First West Credit Union accélère son service avec Microsoft Copilot et des agents IA

First West Credit Union, cinquième plus grande coopérative de crédit au Canada, dessert plus de 253 000 membres avec une offre complète de services — de la banque au quotidien aux hypothèques et aux prêts plus complexes.

Fidèle à sa mission d’aider chacun à s’épanouir, First West transforme la façon de travailler de ses équipes et la manière d’appuyer ses membres en mettant directement entre les mains des employés des outils d’IA — Microsoft 365 Copilot et des agents d’IA. Forte d’une culture qui valorise les nouvelles technologies et l’amélioration continue, la coopérative constate déjà des retombées concrètes : 93 % des employés disent avoir confiance dans leur capacité à s’adapter aux nouveaux outils, et Copilot s’impose comme un catalyseur d’efficacité et de croissance.

Hausser la barre de la productivité

L’impact de Copilot se fait sentir dans toutes les équipes et fonctions. En intégrant l’IA aux processus quotidiens et aux outils Microsoft 365 — Word, Excel, Outlook et Teams — les employés, à tous les niveaux, sont désormais mieux outillés.

«Pour moi, c’est un véritable bond de productivité. Presque toute l’équipe de First West a eu son moment « aha » avec Copilot.», affirme David Arrowsmith, vice‑président, Solutions d’affaires, First West Credit Union.

Pour les conseillers financiers, Copilot allège le fardeau des tâches manuelles. Des activités qui exigeaient autrefois de passer d’un système à l’autre, de rédiger des courriels aux membres, de résumer des notes de découverte, de préparer des comparaisons hypothécaires et de planifier les suivis se font maintenant beaucoup plus rapidement — et plus facilement.

« Copilot a transformé ma façon d’appuyer nos membres. En prenant en charge les tâches manuelles en arrière‑plan, il me libère du temps et de l’espace mental pour me concentrer sur les personnes — leurs objectifs, leurs questions, leurs prochaines étapes. Je me connecte avec plus de membres, j’ai des conversations plus riches et j’offre des conseils plus personnalisés que jamais,» relate Pam Bassi, conseillère financière principale, Envision Financial, une division de First West Credit Union.

Ces gains d’efficacité se traduisent directement par des relations membres plus solides. Les conseillers décrivent Copilot comme un « assistant » qui les aide à demeurer constants et bien préparés, surtout lorsqu’ils gèrent de grands portefeuilles ou naviguent dans des dossiers complexes.

Du côté de People & Culture, l’équipe a connu un véritable changement dans sa façon de travailler avec Copilot. L’analyse des commentaires de sondages, qui prenait autrefois des après‑midis entiers, se fait maintenant beaucoup plus rapidement. Au‑delà de cela, Copilot a simplifié de nombreuses micro‑tâches du quotidien : rassembler les détails, organiser l’information et obtenir des résumés rapides. Résultat : l’équipe peut consacrer plus de temps à un travail axé sur les personnes.

« Copilot a rehaussé la façon dont notre équipe soutient l’organisation. Avec des tâches routinières gérées de manière plus harmonieuse, nous pouvons consacrer davantage de notre temps à ce qui fait vraiment une différence — collaborer avec les leaders, faire grandir nos équipes et renforcer nos programmes de formation et de développement,» continue Lisa Schmitke, directrice des opérations RH et des solutions, First West Credit Union.

Pour les leaders, Copilot est aussi devenu un partenaire stratégique, aidant à structurer les communications et à préparer des documents qui auraient autrement pris des jours. Simon Mills, président de Valley First (une division de First West Credit Union), l’utilise notamment pour créer des ordres du jour, passer en revue de longs documents et partager rapidement l’information avec ses équipes — ce qui l’aide à rester organisé et au fait, même lorsqu’il jongle avec plusieurs priorités.

Innover de manière responsable

Organisation ambitieuse et en forte croissance, First West adopte les technologies à vive allure, tout en gardant la sécurité au premier plan. Cet engagement a été déterminant dans la décision de s’associer à Microsoft et d’adopter Copilot.

« Notre approche consiste à aller vite, mais en toute sécurité. Nous devons nous assurer que nos données sont de qualité et bien gouvernées, et que nous avons de la visibilité en tout temps. Copilot — et le fait d’évoluer dans l’écosystème Microsoft — nous permettent précisément cela, » dit David Arrowsmith. 

