PKO Leasing zyskuje 550 godzin miesięcznie dzięki Dynamics 365 Contact Center, narzędziu AI do wsparcia klienta

W razie pytań na temat leasingu pojazdu, sprzętu lub finansowania inwestycji, telefon do centrum obsługi klienta to najszybsze rozwiązanie. Każdego dnia konsultantki PKO Leasing, spółki należącej do największego banku w Polsce, odbierają od 500 do 800 takich połączeń. Odpowiadają na pytania, rozwiewają wątpliwości i zapewniają spokój. 

Biorąc to wszystko pod uwagę, skalowalny i niezawodny system telefonicznej obsługi klienta jest w PKO Leasing koniecznością. W przeszłości Spółka zmagała się z wieloma wyzwaniami związanymi z przestarzałym oprogramowaniem on-premises. Przerwy w ciągłości obsługi klientów spowodowane awariami systemu stwarzały problemy klientom i konsultantom, dodatkowo angażując zespół IT. System miał także ograniczenia. Zdarzały się awarie oraz brakowało funkcji, takich jak automatyczne ankiety czy nagrywanie rozmów. Raportowanie ograniczało się do podstawowych, statycznych danych, co utrudniało śledzenie trendów czy przeprowadzanie szczegółowych analiz.

Firma miała również trudności z zarządzaniem systemem Interactive Voice Response (IVR) – automatyczną usługą pozwalającą dzwoniącym uzyskać informacje bez kontaktu. Wprowadzenie zmian, takich jak aktualizacja komunikatów czy zmiana opcji kierowania połączeń wymagało interwencji IT, co spowalniało procesy i obniżało wydajność.

Testowanie możliwości z PoC

“W trakcie prowadzonego przez PKO Leasing rozeznania potencjalnych rozwiązań na rynku nasz długoletni partner, Netwise, poinformował nas o Dynamics 365 Contact Center – to zaowocowało decyzją o przeprowadzeniu proof of concept (PoC) rozwiązania. Prezentacja wyników PoC była kluczowa do podjęcia decyzji o wyborze” – potwierdza Dorota Klocek, dyr. centrum operacyjnego PKO Leasing. PKO Leasing korzystało już z szeregu rozwiązań Microsoft, od Microsoft 365 po aplikacje zabezpieczające, takie jak Windows Defender, Microsoft Intune i Sentinel. Zespół PKO Leasing zauważył, że sugerowana platforma idealnie wpasuje się w istniejące środowisko, ograniczając nakłady związane z utrzymaniem i integracją systemu. 

„Wiedzieliśmy, że dodatki i nowe funkcjonalności, które rozszerzają standardowy produkt Dynamics 365 Customer Service, mogą zrewolucjonizować obsługę klienta, pokrywając wszystkie aspekty interakcji z klientami – od codziennych zapytań przez różne kanały, po nowoczesne zarządzanie całym call center” – mówi Wojciech Zarębski, specjalista od wdrożeń w Netwise. „Ale był jeden problem: rozwiązanie nigdy wcześniej nie było stosowane w naszym regionie. Dlatego musieliśmy udowodnić klientowi, że warto w nie zainwestować” - dodaje.

Zaufanie zespołu PKO Leasing zależało od wyników proof of concept (PoC) i wdrożenia mającego wykazać realizację założeń projektowych. Oczekiwania były wysokie. „Niezawodność systemu nie podlegała negocjacjom” – mówi Dorota Klocek. „Potrzebowaliśmy platformy, która działa bez przerw, aby nasi klienci zawsze mogli się z nami skontaktować” - dodaje.

W ciągu zaledwie siedmiu dni PKO Leasing pomyślnie przetestowało kluczowe funkcje contact center w Microsoft Dynamics 365, demonstrując możliwości obsługi wielokanałowej klientów w kanałach cyfrowych oraz obsłudze głosowej. PoC potwierdził, że system Dynamics 365 nadaje się do sprawnej obsługi zapytań klientów, równocześnie oferując intuicyjny i wydajny interfejs dla konsultantek i ich przełożonych. „Korzystny stosunek kosztów do funkcji oraz szybkie wdrożenie to dodatkowe czynniki, które skłoniły nas do poparcia decyzji o wyborze Dynamics 365 Contact Center” - mówi Dorota Klocek.

Pogłębione możliwości platformy

Przekonany niezawodnością platformy, szybkim wdrożeniem i natychmiastowymi rezultatami zespół biznesowy dał zielone światło dla Dynamics 365. Doprowadziło to do pełnego wdrożenia i rozszerzenia zastosowania Dynamics 365 na inne działy. „Wykorzystaliśmy bezpośredni routing usług Azure Communication Services, aby zintegrować się z dostawcą usług telekomunikacyjnych PKO Leasing oraz Azure Data Factory, Service Bus i Power Automate do konsolidacji i synchronizacji danych biznesowych z lokalnymi rozwiązaniami i procesami PKO Leasing” – mówi Wojciech Zarębski.

