ソフトバンク株式会社は Foundryを活用してAI駆動型コールセンターを推進

ソフトバンクはスケーラブルなAIパイプラインでコールセンターのボトルネックを解消

日本のコールセンター業界は、人手不足と運用コストの上昇に直面しており、労働制約のあるサービス経済全体のサービス継続性と収益性を脅かす圧力となっています。品質や信頼性を損なうことなく、責任ある形で顧客対応業務の自動化を急ぐ企業が増える中、こうした課題は世界的に共通のものとなっています。

２万人規模の従業員を擁し、イノベーションで知られる日本の通信・IT事業者ソフトバンク株式会社（ソフトバンク）は、顧客対応インフラストラクチャの再構築に乗り出しました。従来のコールセンターシステムは、長い待ち時間と高いスタッフ離職率に悩まされていました。競争の激しい日本の通信市場において、そのため、同社は、顧客の期待の高まりに応え、コストを削減するためには運用の完全自動化が不可欠であると認識しました。ソフトバンクが目指したのは漸進的な改善ではなく、完全な変革です。同社は、待ち時間ゼロで人間品質のサービスを提供し、最終的には24時間体制で全社規模に拡張できるAI搭載のコールセンターの構築を目指しました。

ソフトバンクの取り組みは、日本の大規模なコールセンター業界における構造的な労働力不足とサービスコストの問題に対処するものです。これは顧客対応業務の近代化を目指すグローバル企業向けに、拡張性のあるモデルを提供します。

ソフトバンクはMicrosoftと協力し、Foundry Models のAI、アプリ、およびデータスタックをフルに活用してソリューションを共同開発しました。このプロジェクトは、Foundry ツールの Global Black Belt の技術専門家およびインダストリー ソリューション デリバリー (ISD) チームによってサポートされました。これらのチームは、設計、展開、ガバナンスの検証の各段階で緊密に連携しました。

Azureを中心としたプラットフォームの構築

ソフトバンクは Microsoft Foundryを活用し、顧客ニーズに動的に対応するインテリジェントエージェントを構築しています。Foundry Models の Azure Open AIを用いて、言語理解と生成を実現しています。関連性を担保するために、Azure AI Searchがエージェントの応答をリアルタイムのコンテキストに基づいて補強します。セマンティック カーネルは複数のエージェントをオーケストレーションし、プラットフォーム全体のワークフローを効率化します。

ソフトバンクは、完全に管理されたサービスとしてのプラットフォーム（PaaS）である  Azure App Service を採用することで、複雑なインフラストラクチャ管理を回避し、市場投入までの時間を大幅に短縮しました。App Serviceは、スケーラブルで待機時間の短いホスティングを提供し、AI駆動型のワークフローを調整します。このサービスはAzure SQL Database や  Azure Cosmos DB と連携します。Azure Cosmos DBは、処理ログ、推論ステップ、内部状態、解釈された意図など、会話に関連するコンテキスト情報を記録・保存します。将来的には、このデータを活用して会話モデルを改善し、体系的な分析を行うことで、AIの応答や動作の品質および精度をさらに高めることを目指しています。

重要なイノベーションの一つが、ソフトバンク独自の音声コントローラーです。リアルタイム通信フレームワークのLiveKitと Foundry ツールの Azure AI Speech を組み合わせており、同社の電話音声制御の専門知識を活かして、生成された応答と人間の発話期待値を橋渡しし、自然で共感的な対話を実現しています。Custom Neural Voice により、音声のリアルさと温かみを高め、より人間らしい会話体験を生み出しています。

Azure のハイブリッド機能と高度なセキュリティは、ソフトバンクのニーズに応え、全国規模の展開を支えています「通信の機密性や個人情報に関する法令遵守は非常に厳格です。理想的には、オンプレミスがこれらの要件に最適です」とIT統括 IT＆アーキテクト本部 本部長の北澤勝也氏は説明します。

新時代のエージェント型AIの典型的な例となるソフトバンクのプラットフォームは、Foundryを使用してワークフロー全体で複数のエージェントをオーケストレーションできる自律システムです。このアーキテクチャは、将来的に他のサービス分野をサポートします。

ソフトバンクは先進的なAI変革により顧客体験を向上

ソフトバンクは、Azure AIを活用した次世代コールセンターの構築を継続的に進めています。生成AIアーキテクチャの初期検証では、高度な対話制御に大きな可能性が示されています。実際の環境で運用ルールを完全に遵守するには、継続的な改善が必要となります。

現在、ソフトバンクはAIと人間のエージェントが連携するシステムを運用し、初期応答時間を短縮しています。同社は、実際の運用データに基づく継続的な改善サイクルを確立することで、今後もサービス品質と運用効率の両方を向上させていきます。

ソフトバンクの目標は、AIが対応可能な業務範囲を拡大し、顧客対応の大部分をAIで完結できる自律型コールセンターへ進化することです。将来的にはコスト削減と、さらに優れた顧客体験の提供を目指し、ソフトバンクはスケーラビリティと実効性を両立するアーキテクチャを進化させ続けています。