S’appuyant sur la plateforme infonuagique de Microsoft, Copilot est sécurisé par conception : il protège la vie privée et les données d’affaires au sein de Microsoft 365. Grâce à des capacités avancées de sécurité et de conformité, ainsi qu’à une connectivité fluide avec les solutions Microsoft Security, Copilot donne aux organisations de services financiers la confiance nécessaire pour adopter l’IA de façon responsable.

Pour les organisations qui souhaitent adopter Copilot, David Arrowsmith recommande de partir d'une solide base de données afin de maximiser la sécurité, l'observabilité et le plein potentiel de l'IA.

« Mon conseil : consolidez vos données et votre contenu dans un seul environnement et intégrez‑les le plus possible à l’écosystème Microsoft. Évitez la tentation d’extraire les données de vos systèmes principaux pour alimenter l’IA générative ; il est nettement plus efficace d’exploiter les connecteurs et intégrations Microsoft pour relier directement Copilot à vos données et infrastructures existantes. »

Une culture de croissance, de curiosité et de preparation

L’adoption de Copilot a été si réussie, en partie parce que First West cultive délibérément une culture d’apprentissage et d’expérimentation.

Les employés utilisent désormais l’établissement d’objectifs assisté par l’IA pour affiner leurs cibles, identifier de nouvelles compétences et explorer des parcours professionnels qu’ils n’avaient peut‑être jamais envisagés. En prenant en charge les tâches répétitives, Copilot libère aux équipes le temps et l’espace cognitif nécessaires pour approfondir leur expertise et tester de nouvelles idées.

« 93% de nos employés se sentent confiants avec Copilot. Ils peuvent maintenant automatiser les bases et se concentrer davantage sur la croissance, le développement et les conversations de niveau supérieur qui poussent notre travail plus loin, » explique Lisa Schmitke.

« Notre taux d’utilisation hebdomadaire de Copilot dépasse 90 % », ajoute David Arrowsmith. « C'est parce que nos membres d'équipe voient vraiment chaque jour comment ça peut faire une différence pour eux. »

Le succès de cette initiative a inspiré First West à étendre l'IA dans d'autres domaines de l'entreprise, tels que la lutte contre le blanchiment d'argent (LBC), la prévention de la fraude et le prêt commercial. Ce faisant, l'organisation peut augmenter la précision de l'identification des risques et offrir du temps libre aux conseillers commerciaux pour se concentrer sur les relations clients et la croissance stratégique.

Un avenir riche en possibilités

Avec Copilot, First West a amélioré l’expérience employé : les conseillers comprennent mieux les besoins des membres et peuvent offrir un soutien accru — souvent en quelques clics. En mettant l’IA entre les mains de ses équipes, la coopérative de crédit vit une transformation profonde, un changement intentionnel, porteur de sens et partagé par tous : des dirigeants au personnel de première ligne, jusqu’aux membres.

« Le lien humain est essentiel pour offrir des conseils financiers. Copilot vient appuyer ce lien et transforme notre façon d’offrir nos services, » affirme David Arrowsmith.

Le succès de cette initiative a incité First West à étendre l’usage de l’IA à d’autres secteurs de l’organisation, notamment la lutte contre le blanchiment d’argent (LBC), la prévention de la fraude et le prêt commercial. Ce faisant, l’organisation améliore la précision de l’identification des risques et libère du temps aux conseillers commerciaux pour se concentrer sur les relations avec les membres et la croissance stratégique.

Pour poursuivre cet élan, First West s’engage à accroître sa collaboration avec Microsoft, de façon à maximiser l’impact concret de l’IA tout en maintenant des exigences élevées en sécurité et en conformité.

« Ce qui m’enthousiasme le plus, c’est l’occasion de poursuivre la collaboration avec Microsoft, avec d’autres coopératives de crédit et même avec des organismes de réglementation afin de bien encadrer l’adoption de l’IA dans les services financiers et mieux servir nos membres, » explique David Arrowsmith.

À l’horizon, First West voit l’IA comme un catalyseur de transformations dans les services financiers, offrant un avantage concurrentiel aux organisations de plus petite taille.

« L’IA met réellement tout le monde sur un pied d’égalité dans les services financiers, et je trouve cela très stimulant pour les coopératives de crédit canadiennes. Nous avons d’immenses possibilités devant nous,» note David Arrowsmith.

Quoi qu’il en soit, l’impact de l’IA chez First West est déjà indéniable : « L’ensemble des capacités que nous avons déployées avec Copilot et Microsoft a amené nos conseillers à dire que c’est la technologie la plus marquante que nous ayons implantée depuis plus de dix ans. Cela change notre façon de travailler — et de créer des liens, » conclut David Arrowsmith.

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