Uzziniet, kā izveidot tērzēšanas botu

AI tērzēšanas boti ir rīki, kas ļauj uzņēmumiem veikt automatizētas sarunas ar cilvēkiem, izmantojot tekstu vai balsi. Tie var atbildēt uz jautājumiem, palīdzēt ar uzdevumiem un sniegt reāllaika ieteikumus. Uzņēmumiem tie ietaupa laiku. Klientiem tas padara palīdzības saņemšanu ātrāku un vieglāku.

Pārsniedzot vienkāršas sarunas, tērzēšanas boti palīdz komandām strādāt gudrāk, uzlabot pakalpojumu kvalitāti un samazināt atkārtotu uzdevumu slogu. Iekļaujoties ikdienas darba plūsmās, tērzēšanas boti piedāvā īstu uzņēmējdarbības vērtību visās nodaļās.

Uzlabojiet klientu apkalpošanu
Tērzēšanas boti nodrošina tūlītēju, visu diennakti pieejamu atbalstu, palīdzot klientiem ātri saņemt atbildes ar minimālu gaidīšanu. Tie viegli apstrādā parastus pieprasījumus un var, ja nepieciešams, nodot sarežģītākas problēmas cilvēka aģentam, radot vienmērīgāku, reaģējošāku pieredzi, kas veido uzticību un lojalitāti.

Uzlabota efektivitāte
Pārvaldot parastos jautājumus un uzdevumus, tērzēšanas boti atbrīvo darbiniekus, lai viņi varētu koncentrēties uz stratēģiskākiem vai personalizētiem darbiem. Tas palīdz samazināt manuālo darba slodzi tādās jomās kā IT atbalsts un klientu reģistrācija, paātrinot pakalpojumus, vienlaikus saglabājot darbinieku iespēju koncentrēties uz sarežģītākiem uzdevumiem.

Personalizācija un pielāgojamība
Tērzēšanas boti izmanto AI, lai pielāgotu savas atbildes, pamatojoties uz klienta uzvedību, vēlmēm un iepriekšējām mijiedarbībām. Tas ļauj tērzēšanas botiem piedāvāt atbilstošākus ieteikumus, personalizētu atbalstu un savlaicīgu tālāko saziņu. Kad tērzēšanas boti mijiedarbojas ar vairāk cilvēkiem, tie mācas un uzlabojas, padarot nākotnes sarunas gudrākas un efektīvākas.

Mazākas izmaksas
Ar mazāku manuālo procedūru skaitu un ātrākām atbildēm tērzēšanas boti palīdz samazināt darbības izmaksas. Tie ir vienkārši mērogojami, nepalielinot darbinieku skaitu, un var samazināt apmācību vajadzības, vadot gan klientus, gan darbiniekus caur pašapkalpošanās uzdevumiem. Rezultāts ir efektīvāka laika, budžeta un darbinieku izmantošana.

Lielisks tērzēšanas bots dara vairāk nekā tikai atbild uz jautājumiem, tas rada vienmērīgu, dabisku pieredzi, kas šķiet viegla un pievilcīga. Pārdomātas izvēles sarunu plūsmā, tonī un personībā palīdz jūsu tērzēšanas botam sazināties ar klientiem un sniegt reālu vērtību.

Vadiet sarunu
Izveidojiet skaidrus, loģiskus ceļus, lai palīdzētu cilvēkiem iegūt to, kas viņiem nepieciešams. Izmantojiet vienkāršas uzvednes, piedāvājiet skaidras iespējas un plānojiet biežāk uzdotos jautājumus. Vienmērīga plūsma nodrošina ātru mijiedarbību un samazina neapmierinātību.

Nosakiet atbilstošu toni
Saskaņojiet sava tērzēšanas bota toni ar savu zīmolu un auditoriju. Piemēram, banku tērzēšanas bots varētu skanēt mierīgi un profesionāli, kamēr mazumtirdzniecības tērzēšanas bots varētu būt draudzīgāks un neformālāks. Vienots tonis veido uzticību.