ソフトバンクがビジネスクリティカルなAI機能のために Microsoft を選んだ理由

ソフトバンクは複数のベンダーを評価した末に、Azureのエンタープライズレベルの信頼性と運用規模のAIワークロード対応力を理由にMicrosoftを選択しました。この決定は、インテリジェントな業務運営のための信頼性が高いプラットフォーム構築に注力する同社の姿勢を反映しています。

「ソフトバンクがMicrosoft Azureを選択したのは、AI機能とスケーラブルなプラットフォームがあるためです。これにより、AI を活用した解決率の大幅な向上が可能になります。Azureのツールセットは、次世代のカスタマーサービス基盤を構築するための明確な戦略的選択となりました 」とソフトバンク株式会社 専務執行役員 兼 CIOの牧園啓市氏は語ります。

ソフトバンクが Foundry上に構築したAI搭載のコールセンターは、リアルタイムのオーケストレーション、検索拡張生成 (RAG)、マルチエージェント協調を提供します。これらの機能は、複雑かつ大量の顧客対応を処理するために不可欠です。また、Foundry は、規制された顧客対応環境において責任ある出力を確保するため、コンテンツフィルターを活用しています。

ソフトバンクは、AIエージェントがユーザーの発話と文脈を解釈し、次の質問やガイダンスのステップを自律的に判断する、能動的なAI対話を提供するための独自の制御プラットフォームを構築しました。この仕組みにより、対話はユーザーの意図や状況に応じて動的に適応し、自然で効率的なやり取りが可能になります。

プラットフォームはAzure App Service上で稼働し、AIモデルとアプリケーションロジックを統合するオーケストレーション層として機能し、スケーラブルな運用とシームレスな連携を可能にしています。これはMicrosoftのAI、データ、アプリケーションにわたる統合戦略を反映しており、ソフトバンクの自律型エンタープライズオートメーションのビジョンを推進するものです。

目に見える効果をもたらす業務の変革

ソフトバンクのAIコールセンターは広範な自動化の基礎的な一歩です。コアアーキテクチャが完成したことで、同社は社内ITサポート全体でエージェント型AIアプリケーションの評価を進めています。

２万人規模の従業員が使用している安全な社内AIアシスタントであるSmartAI-Chatなどの取り組みから得られた初期成果は、生成AIが業務の効率化、サポート負荷の削減、従業員体験の向上実現を示しています。

同様に重要なのは、従業員の役割の変化です。AIが定型業務を担うことで、人間のエージェントは、監督やエスカレーション対応など、複雑で付加価値の高い業務に移行できるようになります。この変化により、従業員の満足度とサービス品質を向上させると同時に、ソフトバンクは人員を増やさずに業務規模を拡大できるようになります。

ソフトバンクのコールセンターへのAI導入は、運用効率とサービス品質の両面で着実な改善をもたらします。AIと人間の協働により、オペレーターの負荷を軽減し、応答速度を改善しました。顧客の平均待ち時間は短縮され、稼働時間のカバー範囲も広がっています

ソフトバンクは実運用データを活用してパフォーマンスをさらに最適化し、AIの自律性を段階的に高めることで、コスト効率と顧客体験の両立を目指しています。

プラットフォームのスケーラビリティは新たな可能性を開きました。基盤が整ったことで、営業支援、社内ヘルプデスク、フィールドサービス調整など、事業全体で追加ユースケースの検討が進んでいます。

スケーラブルなイノベーションを見据える

AI搭載コールセンターの稼働により、ソフトバンクはインテリジェントな自動化の新たな段階へ突入しました。現在同社のチームは、より広範な市場での使用に向けてプラットフォームの商用版を開発中で、他の組織がオーケストレーション、複数エージェント調整、RAGにおいて実績のあるFoundry機能を活用し、サービス運用の最新化を図ることを可能にします。この取り組みはソフトバンクの変革を推進したソフトウェア基盤を拡張し、特別なインフラ投資を必要とせずにエンタープライズレベルの自動化を実現します。

「私たちの目的は、決して内部変革に限定されたものではありません。最初から、ソフトバンクを超えて拡大可能なAIコールセンターソリューションを開発し、日本のコールセンター市場に貢献することを目指してきました。この技術を社内で先駆的に導入することで、業界全体にスケーラブルなAI駆動型サポートを提供するための基盤を築いています。」と牧園氏は説明します。

今後のアップデートでは、AI品質保証の強化を目指し、言語モデルを評価者として導入します。このアプローチにより、AIシステムが人間の判断基準に沿った標準に基づき、ソフトバンク独自の出力を評価し、改良することが可能になります。

ソフトバンクにとって、AIは継続的変革の原動力です。同社の成功は、日本のサービス経済の新たなモデルであり、グローバル企業が責任あるAI導入を進めるための指針となります。

ソフトバンクについての詳細は、Facebook、Instagram、LinkedIn、 X/Twitter、YouTubeをご確認ください。