Microsoft Unified による伴走型支援を採用。職員の「働く」を支え、誰一人取り残されない、人に優しいデジタル化を目指すデジタル庁

デジタル庁が推進する政府共通基盤「ガバメントソリューションサービス」

デジタル庁は、「誰一人取り残されない、人に優しいデジタル化を。」をミッションとして掲げて 2021 年 9 月に設立。デジタル社会形成の司令塔としてすべての国民にデジタル化の恩恵が行き渡る社会を実現すべく、未来志向の DX を大胆に推進しています。

デジタル庁では、目指すべきデジタル社会の実現に向けて政府が迅速かつ重点的に実施すべき施策として、毎年「デジタル社会の実現に向けた重点計画」を策定しています。そして、2025年の本計画において、我が国のデジタル化の取組の１つとして挙げられているのが、ガバメントソリューションサービス（GSS）を含めた「中長期的な政府機能の強化」です。

「GSSは従来各組織が個別に整備を行っていたネットワーク、認証、セキュリティ、コミュニケーションなどの情報システム関連を一元的に調達、管理する組織であり、行政機関として全体最適を行うことで、無駄の排除やスケールメリットを生み出し、より適正なコストとリソースで行政機関の業務が行える環境を整備することを責務としています。また、高品質、高セキュリティなゼロトラストネットワークを整備することによって、行政機関の業務においてもテレワークができ、生産性や効率性を向上化させつつ、行政機関職員のワークライフバランスの改善を図ることも行っています。」と語るのは、デジタル庁 省庁業務サービスグループ GSS班運用チーム 参事官補佐の河野 圭氏です。

これまではセキュリティリスクやコスト課題、技術者の登用不足などから、行政機関のデジタル化は遅れや組織間の格差が指摘されてきました。こうした課題を解決し、行政機関職員の働く環境含めて変革する手段としてデジタル庁が導入を推進しているのがGSSです。

「GSS は、ゼロトラスト ネットワーク アーキテクチャなどの最新技術を積極的に活用し、場所を選ばない働き方の実現、情報共有やコミュニケーションの円滑化と活性化、業務の自動化、IT 化を強力に促進する政府の共通プラットフォームです。加えて GSS は、高品質、低コストかつ高セキュリティの新しい府省間ネットワークや独自の全国広域ネットワークといった、政府の共通基盤となる柔軟で合理的なネットワークの提供を始め、庁舎内でのWi-Fi環境の提供、職員の利用する端末の調達および管理、アプリケーションのアセスメント管理等、職員の業務が円滑に行える環境を整備しています。行政機関の各府省庁に対してより安心・安全で、品質の高いGSSのプラットフォームを行き渡らせることで、職員の“働く”を支えると同時に、最終的には国民の皆様へのサービス品質向上と提供スピードの迅速化につながっていると自負しています。」（河野氏）

GSS 導入各府省庁で順調に進む、業務環境改善と働き方改革推進

令和７年11月末時点において、GSSの導入が完了している各府省庁は約1,500拠点、約46,400ユーザーに達しています。また導入準備中・導入中の各府省庁については約2,500拠点、約150,600ユーザーに上り、現在順調に準備が進んでおり、導入した多くの各府省庁からは、業務環境の改善と働き方改革の推進というふたつの側面において、効果を実感しているとの声が寄せられています。

例えば、「Power AppsやPower Automateで、職員自らが手軽に作業を自動化できるようになった」という声や、「Microsoft Copilotの活用で業務効率が飛躍的に進んだ」といった声が上がるなど、さまざまな DX ツールを使用できるようになり、業務効率化が推進されているとのこと。また全国に拠点を持つ各府省庁などでは、オンライン会議の参加や資料共有が容易になったことで対面での出席が不要になり、各地の現場からでも会議に参加できるようになったそうです。

「現地調査など庁舎外での業務が多い職員が GSS 端末を現場に持ち込み、メモや写真などをチャットツールでリアルタイムに共有するなど、業務効率化が進んでいます」と語るのは、サポートエンジニアとして GSS 導入機関やGSS運用・保守事業者とのやり取りを担当するデジタル庁 省庁業務サービスグループ GSS班運用チームの神本 光雄氏。

「『GSS を活用したリモートワークを積極的に取り入れ、柔軟な働き方が可能になった』との声もありました。GSS 端末では自宅からでも職場と変わらない業務環境にアクセスできるため、子育て中の職員にとって仕事との両立が容易になったそうです」（神本氏）

また、リモート通話をする際、Teamsの高品質なカメラ背景加工機能やノイズキャンセリング機能によって、場所を問わずクリアなコミュニケーションが可能になったことも、リモートワークの推進を後押ししています。

さらに、業務基盤としての安定性・安全性も高く評価されています。Microsoftの検疫機能により、不審なメールが自動的に隔離されるようになり、セキュリティ面での安心感が増したといった、日々の業務に不可欠な安全性の向上を実感する声も届いています。

