챗봇을 빌드하는 방법 알아보기

AI 챗봇 문자 또는 음성을 통해 사람들과 자동화된 대화를 할 수 있는 도구입니다. 질문에 답변하고, 작업에 도움을 주고, 실시간 제안을 제공할 수 있습니다. 비즈니스의 경우 시간을 절약합니다. 고객의 경우 더 빠르고 쉽게 도움을 받을 수 있습니다.

간단한 대화를 넘어서, 챗봇은 팀이 더 스마트하게 일하고, 서비스 품질을 향상시키며, 반복적인 작업의 부담을 줄이는 데 도움을 줍니다. 챗봇은 일상적인 워크플로의 자연스러운 부분이 됨으로써 부서 전체에서 실제 비즈니스 가치를 제공합니다.

고객 서비스 개선
챗봇은 즉각적인 연중무휴 지원을 제공하여 고객이 최소한의 대기로 빠른 답변을 얻을 수 있도록 지원합니다. 일반적인 요청을 쉽게 처리하고 필요할 때 더 복잡한 문제를 인간 에이전트에게 에스컬레이션하여 신뢰와 충성도를 구축하는 더 원활하고 응답성이 뛰어난 환경을 만들 수 있습니다.

효율성 향상
일반적인 질문과 작업을 관리함으로써, 챗봇은 직원들이 더 전략적이거나 개인화된 작업에 집중할 수 있도록 합니다. 이렇게 하면 IT 지원 및 고객 온보딩과 같은 영역에서 수동 워크로드를 줄여 직원이 더 복잡한 작업에 집중할 수 있도록 하면서 서비스 속도를 높일 수 있습니다.

개인 설정 및 적응성
챗봇은 AI를 사용하여 고객의 행동, 기본 설정 및 과거 상호 작용에 따라 응답을 조정합니다. 이를 통해 챗봇은 더 관련성 높은 제안, 개인 설정된 지원 및 시기 적절한 후속 작업을 제공할 수 있습니다. 챗봇은 더 많은 사용자와 상호 작용할 때 배우고 개선하여 향후 대화를 더 스마트하고 효과적으로 만듭니다.

비용 절감
수동 프로세스가 줄어들고 응답 시간이 빨라짐에 따라, 챗봇은 운영 비용을 낮추는 데 도움을 줍니다. 인원 수를 늘리지 않고 쉽게 확장할 수 있으며, 셀프 서비스 작업을 통해 고객과 직원 모두를 안내하여 교육 요구 사항을 줄일 수 있습니다. 그 결과 시간, 예산 및 직원을 보다 효율적으로 사용할 수 있습니다.

훌륭한 챗봇은 질문에 답하는 것 이상을 하며 자연스럽고 매력적인 경험을 만들어냅니다. 대화 흐름, 톤, 그리고 개성에 대한 신중한 선택은 챗봇이 고객과 연결되고 실제 가치를 더하는 데 도움이 됩니다.

대화 안내
사람들이 필요한 것을 얻을 수 있도록 명확하고 논리적인 경로를 그려보세요. 간단한 프롬프트를 사용하고, 명확한 옵션을 제공하며, 일반적인 질문에 대한 계획을 세우세요. 원활한 흐름은 상호 작용을 빠르게 유지하고 불만 사항을 줄입니다.

적절한 톤 사용
챗봇의 톤을 브랜드 및 대상 그룹에 맞추세요. 예를 들어, 은행 챗봇은 차분하고 전문적으로 들릴 수 있지만, 리테일 챗봇은 더 친근하고 캐주얼할 수 있습니다. 일관된 톤은 신뢰를 구축합니다.

개성 추가
따뜻한 인사나 공감하는 언어와 같은 작은 터치도 챗봇을 더 인간적이고 친근하게 느끼게 할 수 있습니다.

단순하게 유지
짧고 명확한 메시지를 사용합니다. 버튼과 빠른 응답이 긴 텍스트나 개방형 질문보다 더 효과적입니다. 따르기 쉬울수록 경험이 더 향상됩니다.

예기치 못한 상황에 대비
경우에 따라 챗봇이 고객이 원하는 것을 이해하지 못하는 경우가 있습니다. 고객이 다시 올바른 방향으로 돌아올 수 있도록 '잘 이해하지 못했습니다. 제가 도와드릴 수 있는 것은 이렇습니다.'와 같은 정중하고 유용한 응답을 포함하세요. 좋은 오류 처리가 대화를 계속 이어갑니다.

