Comment Copilot redéfinit la productivité et l'engagement des employés

Lumen Technologies redéfinit la satisfaction client et les processus de vente grâce à l'utilisation de Microsoft Copilot. Alimenté par l'Intelligence Artificielle, ce dernier permet d'améliorer la productivité, les ventes et le service client dans le marché mondial de la communication. Cette transition s'inscrit dans le cadre du passage de Lumen d’une entreprise de télécommunications traditionnelle à une entreprise axée sur la technologie, innovante et efficace. Copilot soutient les opérations de Lumen en automatisant les tâches routinières et en réduisant considérablement la charge de travail des employés, qui peuvent ainsi se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. Les principaux dirigeants mettent en lumière le rôle que Copilot joue dans l'augmentation de la productivité sans démultiplier la main-d'œuvre, tout en favorisant une culture d’entreprise qui valorise l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Cette initiative a renforcé l'avantage concurrentiel de Lumen, tout en redéfinissant l'intégration de la technologie dans les stratégies d'entreprise.

S'engager pour la culture d’entreprise et les technologies de pointe

En tant que prestataire international de services de télécommunications, Lumen Technologies a pour mission de stimuler la croissance des entreprises en connectant les personnes, les données et les applications rapidement, en toute sécurité et sans effort. L'entreprise offre une gamme de solutions - y compris des outils de réseau, de cloud, de collaboration et de sécurité - pour aider les entreprises à fonctionner plus efficacement. Lumen privilégie les interfaces intuitives ainsi qu’un service client de premier ordre pour rendre ses produits accessibles, ce qui permet à l'entreprise d'obtenir un score élevé en matière de satisfaction client. Lumen s'est engagé dans la transformation numérique en passant d'une entreprise de télécommunications traditionnelle à une entreprise axée sur la technologie. Cet état d'esprit avant-gardiste démontre sa volonté d’ouvrir de nouvelles voies et d’offrir des services plus avancés qui apportent une plus grande valeur aux clients, tels que le cloud sécurisé.

Transformer les opérations quotidiennes avec Copilot

L'industrie des télécommunications a débuté comme un simple système de communication vocale. Ce système a ensuite évolué jusqu’à devenir un réseau complet de technologies qui structurent les communications à l’échelle mondiale. L'évolution rapide de l'analogique vers le numérique, puis vers des services basés sur le cloud, permet à des entreprises comme Lumen de servir leurs clients de manière nouvelle et innovante, augmentant ainsi la valeur globale des services de réseau. Mais si elles ne réagissent pas et ne s'adaptent pas aux nouvelles technologies et à la demande du marché, les performances de l'entreprise diminuent. « Lorsque nous pensons à ce que nos clients peuvent faire avec les services de réseau, nous augmentons la valeur de ce que chaque entreprise de télécommunications peut faire », explique M. Asdourian. « Et nous voulons être les premiers à le faire chez Lumen. »

Lumen est en pleine transformation et a besoin d'établir des priorités et d'allouer des ressources de manière efficace, d'infléchir la courbe des revenus et de créer une organisation commerciale très performante. L'entreprise avait besoin des meilleurs outils pour y parvenir, elle a donc opté pour Microsoft Copilot for Sales pour plusieurs milliers d'employés, principalement dans les équipes de vente et de service client, avec pour objectif un déploiement quasi-intégral de Microsoft Copilot pour Microsoft 365. Lumen est l'un des premiers utilisateurs de Copilot qui tire parti de modèles de langages étendus et des données Microsoft Graph Data Connect. « À mesure que notre entreprise évolue, les équipes chargées des ventes et de la réussite du client doivent travailler plus intelligemment et plus efficacement », déclare Kerrie Davis, Sales Enablement Senior Manager chez Lumen Technologies. « Copilot nous aide à y parvenir ».

Copilot est un compagnon d'IA génératif qui améliore la créativité des utilisateurs, accroît leur productivité et les aide à rester connectés, ce qui peut accroître l'efficacité globale. Chez Lumen, Copilot a été adopté à tous les étages de l’entreprise, dans le cadre d'une stratégie visant à utiliser l'IA générative pour moderniser l'entreprise tout en redéfinissant les normes de l'industrie et en améliorant l'expérience des employés. Pour faire avancer ce projet, Lumen a engagé des « champions », des personnes clés qui sont devenues des pivots de l'adoption. Les champions ont agi comme une première ligne de soutien, s'assurant que tous les départements comprennent les avantages de Copilot. « Les champions ont été très importants car ils ont aidé à diffuser l'information au sein des équipes », explique Delvin Holman, Lead Customer Enablement Senior Manager chez Lumen Technologies. « Nous avons constaté que les gens adoptent ces outils beaucoup plus rapidement lorsqu'ils voient leurs coéquipiers ou partenaires les utiliser et gagner du temps », ajoute-t-il. Le déploiement était très réussi car les champions ont été de fervents défenseurs d'un excellent produit. Cette approche a été complétée par la création d'une bibliothèque de prompts, par des solutions participatives et par la volonté de « mettre l'outil entre les mains des gens pour qu'ils l'utilisent », en privilégiant l'engagement immédiat plutôt que des périodes de déploiement et de formation prolongées. « Chaque fois que vous introduisez un nouvel outil, il y a des adeptes de la première heure, des personnes qui se jettent à l'eau et d'autres qui l'apprennent lentement », explique Kerrie Davis. « Mais pour moi, Copilot a rapidement tout changé ».