Pievienojiet personību
Pat mazi akcenti, piemēram, silts sveiciens vai empātiska valoda, var padarīt jūsu tērzēšanas botu par cilvēkam tuvāku un saprotamāku.

Izvēlieties vienkāršību
Izmantojiet īsas, skaidras ziņas. Pogas un ātrās atbildes darbojas labāk nekā garš teksts vai atklāti jautājumi. Jo vieglāk ir sekot, jo labāka ir pieredze.

Plānojiet negaidīto
Dažreiz jūsu tērzēšanas bots nesapratīs, ko klients vēlas. Iekļaujiet pieklājīgas, noderīgas atbildes, lai novirzītu klientus atpakaļ uz pareizā ceļa, piemēram, "Es nesapratu, lūk ir tas, ko es varu palīdzēt". Laba kļūdu apstrāde uztur sarunu.

Kad jūsu plāns ir skaidrs, nākamais solis ir izklāstīt galvenos elementus, kas atdzīvina tērzēšanas botu, piemēram:
 

• Sarunu plūsmas: kartējiet mijiedarbību norisi atbilstoši individuālajai ievadei.
• Klientu nolūks un atbildes: identificējiet jautājumus vai komandas, ko cilvēki varētu uzdot, un plānojiet atbilstošas atbildes un darbības.
• Kļūmes atbilde: sagatavojieties negaidītiem jautājumiem vai pārpratumiem ar gudrām, noderīgām atbildēm.
• Pievienošanas punkti: nosakiet, kur tērzēšanas botam jāizveido savienojumi ar aizmugures sistēmām, klientu attiecību pārvaldības (CRM) sistēmām, datubāzēm vai trešo pušu pakalpojumiem.

Rīki un platformas tērzēšanas bota izstrādei
Pareizo rīku izvēle var padarīt izstrādes procesu ātrāku, vieglāku un mērogojamāku. Daudzas tērzēšanas bota veidošanas platformas nāk ar iebūvētiem veidnēm, testēšanas rīkiem un izvietošanas atbalstu, padarot vieglāku pāreju no idejas līdz īstenošanai.

Lokālās izstrādes vides iestatīšana
Ja plānojat izveidot un testēt tērzēšanas botu savā datorā vai iekšējā sistēmā, īpaši pielāgotiem risinājumiem, jums būs jāizveido vide ar pareizajiem rīkiem un kontiem. Šeit ir pamata iestatīšanas kontrolsaraksts:
 

• Instalējiet koda redaktoru. Tā ir programmatūra, ko izmanto, lai rakstītu un rediģētu jūsu tērzēšanas bota kodu.
• Iestatiet programmēšanas rīkus. Svarīgs lēmums ir, vai izmantot tradicionālo kodēšanu vai mazkoda platformu. Pilna koda rīki, piemēram, Node.js un Python, piedāvā elastību, bet mazkoda platformas atvieglo uzsākšanu bez plašām programmēšanas prasmēm.
• Reģistrējieties nepieciešamajiem pakalpojumiem. Izveidojiet kontus platformās vai pakalpojumos, ar kuriem jūsu bots savienosies.
• Lejupielādējiet programmatūras izstrādes komplektus (SDK) un bibliotēkas. Instalējiet nepieciešamos SDK jūsu izmantotajai tērzēšanas bota struktūrai.
• Testējiet tērzēšanas botu savā datorā. Pārbaudiet savu tērzēšanas botu lokāli, lai pārliecinātos, ka tas darbojas pirms palaišanas.

Mazs sagatavošanās darbs iepriekš palīdz nodrošināt, ka jūsu izstrādes process norit gludi un samazina dārgas kavēšanās vēlāk.

Kad izplānojāt un izstrādājāt savu tērzēšanas botu, ir pienācis laiks to izveidot. Šajā posmā ir svarīgi izvēlēties pareizos rīkus, platformas, valodas un pakalpojumus, lai atdzīvinātu jūsu tērzēšanas botu.