계획이 명확해지면 다음 단계에서는 다음과 같이 챗봇을 구현하는 핵심 구성 요소를 간략하게 설명합니다.
 

• 대화 흐름: 개인의 입력에 따라 상호 작용이 진행되는 방식을 매핑합니다.
• 고객의 의도 및 응답: 사용자가 가질 수 있는 질문 또는 명령을 식별하고 적절한 회신 또는 작업을 계획합니다.
• 실패 응답: 예상치 못한 질문이나 오해에 대비하여 스마트하고 도움이 되는 답변을 준비합니다.
• 연결 지점: 챗봇이 백엔드 시스템, 고객 관계 관리(CRM) 시스템, 데이터베이스 또는 제3자 서비스와 연결해야 하는 위치를 결정합니다.

챗봇 개발을 위한 도구 및 플랫폼
올바른 도구를 선택하면 개발 프로세스를 더 빠르고 쉽게, 그리고 확장 가능하게 만들 수 있습니다. 많은 챗봇 작성기 플랫폼에는 기본 제공 템플릿, 테스트 도구 및 배포 지원이 제공되므로 아이디어에서 구현으로 쉽게 이동할 수 있습니다.

로컬 개발 환경 설정
자신의 컴퓨터나 내부 시스템에서 챗봇을 구축하고 테스트할 계획이라면, 특히 더 맞춤형 솔루션을 위해 올바른 도구와 계정으로 환경을 준비해야 합니다. 기본 설정 체크리스트는 다음과 같습니다:
 

• 코드 편집기를 설치합니다. 챗봇의 코드를 작성하고 편집하는 데 사용되는 소프트웨어입니다.
• 프로그래밍 도구를 설정합니다. 중요한 결정은 전통적인 코딩을 사용할지 아니면 로우코드 플랫폼을 사용할지입니다. Node.js 및 Python과 같은 전체 코드 도구는 유연성을 제공하지만, 로우코드 플랫폼을 사용하면 광범위한 코딩 기술 없이 쉽게 시작할 수 있습니다.
• 필요한 서비스를 등록합니다. 봇이 연결할 플랫폼 또는 서비스에 대한 계정을 만듭니다.
• SDK(소프트웨어 개발 키트) 및 라이브러리를 다운로드합니다. 사용 중인 챗봇 프레임워크에 필요한 SDK를 설치합니다.
• 컴퓨터에서 챗봇을 테스트합니다. 챗봇이 제대로 작동하는지 확인하기 위해 로컬에서 테스트합니다.

약간의 사전 준비는 개발 프로세스가 원활하게 실행되도록 하고 나중에 비용이 많이 드는 지연을 최소화하는 데 도움이 됩니다.

챗봇을 계획하고 디자인한 후, 이제 그것을 구축할 시간입니다. 이 단계는 챗봇에 생명을 불어넣을 수 있는 플랫폼, 언어 및 서비스와 같은 적절한 도구를 선택하는 것입니다.

올바른 플랫폼 찾기
플랫폼 선택은 목표와 리소스에 따라 달라집니다. 로우코드 도구를 사용하면 복잡한 코딩 없이도 빠르게 챗봇을 만들 수 있습니다. 더 고급 또는 맞춤형 요구 사항이 있는 경우, 개발자는 Copilot Studio를 Microsoft Bot Framework 또는 Azure Bot Service와 결합할 수 있습니다. 챗봇의 목적, 예상 사용량, 그리고 다른 시스템과의 연결 방식을 고려하여 적합한 플랫폼을 선택하세요.

적절한 프로그래밍 언어 선택
맞춤형 챗봇을 만들고 있다면, Python, JavaScript 또는 C#과 같은 프로그래밍 언어를 사용할 가능성이 높습니다.
 

• Python은 언어를 처리하고 데이터에서 학습하는 강력한 도구를 가지고 있기 때문에 AI 챗봇에 널리 사용됩니다.
• JavaScript(주로 Node.js와 함께 사용됨)은 챗봇 백엔드를 구축하고 웹 애플리케이션에 연결하는 데 일반적으로 사용됩니다.
• C#은 Microsoft의 Bot Framework와 함께 사용되어 강력한 엔터프라이즈급 챗봇을 만드는 데 자주 사용됩니다.

