销、智能旅行对话机器人TripGenie、企业内部IT培训等业务应用系统进行功能迭代和功能创新，所使用的Azure OpenAI主要服务包括Azure OpenAI Code Interpreter、Azure Cognitive Service认知服务、GitHub Copilot、API Management、Azure Cognitive Search认知搜索等。“选择Azure OpenAI不仅使我们可以根据不同的业务场景访问GPT-4 Turbo 0409、GPT-4o、GPT-4 Turbo with Vision等多种大模型，同时也使我们获得了微软智能云Azure的各种企业级功能，包括安全性、合规性、全球化覆盖能力等。此外，Azure OpenAI服务非常易于使用，这使我们可以将时间和精力专注于业务迭代和功能创新，仅用了数月时间就完成了各场景业务应用系统的重构。” 携程集团高级研发总监蔡峰说。

从2023年开始，Trip.com分别在以下四个业务场景应用中引入了Azure OpenAI的相关服务并达成了预期的目标。

场景一：客户服务

在客户服务应用中，Trip.com利用Azure OpenAI强大的语义理解能力，对其客服机器人（Chatbot）系统进行了针对性的优化，提高了查询识别的准确性，使机器人自助率得到明显提升。在这一应用场景中，Trip.com采用了GPT 3.5-Turbo、GPT4、GPT4-turbo、Text-davinci-003等大模型。

Trip.com的用户来自全球各地，多语言支持是必不可少的。Azure OpenAI的大模型，如GPT-4和GPT-3.5-Turbo等，能够处理跨语种的文本，包括翻译、摘要、问答等任务,用户可以将一种语言的文本输入到模型中，模型能够生成另一种语言的相应输出，轻松实现跨语种的交流和理解，这种多语种支持能力不仅使Trip.com快速构建起跨语种的客服机器人，同时还达成了用一套处理引擎处理全球多语种客户咨询的目标，从而使Trip.com客户服务的邮件响应速度从小时级别提升到分钟级别，用户体验和满意度显著提升。

场景二：市场营销

市场营销的效果直接关系到Trip.com的客户粘度，Azure OpenAI的大模型，如GPT4-Turbo，可以深入理解用户的意图和兴趣，并生成个性化的营销内容和推荐文案。例如，采用了Azure OpenAI大模型的市场营销应用可以利用Azure OpenAI的多语言支持能力，将一种语言的内容转写成多种语言的内容，极大地提高了内容生产的效率。

场景三：智能旅行对话机器人TripGenie

TripGenie是Trip.com以Azure OpenAI为依托，并融合携程集团多年来积累下来的业务数据和业务API，打造的一款高级AI旅行助手，旨在彻底改变消费者的旅行计划和预订流程。

TripGenie基于Azure OpenAI的GPT系列大语言模型，通过将人工智能驱动的行程规划与所有类型的预订相结合,为消费者提供了一个针对个人需求的一体化旅行管理解决方案，消费者只要提出与旅行相关的复杂或模糊的问题，就能获得准确的答复，TripGenie会根据消费者的问题，生成从旅行开始到旅行结束的完整旅行计划，包括旅行线路、行程、景点、机票/车票、酒店预定等。例如，消费者告诉TripGenie：“我打算8月初带老人小孩一起到法国旅游，最好是能去哪个有薰衣草的地方，我们预计一周左右，总体预算在8000美金”，依据这些信息，TripGenie会判断出消费者要去普罗旺斯、时间7天左右、总预算8000美金；接下来TripGenie会跟消费者澄清出行人数、酒店住宿安排，以及目的地交通方式（包车、自驾、还是参团），经过沟通获得确定信息后，TripGenie就会到Trip.com平台查询对应资源，如果价格超出预算，还需要跟消费者协商时间是否可以灵活调整，比如早一点或晚一点出发，时间是否可以缩短一天等，最终帮助消费者完成与本次旅行相关的预定。

场景四：内部IT培训

借助生成式人工智能等最新技术来完成业务应用的迭代、创新，必然对IT团队提出了更高的要求。为此， Trip.com使用Azure OpenAI的GPT4-Turbo、Text-embedding-ada等大模型，构建了基于内部IT知识库的问答助手，帮助开发人员通过交互查询方式,快速查找和解决自己遇到的问题。例如，Trip.com构建的开发文档助手，对公司内部框架类开发知识进行切片和Embedding处理，再通过RAG方式提供问答服务，快速高效地满足开发人员的知识查找需求。

获得的成效

将Azure OpenAI提供的生成式人工智能与Trip.com各业务此场景应用结合，使Trip.com在服务客户和推动自身业务的发展两方面都获益匪浅。

在客户服务方面，Azure OpenAI加持的机器人客服系统可以通过自然语言与客户沟通，能更好地理解客户的诉求，并快速为客户提供准确的答复，这使得客户可以更方便快捷地获取全球的旅行攻略内容，使旅行攻略的制定更为轻松。TripGenie为客户提供的一站式行程规划服务涵盖了旅行前的目的地探索、行程规划,旅行中的目的地信息问答、机酒信息，以及高效及时的售后服务，极大地提升了客户出行的便利性。目前Trip.com上机酒核心业务的整体自助率已经超过70%。

在Trip.com自身业务发展方面，Azure OpenAI生成式人工智能的引入，提高了市场营销内容的生成效率，并且可以提供更有针对性内容和图片；在内部人员培训方面，利用Azure OpenAI构建的知识库使开发人员能大幅度提升学习、了解新知识的效率，更快地完成个业务系统的升级迭代。