「ほかにも、『移動時間でのメール確認や資料閲覧、緊急時の連絡などが可能になった』、『海外出張時に自身の PC を持参でき、国際会議への出席が容易になった』、という声も寄せられており、GSS が多くの職員の業務に役立てられている様子が伺えます」（河野氏）

GSS の運用・展開を支援する Microsoft Unified

デジタル庁では、職員が GSS 上で Microsoft 365 や Microsoft Power Platform を利用する環境を整備するにあたり、より一層のマイクロソフトの支援が必要と考え、2021 年に Premier Support を導入しました。しかし、当初は Premier Support のメールや電話を軸とした製品サポート エンジニアによる問い合わせ対応を活用していたものの、本番環境の運用を進めながら各府省庁の統合やセキュリティ強化などを同時並行で進めるなかで、複雑な要件や複数製品にまたがる課題が発生し、メールや電話による問い合わせ対応だけでは解決が困難な状況が見られるようになったといいます。

そこでデジタル庁では、マイクロソフトのエンジニアが複雑な要件や複数製品にまたがる課題について情報を整理しながら、メールや電話による対応に加えて資料提供や技術ディスカッション、必要に応じたオンサイト支援を行うサービス「Microsoft Unified」の導入を決定しました。

現在デジタル庁は、状況に応じて製品サポート エンジニアによる問い合わせ対応、カスタマー サクセス アカウント マネージャーによるサポート全体管理、ミッション クリティカル サポート (Support for Mission Critical) および指定エンジニアによる業務課題解決支援といった Microsoft Unified のメニューを利用しています。

製品サポート エンジニアによる問い合わせ対応について神本氏は、「GSS では各府省庁から多くの問い合わせを受け付けています。その内容はトラブル発生だけでなく、仕様確認や新たな業務要件を実現するための相談など、多岐にわたります。GSS 内にヘルプ デスクを設立して対応していますが、すべての情報を網羅的に把握することは難しく、製品仕様に深い知見を有する製品サポート エンジニアによるサポートには、ものすごく心強さを感じています」と語ります。

しかし、製品サポート エンジニアは製品に特化したサポートを提供できる一方で、問い合わせ内容に応じてアサインされるため、製品や部門を横断する複雑性が高いデジタル庁の環境を深く理解した支援にはどうしても限界が生じてしまいます。そこでデジタル庁では、カスタマー サクセス アカウント マネージャーとミッション クリティカル サポート (Support for Mission Critical)、そして指定エンジニアを効果的に活用しています。

「カスタマー サクセス アカウント マネージャーは、エンジニアのアサイン調整や営業担当との連携を進めてくれます。当庁の課題を共有して、どのような支援を受けたいのかを伝えることで、Microsoft Unified の全体構成検討や体制構築、情報連携を担ってくれる“サポートの窓口”というイメージですね」（神本氏）

ミッション クリティカル サポート (Support for Mission Critical) および指定エンジニアについて、デジタル庁の環境を継続的に理解したうえで、複数の製品にまたがる課題の整理から最適解の提示へつなぎ、検証・展開までを一気通貫で伴走する姿勢を高く評価していると語るのは、導入機関における GSS 運用サポートを担当する、デジタル庁 省庁業務サービスグループ GSS班運用チームの野村 淳一朗氏です。

「契約期間中に新たな製品領域に関する支援が必要となることも珍しくありません。例えば、 SharePointに関する支援を受けていたけれど、途中からOneDriveに関する支援が必要になることもあります。そんなとき、ほかの製品領域のエンジニアを柔軟にアサインしてもらえるのはとても心強いです」（野村氏）

また、GSS は常に規模が拡大するため、高度化するサイバー攻撃に対応するためには、柔軟にスケールでき、常に最新のセキュリティ対策が組み込まれたクラウド製品をフル活用することになります。製品の最新情報提供（Technical Update Briefing）によって、クラウド製品のリリースやリタイア、変更などに関する最新情報が常に提供されるため、セキュリティ対策においても先回りしたアプローチができているといいます。

デジタル庁を支えるマイクロソフトの伴走型支援

GSSはすでに各府省庁の業務継続やシステム間連携の基盤となる重要なインフラとして機能しており、それだけに、災害時等の対応を含め安定的かつ確実なサービスの提供が必要となります。令和 7 年度以降も各府省庁の GSS への移行計画が順次控えており、今後さらなる移行府省庁の拡大やユーザーの増加に対応するために、デジタル庁ではさらに保守・運用体制の強化を推進していく予定です。

「今後、GSS は日本国政府の情報システム部のような位置づけを担っていくと考えています」と展望を語る河野氏。最後にマイクロソフトへの期待をこう語ってくれました。

「マイクロソフトには、カスタマー サクセス アカウント マネージャーなどの伴走型支援を通じて、デジタル庁が扱う膨大かつ多様なデータやサービス、ツールに対して、状況を深く理解した上で適切な助言や対応をいただいています。複雑性が増すなかで、そうした支援は非常に心強く、今後もパートナーとしてMicrosoft Unified の伴走強化をいただきながら、より効率的に国民向けサービスの提供につなげていきたいと考えています」（河野氏）