Pareizās platformas izvēle
Jūsu platformas izvēle ir atkarīga no jūsu mērķiem un resursiem. Mazkoda rīki ļauj ātri izveidot tērzēšanas botus bez apjomīgas kodēšanas. Lai apmierinātu sarežģītākas vai pielāgotas vajadzības, izstrādātāji var apvienot Copilot Studio ar Microsoft Bot Framework vai Azure Bot Service. Noteikti izvēlieties platformu, kas atbilst jūsu tērzēšanas bota mērķim, gaidāmajai lietošanai un tam, kā tam jāsaistās ar jūsu citām sistēmām.

Izvēlieties atbilstošas programmēšanas valodas
Ja veidojat pielāgotu tērzēšanas botu, visticamāk, strādāsiet ar programmēšanas valodām, piemēram, Python, JavaScript vai C#.
 

• Python ir plaši izmantots AI tērzēšanas botu izstrādē, jo tam ir jaudīgi rīki valodas apstrādei un mācīšanās no datiem.
• JavaScript (bieži ar Node.js) ir parasti izmantots tērzēšanas botu aizmugures izstrādē un savienojumos ar tīmekļa lietojumprogrammām.
• C# bieži tiek izmantots kopā ar Microsoft Bot Framework, lai izveidotu izturīgus, lieluzņēmumu klases tērzēšanas botus.

Izvēlieties būtiskos rīkus un pakalpojumus
Efektīva tērzēšanas bota izveide bieži prasa attīstības rīku un pakalpojumu kombināciju, tostarp:
 

• NLP rīki, piemēram, Microsoft Azure Language Understanding Intelligent Service (LUIS), ļauj saprast, ko cilvēki saka.
• Botu emulatori, ļauj testēt savu tērzēšanas botu lokāli pirms palaišanas.
• API savienotāji, lai savienotu jūsu tērzēšanas botu ar CRM sistēmām, datubāzēm vai citiem pakalpojumiem.
• Analīzes rīki, lai uzraudzītu lietojumu, atklātu tendences un uzlabotu veiktspēju.

Līdzsvarojiet pielāgoto kodēšanu ar mazkoda risinājumiem.
Mazkoda tērzēšanas bota rīki padara to ātru un vieglu, lai izveidotu un pārvaldītu botus, īpaši komandām ar ierobežotām kodēšanas prasmēm vai saspringtiem termiņiem. Pielāgota izstrāde dod jums lielāku kontroli, bet apvienojot abus pieejas, var palīdzēt sasniegt jūsu mērķus, nepadarot lietas pārāk sarežģītas.

Iestatiet savienojumus un palaidiet
Kad jūsu tērzēšanas bots ir gatavs, nākamais solis ir savienot to ar pareizajām sistēmām un kanāliem. Lai sniegtu reālu vērtību, jūsu tērzēšanas botam jādarbojas nevainojami ar rīkiem un platformām, ko jūsu komanda jau izmanto. Biežākie savienojumi ietver:

• CRM sistēmas, lai personalizētu mijiedarbību, pamatojoties uz klientu datiem.
• Uzņēmumu resursu plānošanas sistēmas, lai palīdzētu ar pasūtījumu izsekošanu, krājumu atjauninājumiem vai pakalpojumu pieprasījumiem.
• Zināšanu bāzes un datubāzes , lai sniegtu precīzu, aktuālu informāciju.
• Palīdzības dienesta sistēmas, lai nepieciešamības gadījumā pārsūtītu sarežģītākas izmeklēšanas cilvēku aģentiem.

Mūsdienu tērzēšanas bota platformas izmanto API un iebūvētus savienotājus, lai ātri un droši savienotu sistēmas, tādējādi viss darbojas kopā bez lielām izmaiņām.