필수 도구 및 서비스 선택
효과적인 챗봇을 구축하려면 다음과 같은 개발 도구와 서비스의 조합이 필요합니다.
 

• NLP 도구는 Microsoft Azure Language Understanding Intelligent Service(LUIS)와 같은 도구를 사용하여 사람들이 말하는 내용을 이해합니다.
• 봇 에뮬레이터는 챗봇을 라이브로 전환하기 전에 로컬에서 테스트합니다.
• API 커넥터는 챗봇을 CRM 시스템, 데이터베이스 또는 기타 서비스에 연결합니다.
• 분석 도구는 사용량을 모니터링하고, 트렌드를 파악하며, 성능을 개선합니다.

맞춤형 코딩과 로우코드 솔루션의 균형을 맞추세요
로우코드 챗봇 도구는 특히 코딩 기술이 제한적이거나 촉박한 일정이 있는 팀이 봇을 빠르고 쉽게 구축하고 관리할 수 있도록 도와줍니다. 사용자 지정 개발은 더 많은 제어를 제공하지만 두 가지 접근 방식을 결합하면 복잡성을 줄이면서 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

연결 설정 및 시작
챗봇이 준비되면 다음 단계는 올바른 시스템 및 채널에 연결하는 것입니다. 실질적인 가치를 제공하려면, 챗봇이 팀이 이미 사용하는 도구 및 플랫폼과 원활하게 작동해야 합니다. 일반적인 연결은 다음과 같습니다.

• CRM 시스템은 고객 데이터를 기반으로 상호작용을 개인화합니다.
• 전사적 자원 관리 시스템은 주문 추적, 재고 업데이트 또는 서비스 요청을 지원합니다.
• 지식 기반 및 데이터베이스는 정확한 최신 정보를 제공합니다.
• 지원 센터 시스템은 필요할 때 더 복잡한 문의를 인간 에이전트에게 에스컬레이션합니다.

최신 챗봇 플랫폼은 API와 내장 커넥터를 사용하여 시스템을 빠르고 안전하게 연결하여 모든 것이 큰 변화 없이 함께 작동하도록 합니다.

여러 채널에 배포
고객은 자신에게 가장 편리한 곳에서 비즈니스와 연결하고 싶어합니다. 좋은 챗봇은 다음과 같은 다양한 디지털 채널에서 사용할 수 있어야 합니다:
 

• 웹사이트에서 고객 지원 페이지, 제품 랜딩 페이지 또는 온보딩 흐름에 챗봇을 삽입합니다.
• 메시징 앱에서 실시간 지원을 제공하는 플랫폼에 연결합니다.
• 모바일 앱에서 챗봇을 추가하여 빠른 인앱 지원을 제공합니다.
• 소셜 미디어에서 문의, 주문 또는 지원을 위해 챗봇을 사용합니다.

챗봇을 여러 채널에 배치하면 더 많은 사용자에게 도달하고, 접근성을 유지하고, 고객에게 어디서나 일관된 경험을 제공할 수 있습니다.

업데이트 및 확장성 계획
챗봇을 출시하는 것은 시작에 불과합니다. 사람들의 필요가 변화함에 따라 콘텐츠, 기능 및 연결을 개선하여 업데이트하세요. 많은 플랫폼은 한 곳에서 업데이트를 하고 이를 모든 채널에 적용할 수 있어 일관성을 유지하고 성장하기가 더 쉽습니다.

출시 전에 다양한 시나리오와 채널에서 챗봇의 성능을 확인하는 시간을 가지세요. 응답을 미세 조정하고 문제를 조기에 해결하면 고객에게 원활한 경험을 보장하는 데 도움이 됩니다. 챗봇 개발을 지속적인 과정으로 여기는 기업은 더 빠른 지원, 비용 절감, 그리고 더 만족한 고객과 같은 혜택을 자주 경험합니다. 가장 효과적인 챗봇은 계속해서 학습하고 개선하는 챗봇입니다.

기능성과 사용자 경험 테스트
챗봇이 사용될 모든 채널에서 테스트를 시작하세요. 다음 사항을 확인하여 예상대로 작동하는지 확인하세요.
 