Po serii dwudniowych szkoleń prowadzonych przez Netwise, zespół PKO Leasing płynnie przeszedł na Dynamics 365 Customer Service do zarządzania zgłoszeniami, a także do pełnej obsługi funkcji call center. Menedżerowie szybko nabrali pewności w samodzielnym dostosowywaniu ustawień IVR, takich jak edytowanie zapowiedzi telefonicznych. „W przeszłości musieliśmy polegać na zespole serwisowym przy każdej zmianie i płacić za niektóre konfiguracje i nagrania” – mówi Piotr Gołębiewski, kierownik zespołu telefonicznej obsługi klienta w PKO Leasing.

PKO Leasing zaczęło wykorzystywać szereg nowych funkcji, jak np. automatyczne nagrywanie rozmów. „System wygodnie archiwizuje każde nagranie i przypisuje je do klienta, dzięki czemu możemy w razie potrzeby przeglądać nasze interakcje” – dodaje Piotr Gołębiewski.

Aby jeszcze bardziej poprawić doświadczenia użytkowników, PKO Leasing zaczęło automatycznie podsumowywać rozmowy z klientami i analizować ich nastroje dzięki funkcji Microsoft Copilot w Dynamics 365 Customer Service. Teraz pracownicy firmy mogą natychmiast identyfikować obszary do poprawy, takie jak wskaźniki zadowolenia klientów w różnych kanałach. Co więcej, wcześniej ręczne podsumowanie pojedynczej rozmowy zajmowało od dwóch do pięciu minut. Zdarzało się też, że w godzinach szczytu konsultantki nie miały czasu na zrobienie notatki. „Teraz, gdy Copilot w Dynamics 365 Customer Service automatycznie podsumowuje nasze rozmowy, oszczędzamy ponad 550 godzin każdego miesiąca” – potwierdza Piotr Gołębiewski.

Szybkie wnioski i poprawki

PKO Leasing wdrożyło również pulpity i raporty Power BI, które w czasie rzeczywistym pokazują wszelkie metryki – od wydajności call center po zadowolenie klientów. Menedżerowie mogą łatwo dostosowywać widoki bez potrzeby angażowania ekspertów ds. analizy danych. „Nikt nie lubi korzystać z systemu, który mu się nie podoba” – zauważa Dorota Klocek. „Możliwość dopasowania analiz danych do naszych potrzeb to fantastyczna zmiana” - dodaje.

Dziś firma może bardziej szczegółowo oceniać wydajność zespołu, wizualizując więcej danych w bardzo przyjazny sposób. Można analizować połączenia przekierowane do zewnętrznych partnerów partycypujących w obsłudze klientów. System automatycznie wysyła również ankiety do klientów, co pozwala na szybkie zbieranie danych i ich prezentację na pulpitach Power BI, a co za tym idzie, na szybkie wyciąganie wniosków. Dzięki przejrzystości danych PKO Leasing nie tylko usprawnia procesy, ale także spełnia wymogi regulacyjne dotyczące terminowego rozpatrywania skarg. „Teraz dokładnie wiemy, co się wydarzyło, kto z kim rozmawiał i o jakim produkcie, co pozwala nam szybciej dotrzeć do sedna sprawy” – wyjaśnia Dorota Klocek. 

Zadowolenie klientów napędzane danymi

Wszystkie wdrożone funkcje przyniosły PKO Leasing większą kontrolę, lepszą obsługę, a w efekcie większe zadowolenie klientów. „Od momentu wdrożenia Dynamics 365 Contact Center nasz wskaźnik rekomendacji netto (Net Promoter Score) wzrósł o pięć punktów. Zadowolenie klientów po rozmowach wzrosło z 4,37 do 4,43 punktów, a wskaźnik rozwiązywania spraw przy pierwszym połączeniu podniósł się z 71% do 74%. Mamy nadzieję, że ten trend się utrzyma” - mówi Dorota Klocek.

Patrząc w przyszłość, Piotr Gołebiewski i jego zespół cieszą się możliwością wykorzystania kolejnych funkcji Dynamics 365, takich jak budowanie bazy wiedzy przez Copilot, co znacząco przyspieszy szkolenie nowych pracowników.

Nowa era wydajności

„Dziewięć miesięcy po wdrożeniu możemy śmiało powiedzieć, że Dynamics 365 Contact Center przerósł nasze oczekiwania” – przyznaje Dorota Klocek. „Jesteśmy dumni z tego, co udało nam się osiągnąć w tak krótkim czasie, a przyszłość zapowiada się jeszcze bardziej ekscytująco, z funkcjami, o których wcześniej nawet nie marzyliśmy” - dodaje.

Z perspektywy PKO Leasing wszyscy rozmówcy podkreślają szersze implikacje wdrożenia Dynamics 365 dla Call Center: „To wdrożenie to dopiero początek. W miarę odchodzenia od przestarzałych systemów usprawnienia wynikające z Dynamics 365 obejmą całą organizację, wprowadzając nas w nową erę wydajności i innowacji”.

Odkryj więcej na temat PKO Leasing na Facebook, LinkedIn, i YouTube.