Izvietošana vairākos kanālos
Klienti vēlas sazināties ar uzņēmumiem vienkāršākajā veidā. Labiem tērzēšanas botiem jābūt pieejamiem dažādos digitālajos kanālos, tostarp:
 

• Tīmekļa vietnes, kas iekļauj jūsu tērzēšanas botu klientu atbalsta lapās, produktu mērķlapās vai ievadīšanas plūsmās.
• Ziņojumapmaiņas lietotnes, kas savienojas ar platformām, kas piedāvā reāllaika palīdzību.
• Mobilās lietotnes, kas pievieno tērzēšanas botus jūsu mobilajai lietotnei, lai nodrošinātu ātru atbalstu lietotnē.
• Sociālie tīkli, kas izmanto tērzēšanas botus platformās, lai palīdzētu ar pieprasījumiem, pasūtījumiem vai atbalstu publiskos vai privātos ziņojumos.

Jūsu tērzēšanas bota izvietošana vairākos kanālos palīdz tam sasniegt vairāk cilvēku, palikt pieejamam un nodrošināt klientiem konsekventu pieredzi visur.

Plānojiet atjauninājumus un mērogošanu
Jūsu tērzēšanas bota palaišana ir tikai sākums. Uzturiet to atjauninātu, kad cilvēku vajadzības mainās, uzlabojot saturu, funkcijas un savienojumus. Daudzas platformas ļauj veikt atjauninājumus vienā vietā un piemērot tos visiem kanāliem, atvieglojot konsekvenci un izaugsmi.

Pirms palaišanas veltiet laiku, lai pārbaudītu, kā jūsu tērzēšanas bots darbojas dažādās situācijās un kanālos. Atbilžu precizēšana un problēmu novēršana agrīnā stadijā palīdzēs nodrošināt nevainojamu pieredzi klientiem. Uzņēmumi, kas uzskata tērzēšanas botu izstrādi par nepārtrauktu procesu, bieži gūst labumu, piemēram, ātrāku atbalstu, samazinātas izmaksas un apmierinātākus klientus. Visefektīvākie tērzēšanas boti ir tie, kas turpina mācīties un uzlaboties.

Pārbaudiet funkcionalitāti un lietotāja pieredzi
Sāciet, pārbaudot savu tērzēšanas botu katrā kanālā, kurā tas tiks izmantots. Pārliecinieties, ka tas darbojas kā paredzēts, pārbaudot, ka:
 

• Sarunu plūsma ir vienmērīga un viegli sekojama.
• Atbildes ir precīzas, skaidras un savlaicīgas.
• Pogas un izvēlnes darbojas pareizi.
• Kļūdu apstrāde palīdz vadīt klientus, kad kaut kas noiet greizi.

Izmantojiet tērzēšanas botu testēšanas rīkus vai emulatorus, lai izmēģinātu dažādas situācijas pirms palaišanas. Ja iespējams, veiciet nelielu testu ar iekšējiem komandas locekļiem vai izvēlētu klientu grupu, lai iegūtu agrīnas atsauksmes.

Apkopojiet un analizējiet lietotāju atsauksmes.
Pēc tam, kad jūsu tērzēšanas bots ir palaists, atsauksmes ir svarīgas. Novērojiet sarunas, lai atrastu modeļus, pamanītu, kur kāds iestrēgst, un meklētu veidus, kā uzlabot. Lūdziet cilvēkiem novērtēt savu pieredzi vai dalīties ar atsauksmēm, izmantojot tērzēšanas botu, pēc svarīgām mijiedarbībām.

Izmantojiet analītiku, lai veicinātu optimizāciju
Lielākā daļa tērzēšanas botu platformu ietver iebūvētu analītiku, lai palīdzētu jums izsekot tādām lietām kā:
 

• Iesaistīto cilvēku skaits.
• Sarunu pabeigšanas rādītāji.
• Bieži uzdotie jautājumi.
• Intereses zaudēšanas punkti sarunas laikā.
• Novirzīšanas cilvēkiem rādītāji.