• 대화 흐름이 원활하고 따라하기 쉽습니다.
• 응답이 정확하고 명확하며 시기적절합니다.
• 단추 및 메뉴가 올바르게 작동합니다.
• 오류 처리는 문제가 발생할 때 고객을 안내하는 데 도움이 됩니다.

챗봇 테스트 도구나 에뮬레이터를 사용하여 출시 전에 다양한 시나리오를 시도해 보세요. 가능한 경우 내부 팀원이나 선택된 고객 그룹과 함께 소규모 테스트를 진행하여 초기 피드백을 수집하세요.

사용자 피드백 수집 및 분석
챗봇이 라이브 상태가 되면 피드백이 핵심입니다. 대화를 관찰하여 패턴을 찾고, 누군가가 막히는 지점을 찾아 개선할 방법을 모색하세요. 중요한 상호 작용 후 사용자에게 자신의 경험을 평가하거나 챗봇을 통해 피드백을 공유하도록 요청합니다.

분석을 사용하여 최적화 추진
대부분의 챗봇 플랫폼에는 다음과 같은 항목을 추적하는 데 도움이 되는 기본 제공 분석이 포함되어 있습니다.
 

• 참여한 사람 수.
• 대화 완료율.
• 자주 묻는 질문
• 대화 중 이탈 지점.
• 인간 에이전트로의 에스컬레이션 비율.

이 데이터를 사용하여 챗봇을 계속 개선하세요. 대화를 더 매끄럽게 만들고, 유용한 콘텐츠를 추가하며, 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 응답을 개인화하세요.

챗봇이 점점 더 발전하고 널리 사용됨에 따라, 책임감 있게 구축하고 사용하는 것이 중요합니다. 윤리적인 AI 관행을 따르고 고객 데이터를 보호하면 신뢰를 구축하고 규정을 준수하는 데 도움이 됩니다.

투명성 및 공정성을 위한 디자인
챗봇을 사용하는 조직은 사람들이 봇과 대화하고 있다는 것을 명확히 해야 합니다. 미리 사실을 밝히고, 봇이 존중하고 공정하며 예측 가능한 방식으로 작동하도록 하세요. AI 봇의 경우, 편향되거나 해로운 응답을 피하기 위해 다양한 훈련 데이터를 사용합니다.

기본적으로 고객 데이터 보호
챗봇은 고객 이름, 연락처 세부 정보, 지원 기록 또는 동작 데이터 등 중요한 정보를 수집하고 처리하는 경우가 많습니다. 다음과 같은 강력한 개인정보 보호 조치 구현:
 

• 필요한 항목만 수집하기. 데이터 수집을 필요한 범위로 제한하세요.
• 고객에게 투명하게 행동하기. 사람들에게 그들의 데이터가 언제 어떻게 사용되는지 알려주세요.
• 데이터를 안전하게 유지하기. 정보를 보호하기 위해 암호화 및 강력한 접근 제어를 사용하세요.

규정 준수 유지
일반 데이터 보호 규정(GDPR) 및 캘리포니아 소비자 프라이버시 법(CCPA)과 같은 법률은 개인 데이터 처리에 대한 명확한 기대치를 설정합니다. 챗봇은 다음을 수행해야 합니다.
 

• 고객이 개인 데이터에 액세스, 수정 또는 삭제할 수 있도록 허용합니다.
• 지역 규정 준수 요구 사항에 따라 데이터를 저장합니다.
• 개인 정보 설정을 관리할 수 있는 연락처 정보 또는 링크를 제공합니다.

인간 감독 유지
챗봇은 많은 상호 작용을 자동화할 수 있지만, 특히 영향이 높거나 민감한 상황에서는 적절한 인간의 감독 없이 작동해서는 안 됩니다. 항상 고객이 문제를 에스컬레이션하거나 필요할 때 인간과 대화할 수 있는 명확한 경로를 제공하세요.

책임 있는 AI를 통해 신뢰 구축
책임 있는 챗봇 개발은 고객의 신뢰를 얻고 유지하는 것입니다. 고객이 자신의 데이터가 안전하다는 것을 알고 필요할 때 도움을 받을 수 있는 경우, 자신 있게 참여하고 나중에 돌아올 가능성이 더 높습니다.

챗봇이 많은 작업을 처리할 수 있지만, 특히 민감한 문제에 대해서는 여전히 사람들이 관여해야 합니다. 사람들이 필요할 때 쉽게 인간에게 연락할 수 있도록 하세요.