Valorem Reply, le partenaire conseil de Lumen, a soutenu l'adoption de Copilot et les programmes d'habilitation pour les employés de Lumen, en se concentrant sur les ateliers « l'art du possible » et les programmes de champions dans les différents départements

La magie à l’œuvre : Copilot et son impact sur la productivité

Kerrie Davis explique comment Copilot améliore considérablement sa productivité en l'aidant à rédiger efficacement des messages, à résumer du contenu et à apprendre rapidement de nouvelles technologies. Copilot l’aide également, ainsi que son équipe, à communiquer les changements stratégiques aux responsables de ventes et à extraire les points clés des présentations de l'équipe. « Avec Outlook et Salesforce, nos équipes de vente peuvent rationaliser des processus tels que l'automatisation des rapports financiers, des scores de santé clients et du traitement des feedbacks », explique Kerrie Davis. « Copilot peut les décharger d'une grande partie de ces tâches fastidieuses. »

Delvin Holman explique comment Copilot transforme les processus commerciaux des équipes de vente et de service client, améliorant ainsi considérablement les opérations. En automatisant la prise de notes et les tâches administratives, Copilot aide les vendeurs et les équipes en charge du service client à passer plus de temps avec les clients, renforçant ainsi l'efficacité des ventes. La rationalisation des opérations grâce à une interopérabilité transparente entre Copilot et Salesforce permet d'aligner les données de vente et les interactions avec les clients. « Nous avons une très grande obsession client. Nous voulons que nos collaborateurs se concentrent vraiment sur eux », explique Delvin Holman. « Avec un simple prompt dans Copilot, nous pouvons poser des questions sur les personas, l'entreprise, et même les finances, et tout cela est résumé dans un simple document, ce qui permet à nos collaborateurs de gagner du temps parce qu'ils sont mieux informés et arrivent aux réunions mieux préparés », explique-t-il. « Et cela nous aide également à vendre davantage chez Lumen. En outre, Copilot aide à créer des présentations pour les clients, ce qui réduit considérablement le temps de préparation des appels des clients et améliore leur expérience grâce aux milliers de points de contact au sein de Lumen. »

M. Asdourian ajoute : « Ce que j'apprécie le plus en parlant aux employés qui ont utilisé Copilot, c'est de voir qu'ils refusent qu’on leur retire. Je l'utilise tout le temps pour les réunions auxquelles je ne peux pas assister. Si j'ai deux ou trois rendez-vous, je peux y revenir et dire : « Dites-moi ce que j'ai manqué, sur quoi je dois me concentrer et avec qui je dois faire un suivi ». Il explique : « J'adore voir comment nos équipes de vente, de marketing et d'ingénierie l'utilisent pour s'assurer qu'elles sont plus productives et qu'elles consacrent du temps aux choses qu'elles doivent faire plutôt que de se laisser distraire par autre chose. Copilot, c'est de la magie à l'œuvre. »

Stimuler et valoriser les employés en créant de l'espace pour l'humain

« Comment transformer une entreprise Fortune 250 aussi rapidement ? », s'interroge Kerrie Davis. « Il faut pouvoir donner aux employés un outil qui leur permette de réaliser ces changements, et c'est ce que Copilot fait pour nous ». Ashley Haynes-Gaspar se concentre alors sur ce qu'elle appelle les « mathématiques qui comptent ». Elle note : « Il faut généralement quatre heures à un vendeur pour effectuer des recherches en vue d'approcher les prospects, et grâce à l'IA générative, il peut désormais le faire en 15 minutes. Quatre heures de plus par semaine valent 50 millions de dollars de chiffre d'affaires sur une période de 12 mois ». Ashley Haynes-Gaspar explique comment les connecteurs permettent à Copilot d'apporter des données provenant d'autres applications - en plus des données Microsoft - pour aider les équipes à combiner et à analyser des informations provenant de différentes sources, améliorant ainsi la productivité. « En combinaison avec les connecteurs, Copilot permet vraiment de répondre aux besoins de nos vendeurs en matière de workflow », dit-elle.

Kate Johnson est très impliquée dans l’adoption des nouvelles technologies, mais le mérite revient également à l'ensemble de la direction qui responsabilise les employés et s'assure qu'ils maîtrisent Copilot et d'autres nouveaux outils. Tout en s'efforçant de remodeler la culture de l'entreprise, elle cherche à insuffler courage et résilience à ses équipes, afin de leur donner les moyens de s'adapter efficacement aux nouvelles technologies et stratégies commerciales. L'introduction de l'IA générative au sein de la main-d'œuvre de Lumen avec Copilot a considérablement modifié les processus de travail, permettant aux employés d'accomplir beaucoup plus de choses. « Des outils comme Copilot permettent à nos collaborateurs d'être plus productifs, plus efficaces, afin qu'ils puissent être plus humains, avoir plus d'espoir et faire des choses qui leur apportent de la joie », déclare Ashley Haynes-Gaspar. En ce qui concerne ses attentes pour l'année à venir, elle est confiante : « J'aimerais pouvoir dire que la productivité de nos équipes de vente aura doublé grâce à l'utilisation de Copilot et de l'IA ». Kerrie Davis est en phase. « Alors que Lumen s'apprête à bouleverser l'industrie technologique et à libérer le potentiel numérique du monde, Copilot sera un élément clé pour y parvenir », déclare-t-elle. « C'est un très grand défi, et l'utilisation de Copilot nous aide à le relever et à le concrétiser ».

Contemplant la façon dont Copilot et l'IA changent le monde des télécommunications, Asdourian constate : « Quand une entreprise disrupte une industrie, je pense aussi à la manière dont elle va utiliser la technologie pour rester à la pointe du progrès ». Il poursuit : « Et quand je pense à toutes les réunions, à toutes les interactions, à tous les clients, je me dis qu'il faut pouvoir avancer à la vitesse de l'IA, et Copilot est un véritable atout. C'est un outil supplémentaire qui nous aide à aller plus vite. Je sais que c'est ainsi que je l'utilise, et les milliers d'employés de Lumen également ».