Izmantojiet šos datus, lai turpinātu uzlabot savu tērzēšanas botu, padarot sarunas efektīvākas, pievienojot noderīgu saturu un personalizējot atbildes, lai labāk apkalpotu klientus.

Tā kā tērzēšanas boti kļūst arvien sarežģītāki un plaši izmantoti, ir svarīgi tos veidot un izmantot atbildīgi. Ievērojot ētiskas AI prakses un aizsargājot klientu datus, tiek veidota uzticība, kā arī jūs saglabājat atbilstību prasībām.

Noformējums pārskatāmībai un taisnīgumam
Organizācijām, kas izmanto tērzēšanas botus, jānorāda, kad cilvēki runā ar botu. Esiet atklāti un pārliecinieties, ka bots uzvedas cieņpilni, godīgi un paredzami. AI botu gadījumā izmantojiet daudzveidīgus apmācību datus, lai izvairītos no aizspriedumiem vai ļaunprātīgām atbildēm.

Aizsargājiet klientu datus pēc noklusējuma
Tērzēšanas boti bieži vāc un apstrādā sensitīvu informāciju, piemēram, klientu vārdi, uzvārdi, kontaktinformācija, atbalsta vēsture vai uzvedības dati. Ieviesiet stingrus privātuma aizsardzības pasākumus, piemēram:
 

• Ievāciet tikai to, kas jums nepieciešams. Ierobežojiet datu vākšanu līdz nepieciešamajam.
• Esiet caurspīdīgi pret klientiem. Informējiet cilvēkus, kad un kā tiek izmantoti viņu dati.
• Rūpējieties par datu drošību. Izmantojiet šifrēšanu un stingras piekļuves kontroles, lai aizsargātu informāciju.

Ievērojiet prasības
Tādi likumi kā Vispārīgā datu aizsardzības regula (GDPR) un Kalifornijas patērētāju konfidencialitātes akts (CCPA) nosaka skaidras gaidas, kā jāapstrādā personas dati. Jūsu tērzēšanas botam:
 

• Jāļauj klientiem piekļūt, labot vai dzēst savus personas datus.
• Uzglabājiet datus saskaņā ar reģionālajām atbilstības prasībām.
• Nodrošiniet kontaktinformāciju vai saites, lai cilvēki varētu pārvaldīt savus konfidencialitātes iestatījumus.

Nodrošiniet cilvēku veiktu pārraudzību
Lai gan tērzēšanas boti var automatizēt daudzas mijiedarbības, tiem nekad nevajadzētu darboties bez atbilstošas cilvēku uzraudzības, īpaši augstas ietekmes vai jutīgās situācijās. Vienmēr nodrošiniet, lai klientiem būtu skaidrs ceļš, kā pārvirzīt jautājumus vai sazināties ar cilvēku, kad tas nepieciešams.

Veidojiet uzticību, izmantojot atbildīgu AI
Atbildīga tērzēšanas botu izstrāde ir par uzticības iegūšanu un saglabāšanu klientu vidū. Kad klienti zina, ka viņu dati ir drošībā un viņi var saņemt palīdzību, kad tas nepieciešams, viņi ir vairāk gatavi iesaistīties ar pārliecību un atgriezties nākotnē.

tērzēšanas boti var veikt daudzus uzdevumus, bet cilvēkiem joprojām jābūt klāt, it paši jutīgos jautājumos. Pārliecinieties, ka lietotāji var viegli sazināties ar cilvēku, kad tas nepieciešams.

• ERGO apdrošināšanas uzņēmums, kas atrodas Grieķija, ieviesa AI virtuālo palīgu ar nosaukumu Χαρά (prieks, latīņu v.), izmantojot Microsoft Azure. tērzēšanas bots apstrādā vairāk nekā 60% ienākošo klientu pieprasījumu, veicot uzdevumus, piemēram, polises atjaunošanu, maksājumus un vispārējus jautājumus. Klientu apmierinātība ir pieaugusi, un atbalsta komanda var vairāk koncentrēties uz sarežģītām pakalpojumu vajadzībām.
  