• ERGO는 그리스에 본사를 둔 보험 회사로, Microsoft Azure를 사용하는 AI 기반 가상 비서인 Χαρά(즐거움)에 의존하고 있습니다. 챗봇은 60% 이상의 수신 고객 문의를 처리하며, 정책 갱신, 결제 및 일반 질문과 같은 작업을 지원합니다. 고객 만족도는 매우 높으며 지원 팀은 복잡한 서비스 요구 사항에 더 집중할 수 있습니다.
  
  “가상 에이전트를 통해 시작된 대화에서 85%의 고객 만족도를 달성한 것은 좋은 신호입니다.”라고 ERGO Greece의 고객 및 디지털 혁신 책임자인 Rea Theleriti가 말했습니다.

• Rabobank는 네덜란드에 본사를 둔 국제 협력 은행으로, Copilot Studio를 사용하여 고객 지원을 향상하고 내부 운영을 간소화하는 챗봇을 구축했습니다. 챗봇은 비용을 절감하고 더 일관된 서비스 경험을 창출했습니다.
  
  혁신 관리자인 Jeroen van Doorn은 "Copilot Studio를 통해 작업 방식에 맞는 솔루션을 유연하게 만들 수 있습니다. 이제 가상 에이전트는 고객을 더 빠르게 지원하며 팀이 더 복잡한 작업에 집중할 수 있도록 합니다."

• 옥스퍼드 대학교의 IT 서비스 부서는 Microsoft 365 Copilot을 도입하여 운영을 현대화하고 대학 전체의 디지털 전환을 지원하고 있습니다. AI 도구를 연결함으로써 부서는 서비스 전반에 걸쳐 생산성, 보안 및 고객 경험을 개선하는 것을 목표로 하고 있습니다.
  
  옥스포드 대학교의 임시 CIO인 Stuart Lee는 "우리는 AI를 우리의 업무에 통합하는 데 앞장서고자 합니다. 우리의 비전은 옥스포드를 사람들이 일상적인 작업에서 AI를 책임감 있고 창의적으로 사용할 수 있는 곳으로 만드는 것입니다."라고 말했습니다.

Copilot Studio는 Microsoft Power Platform의 일부로, IT 팀, 개발자 및 고객이 스마트하고 확장 가능한 챗봇을 빠르게 구축하고 출시할 수 있도록 도와줍니다.

챗봇 생성에 대한 로우코드 접근 방식
간단한 시각적 인터페이스를 통해 Copilot Studio에서 주제, 질문 및 답변을 자연어로 설정하여 코딩에 대한 고급 지식 없이 챗봇을 구축할 수 있습니다. 이 로우코드 접근 방식은 팀 전반에 걸쳐 챗봇을 쉽게 시작하고 테스트하며 확장할 수 있게 합니다.

기본 제공 AI 기능
Copilot Studio는 Azure OpenAI 및 Microsoft의 AI 서비스를 사용하여 챗봇이 고객의 의도를 이해하고 더 자연스럽게 응답할 수 있도록 돕습니다. 생성형 AI를 사용하여 회신을 제안하고, 대화를 요약하고, 시간이 지남에 따라 챗봇 성능을 향상시킬 수 있습니다.

함께 작동하도록 설계된 도구
Copilot Studio로 구축된 챗봇은 Microsoft Teams, Dynamics 365 및 기타 Microsoft 도구와 함께 작동합니다. 이렇게 하면 복잡한 설정 없이 워크플로 및 시스템에 쉽게 연결할 수 있습니다.

엔터프라이즈급 보안 및 규정 준수
Microsoft의 보안 클라우드에서 실행되는 Copilot Studio는 대규모 조직의 개인정보 보호, 규정 준수 및 거버넌스 요구를 지원합니다. 이는 챗봇이 고객 데이터를 보호하면서 GDPR 및 CCPA와 같은 규정을 따르는 데 도움이 됩니다.

빠르게 시작하고 자신감을 가지고 확장하세요
새로 시작하든 자동화를 확장하든, Copilot Studio는 귀사에 필요한 도구, 템플릿 및 연결을 제공합니다. 이는 결과를 빠르고 쉽게 제공하는 챗봇을 빌드하는 데 도움이 됩니다.