La Ville de Montréal soutient ses citoyens grâce à un agent virtuel conçu avec Microsoft Copilot Studio

La Ville de Montréal soutient ses citoyens grâce à un agent virtuel conçu avec Microsoft Copilot Studio

La Ville de Montréal est la deuxième plus grande ville du Canada et la plus grande du Québec. Avec plus de 1,7 million de citoyens, Montréal est également la plus grande ville francophone en Amérique du Nord. Elle se distingue par sa vitalité culturelle, ses forces créatives reconnues mondialement, et son caractère inclusif et dynamique.

Pour offrir une information pertinente et rapide à ses citoyens, la Ville utilise plusieurs canaux, dont un centre d’appels et un site web public. Afin de faciliter encore davantage l’accès à l’information, Montréal a intégré un agent conversationnel à son site web grâce à Microsoft Copilot Studio. Les citoyens peuvent désormais poser leurs questions en langage naturel sur une variété de sujets tels que les services publics, les démarches administratives, le paiement des taxes et l’entretien des espaces publics.

L’agent virtuel s’appuie sur plus de 40 000 pages de contenu disponibles sur le site web de la Ville pour fournir des réponses précises et pertinentes. Il est également connecté à deux systèmes internes: l’un fournit des renseignements spécifiques sur la collecte des déchets, et l’autre sur les installations municipales comme les bibliothèques publiques.

Au cours des quatre premiers mois d’utilisation de l’agent virtuel, les résultats ont déjà été très positifs, avec des taux de satisfaction élevés chez les citoyens. La Ville prévoit également que l’agent contribuera à améliorer la gestion des volumes d’appels élevés au centre d’appels, notamment durant les périodes de pointe saisonnières. Cela permettra à l’équipe de se concentrer sur les demandes prioritaires, comme les appels d’urgence.

Un agent virtuel entièrement personnalisé

La Ville attribue une grande partie du succès de son nouvel agent à Microsoft Copilot Studio. « L’idée de développer un assistant virtuel pour nos citoyens faisait déjà partie de notre stratégie d’intégration responsable de l’IA, et Microsoft Copilot Studio a clairement contribué à accélérer cette initiative », explique Mohamed Arhab, architecte de solutions au sein du service des technologies de l’information de la Ville de Montréal. Grâce à Copilot Studio, l’équipe a pu concevoir l’assistant virtuel de manière autonome, sans faire appel à des développeurs ou consultants externes. Elle a également pu tirer parti des API existantes pour connecter l’agent aux systèmes internes. « Avec Copilot Studio, nous n’avons pas eu besoin de développer de nouvelles API personnalisées. Cela nous a permis d’économiser beaucoup de temps et de ressources en développement. »

M. Arhab a été particulièrement impressionné par les capacités de personnalisation offertes par Copilot Studio. Comme il le souligne : « L’une des raisons principales pour lesquelles nous avons choisi Copilot Studio est la possibilité de combiner facilement les réponses classiques préconfigurées d’un chatbot avec celles générées par l’IA. Cette approche hybride nous a permis d’atteindre un niveau de précision supérieur à celui obtenu avec l’IA générative seule. »

Actuellement, plus de 85 % des conversations sont gérées par des réponses génératives connectées au site web public, tandis que le reste est pris en charge par des sujets personnalisés et des appels API vers les systèmes internes.

La connectivité directe aux systèmes internes améliore considérablement l’expérience utilisateur. Avant le déploiement de l’agent, les demandes concernant la collecte des déchets ou les installations municipales redirigeaient simplement vers une application web nécessitant une recherche supplémentaire. Désormais, l’assistant peut fournir instantanément un horaire personnalisé de collecte selon l’adresse de l’usager. De même, pour obtenir des renseignements sur une installation municipale, l’usager peut demander un lieu et une heure précis sans devoir parcourir un long calendrier sur le site.

Pour améliorer encore la précision et la reconnaissance des intentions, l’équipe a ajouté des entités personnalisées comme le code postal canadien et la liste des arrondissements de Montréal.

Selon les tests internes, cette capacité de personnalisation a permis d’atteindre un taux de précision de 95 %. Au fur et à mesure que l’utilisation augmente et que l’agent est affiné, l’équipe prévoit améliorer encore davantage ce taux.

Le suivi des performances de l’agent virtuel est entièrement réalisé à l’aide d’un tableau de bord personnalisé dans Power BI. La Ville prévoit bientôt migrer vers les capacités d’analyse dans Copilot Studio. « Les outils d’analyse dans Copilot Studio ont évolué rapidement et offrent maintenant toute la télémétrie nécessaire pour surveiller et évaluer efficacement notre assistant virtuel », explique Mohamed Arhab, architecte de solutions au sein du service des technologies de l’information de la Ville de Montréal.

La sécurité de Copilot Studio a été un élément clé dans le projet. Pour assurer la conformité avec les politiques de confidentialité et de sécurité de la Ville, l’équipe de cybersécurité a été impliquée tout au long du processus. « Notre équipe de cybersécurité a effectué une révision complète de Power Platform et d’Azure. Elle a validé la technologie et approuvé immédiatement l’utilisation de Copilot Studio pour notre nouvel agent », précise M. Arhab.

Pour la suite, l’équipe de développement prévoit également utiliser les outils offerts dans les environnements gérés, déjà en place pour d’autres projets Power Platform. Cela inclut les pipelines pour Power Platform. « Nous avons initialement déployé notre assistant virtuel manuellement. Mais nous voyons maintenant les pipelines comme une solution beaucoup plus efficace pour déployer des assistants virtuels à grande échelle », ajoute M. Arhab.

Répondre à la demande croissante avec Copilot Studio

Suite au succès du lancement initial, la Ville planifie déjà l’expansion des capacités de son assistant virtuel. Cela inclut l’intégration à davantage de services numériques et de sources d’information. « Notre objectif est de faire de notre assistant virtuel le point central d’accès à toute l’information et aux services disponibles sur notre site », explique Mohamed Arhab. Le site web de la Ville accueille en moyenne plus de 50 000 visiteurs par jour.

L’équipe a également amorcé le développement d’un assistant virtuel interne destiné aux agents de communication communautaire. Ce nouvel assistant combinera la recherche en langage naturel sur le site public avec la capacité de consulter la documentation interne.

Par ailleurs, d’autres services – comme les équipes de soutien informatique de la Ville – ont été si impressionnés par l’assistant qu’ils ont demandé à avoir leur propre version. « Comme nous recevons de plus en plus de demandes internes pour des assistants virtuels, nous sommes convaincus que Copilot Studio nous permettra de livrer ces projets rapidement et efficacement », ajoute M. Arhab.