Megacable impulsa la productividad de 11.000 colaboradores con Microsoft 365 Copilot

Cuando una conexión falla, no es solo un servicio el que se interrumpe

Es una videollamada que se corta. Un negocio que se detiene. Una familia que pierde su punto de contacto con el mundo.

Para Megacable, cada segundo sin conectividad es una promesa en juego – y una responsabilidad que no admite demoras.

En una compañía con presencia a nivel nacional, donde millones de usuarios dependen del servicio, la velocidad y la precisión en cada respuesta son fundamentales.

Esto implica mucho más que resolver un incidente técnico: significa coordinar equipos, acceder a múltiples sistemas y tomar decisiones rápidas en distintos puntos de la operación.

Y es en esos momentos donde Megacable está redefiniendo cómo una empresa de telecomunicaciones piensa, decide y responde.

Frente a este desafío, la compañía comenzó a traducir esa visión en cambios concretos en la forma de operar, incorporando inteligencia artificial para acelerar el acceso a la información y la toma de decisiones en toda la organización. Como explica Ricardo Carreón, Chief AI Officer de Megacable, “la inteligencia artificial nos permite servir mejor a nuestros clientes, y eso implica transformar cada parte de la compañía”.

De la información dispersa a decisiones más rápidas

Para Megacable, el principal caso de uso de la IA es uno: mejorar la experiencia del cliente. “Si tuviéramos que elegir un caso, sería servir mejor a nuestros clientes, porque sin ellos no estaríamos aquí”, explica Carreón.

Ese objetivo atraviesa todas las áreas del negocio. Desde los agentes de call-center que atienden a los clientes, hasta los técnicos que realizan instalaciones en campo. Todos necesitan acceder a información precisa en cualquier momento que lo necesiten.

Esto también incluye a los equipos de operación de red, que deben identificar y resolver incidentes —como cortes de fibra— lo más rápido posible para minimizar el impacto en los usuarios.

Una estrategia dual: conocimiento interno y productividad diaria

Megacable no veía la inteligencia artificial como una herramienta más, sino como una nueva forma de pensar el trabajo.

Una forma de asegurarse que cada persona – desde ventas hasta operaciones – tuviera contexto, criterio y capacidad de acción en el momento exacto en el que lo necesitaba.

Para abordar este desafío, Megacable desarrolló una estrategia basada en dos pilares complementarios: su chatbot corporativo Megan y Microsoft 365 Copilot.

Megan, construido sobre tecnologías de Microsoft como Azure AI Foundry, funciona como un chatbot interno que accede a una base de datos compuesta por miles de documentos corporativos de Megacable.

A través de técnicas de recuperación de información, permite responder preguntas con base en información propia de la compañía, de forma segura y controlada.

Por otro lado, Microsoft 365 Copilot se posiciona como el habilitador de productividad diaria para sus colaboradores.

Desde resumir documentos extensos y analizar contratos, hasta generar presentaciones o resumir reuniones, Copilot permite a los equipos trabajar con mayor velocidad y calidad en tareas basadas en información y datos a gran escala. “Megan nos da respuestas seguras y específicas basadas en nuestro conocimiento interno, mientras que Copilot acompaña el trabajo diario en toda la organización”, añade Carreón.

En este sentido, Copilot actúa como un soporte constante en tareas cotidianas, mientras que Megan concentra el conocimiento interno de la compañía y lo pone al alcance de toda la organización.

Del chatbot a una federación de agentes inteligentes

Más allá de los chatbots, Megacable está avanzando hacia un modelo más sofisticado: una federación de agentes de inteligencia artificial.

A diferencia de modelos más tradicionales, estos agentes no solo responden consultas, sino que pueden acceder a sistemas corporativos, analizar información en tiempo real y ejecutar acciones.

Como explica Carreón, “estamos pasando de chatbots a una federación de agentes: especializados por función, conectados a sistemas y gobernados con reglas claras”.

Esto es especialmente relevante en procesos como la atención al cliente.

Por ejemplo, ante un problema de conectividad, un agente puede consultar distintos sistemas —desde información del cliente, el estado de la red o los equipos instalados— para tener una visión integral y actuar de forma más eficiente ante cada problema.

En vistas del éxito inicial, la compañía proyecta implementar decenas de agentes especializados por área, desde servicio al cliente hasta operaciones de red, creando una capa de inteligencia transversal a toda la organización.

Escalar la IA con seguridad y gobernanza

El despliegue de esta estrategia dual se apoya en la infraestructura de Microsoft, que permite integrar datos, herramientas y modelos de inteligencia artificial bajo un mismo entorno.

Para Megacable, factores como la seguridad, la privacidad de la información y la gobernanza fueron determinantes. Como destaca Carreón, la compañía requiere un entorno donde los datos estén protegidos y el uso de la IA se mantenga dentro de marcos controlados y seguros.

Además, la integración con herramientas ya utilizadas por la compañía, como Microsoft 365, facilitó la adopción por parte de los colaboradores y permitió escalar el uso de la IA de manera más ágil, con soluciones que ya conocían de antemano.

Impulsando la productividad a escala

Actualmente, Megacable ha habilitado Microsoft 365 Copilot para más de 11.000 colaboradores, principalmente perfiles que trabajan intensivamente con información.

Este grupo incluye a empleados que generan documentos, analizan datos o coordinan procesos, y que ahora pueden apoyarse en la IA para mejorar la calidad y velocidad de su trabajo.

El impacto también se extiende a áreas clave del negocio. En el equipo comercial, compuesto por aproximadamente 2.000 vendedores, el 100% de la fuerza de ventas ya utiliza Copilot para acceder a información de productos y precios, mejorando la atención al cliente.

Estos resultados reflejan el impacto de la IA en la operación diaria:

• 11.000 colaboradores habilitados con Copilot

• 2.000 vendedores con 100% de adopción

• Acceso más rápido a información clave

• Mejora en la productividad operativa

Otro de los efectos más visibles ha sido la aparición de “AI champions” en distintas áreas del negocio, que identifican oportunidades para aplicar la tecnología en procesos específicos. Como señala Carreón, muchos de los casos de uso que transformarán la compañía no provendrán ya únicamente del área de tecnología, sino directamente de los equipos de negocio.

Hacia una operación más inteligente

Para Megacable, la inteligencia artificial empieza a abrir una nueva etapa: una en la que la operación deja de estar limitada por el acceso a la información o la capacidad de reacción.

A medida que Megacable continúa expandiendo su uso de agentes y capacidades de IA, el foco deja de estar únicamente en resolver problemas para avanzar hacia una operación capaz de anticiparse, adaptarse y evolucionar de forma continua, alineando cada interacción con las necesidades del negocio y sus clientes.

En ese escenario, el valor ya no está solo en hacer más eficiente la operación, sino en redefinir hasta dónde y cómo puede escalar, adaptarse y responder en un entorno cada vez más exigente.

Y eso cambia no solo cómo opera la compañía, sino lo que es capaz de hacer a partir de ahora.

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