  „85 procentu klientu apmierinātības līmeņa sasniegšana sarunās, ko uzsācis virtuālais aģents, ir lielisks rādītājs,” teica Rea Teleriti, ERGO Grieķijas Klientu un digitalizācijas vadītāja.

• Rabobank, starptautiska kooperatīvā banka, kas atrodas Nīderlandē, izmantoja Copilot Studio, lai izveidotu tērzēšanas botu, kas uzlabo klientu atbalstu un vienkāršo iekšējās operācijas. tērzēšanas bots samazināja izmaksas un radīja konsekventāku pakalpojumu pieredzi.
  
  Jeroens van Dūrns, Inovāciju vadītājs, saka: „Copilot Studio deva mums elastību izveidot risinājumu, kas atbilst mūsu darba stilam. Mūsu virtuālais aģents tagad palīdz klientiem ātrāk un ļauj mūsu komandām koncentrēties uz sarežģītākiem uzdevumiem.”

• Oksfordas Universitātes IT pakalpojumu nodaļa ieviesa Microsoft 365 Copilot, lai modernizētu savu darbību un atbalstītu universitātes digitālo transformāciju visā. Saistot AI rīkus, departaments cenšas uzlabot produktivitāti, drošību un klientu pieredzi visos savos pakalpojumos.
  
  Stjuarts Lī, pagaidu CIO, Oksfordas Universitāte, saka, "“Mēs cenšamies būt priekšā ar AI integrēšanu mūsu darbā. Mūsu redzējums ir padarīt Oksfordu par vietu, kur cilvēki var atbildīgi un radoši izmantot AI savos ikdienas uzdevumos."

Copilot Studio, daļa no Microsoft Power Platform, palīdz IT komandām, izstrādātājiem un klientiem ātri izveidot un palaist gudrus, mērogojamus tērzēšanas botus.

Mazkoda pieeja tērzēšanas botu izstrādei
Ar vienkāršu vizuālo saskarni izveidojiet tērzēšanas botus, iestatot tēmas, jautājumus un atbildes dabiskā valodā, nav nepieciešama padziļināta kodēšana, ar vienkāršo vizuālo saskarni Copilot Studio. Šī mazkoda pieeja ļauj viegli uzsākt, testēt un paplašināt savu tērzēšanas botu visās komandās.

Iebūvētas AI iespējas
Copilot Studio izmanto Azure OpenAI un Microsoft AI pakalpojumus, lai palīdzētu jūsu tērzēšanas botam saprast klienta nodomu un atbildēt dabiski. Ģeneratīvā AI var izmantot, lai ieteiktu atbildes, kopsavilktu sarunas un uzlabotu tērzēšanas bota veiktspēju laika gaitā.

Rīki, kas izstrādāti, lai strādātu kopā.
Tērzēšanas boti, kas izveidoti ar Copilot Studio, darbojas ar Microsoft Teams, Dynamics 365 un citiem Microsoft rīkiem. Tas ļauj vienkārši tos savienot ar jūsu darba plūsmām un sistēmām bez sarežģītas iestatīšanas.

Uzņēmuma līmeņa drošība un atbilstība
Darbojoties Microsoft drošajā mākonī, Copilot Studio atbalsta lielo organizāciju privātuma, atbilstības un pārvaldības vajadzības. Tas palīdz jūsu tērzēšanas botam ievērot regulas, piemēram, GDPR un CCPA, vienlaikus saglabājot klientu datus aizsargātus.

Sāciet ātri un mērogojiet ar pārliecību
Neatkarīgi no tā, vai sākat no nulles vai paplašināt savu automatizāciju, Copilot Studio sniedz jums rīkus, veidnes un savienojumus, kas jums nepieciešami. Tas palīdz jums izveidot tērzēšanas botus, kas ātri un viegli sasniedz rezultātus.