Zwiększanie efektywności operacyjnej przez pracowników pierwszego kontaktu

Dowiedz się, jak zwiększyć produktywność, efektywność i opłacalność operacji przez pracowników pierwszego kontaktu.

Trzy osoby w biurze: jedna sporządza notatki, druga pisze na klawiaturze

Wprowadzenie do efektywności operacyjnej

Aby odnieść sukces na konkurencyjnych rynkach, organizacje muszą osiągnąć efektywność operacyjną lub zoptymalizować procesy biznesowe i zasoby w celu obniżenia kosztów przy jednoczesnej maksymalizacji produktywności. W wielu branżach efektywność operacji ma kluczowe znaczenie, aby osiągnąć sukces.

Czym jest efektywność operacyjna pracowników pierwszego kontaktu?

Efektywność operacyjna pracowników pierwszego kontaktu pozwala organizacjom zwiększyć produktywność i ograniczyć marnotrawstwo zasobów biznesowych na stanowiskach pierwszego kontaktu. Efektywna praca pracowników pierwszego kontaktu oraz ich efektywne działania operacyjne odgrywają kluczową rolę, ponieważ pomagają firmom zapewniać klientom wyjątkową obsługę, jednocześnie utrzymując lub zwiększając ogólną rentowność. Przedsiębiorstwa zwiększają efektywność swoich operacji na stanowiskach pierwszego kontaktu, aby uzyskać znaczącą przewagę konkurencyjną.

Efektywność pracy pracowników pierwszego kontaktu jest wyjątkowo ważna, ponieważ zespoły te mają istotny wpływ na zadowolenie i utrzymanie klientów. W przeciwieństwie do pracowników wiedzy, pracownicy pierwszego kontaktu często kontaktują się z klientami bezpośrednio, oferując im produkty i świadcząc usługi. Gdy firmy zwiększają efektywność na stanowiskach pierwszego kontaktu, są w stanie obniżyć koszty, zminimalizować przestoje operacyjne i błędy, a ostatecznie obsłużyć większą liczbę klientów.

Przekształcanie wydajności operacyjnej może być trudne ze względu na zmienność zadań i warunków na stanowiskach pierwszego kontaktu. Praca na stanowisku pierwszego kontaktu jest często dynamiczna i wymaga elastyczności, co utrudnia wielu firmom wdrażanie standardów w zakresie efektywności. Ponadto, aby zwiększyć efektywność, konieczne jest dogłębne zrozumienie istniejących procesów biznesowych. Aby wyróżnić, w jakich obszarach Twoja firma odnosi sukcesy, a w jakich może się poprawić, rozważ śledzenie poniższych kluczowych wskaźników wydajności:

Czas cyklu, czas potrzebny do ukończenia określonego zadania lub procesu.
Przepływność, ilość wykonanej pracy lub wyprodukowanych jednostek w danym okresie.
Wskaźnik wykorzystania, czyli odsetek czasu pracy, w którym pracownicy i systemy są aktywnie zaangażowani w zadania produktywne.
Przestój – czas, w którym systemy i procesy nie są operacyjne.
Współczynniki błędów, częstotliwość występowania usterek lub błędów operacyjnych.
Koszt jednostkowy, całkowity koszt wytworzenia pojedynczej jednostki produktu lub usługi.

Korzyści

Korzyści z efektywnych operacji przez pracowników pierwszego kontaktu

Osiągnięcie większej efektywności operacyjnej na stanowiskach pierwszego kontaktu generuje wiele korzyści biznesowych, w tym:

Niższe koszty operacyjne

Usprawnione operacje pomagają ograniczyć obciążenie zasobów i ilość niepotrzebnych odpadów, co pozwala firmom znacząco obniżyć wydatki.

Zwiększona konkurencyjność

Efektywne zespoły pracowników pierwszego kontaktu i efektywne procesy ograniczają liczbę błędów i opóźnień, utrzymują wysokie standardy jakości i skracają czas wprowadzania produktów lub usług na rynek.

Zwiększone zadowolenie klientów

Poprawa efektywności często przekłada się na lepszą jakość usług, szybszy czas reakcji i lepszą obsługę klientów, co może bezpośrednio wpłynąć na zwiększenie utrzymania klientów i ich lojalność.

Większa rentowność

Uproszczone przepływy pracy obniżają koszty operacyjne przy jednoczesnym zachowaniu lub zwiększeniu produktywności, co przekłada się na poprawę wyników finansowych bez uszczerbku dla jakości.

Poprawiona jakość wyników

Usprawnione i ujednolicone procesy zmniejszają prawdopodobieństwo wystąpienia błędów i niespójności w obrębie produktów lub usług.

Poprawiona zwinność

Efektywne operacje pracowników pierwszego kontaktu pozwalają firmom łatwiej dostosowywać produkcję do zmian na rynku i zmieniających się potrzeb klientów.

Większa produktywność

Dzięki zautomatyzowanym zadaniom i przepływom pracy pracownicy pierwszego kontaktu mogą wykonać więcej zadań w tym samym czasie i przy tym samym wysiłku. Ponadto rozwiązania operacyjne obsługiwane przez sztuczną inteligencję mogą wykorzystywać analizę predykcyjną do przewidywania potrzeb biznesowych i problemów operacyjnych zanim wpłyną one na produktywność.

Wzrost morale pracowników

Dzięki optymalizacji operacji zespoły pracujące na stanowiskach pierwszego kontaktu mogą poświęcić więcej czasu inicjatywom strategicznym, a nie żmudnym, powtarzalnym zadaniom. Może to obniżyć wskaźnik rotacji personelu, ponieważ pracownicy będą czuli się bardziej usatysfakcjonowani i zaangażowani w swoje obowiązki.

Lepsze podejmowanie decyzji

Operacje obsługiwane przez sztuczną inteligencję mogą szybko dostarczać pracownikom pierwszego kontaktu szczegółowych informacji na temat danych, dzięki czemu będą mogli oni podejmować trafniejsze i terminowe decyzje.

Przykłady efektywności operacyjnej na stanowiskach pierwszego kontaktu

Każda organizacja, niezależnie od wielkości, działająca w dowolnym sektorze biznesu, może zyskać przewagę konkurencyjną dzięki bardziej efektywnemu działaniu. Efektywność operacyjna na stanowiskach pierwszego kontaktu pomaga firmom obniżać koszty i zwiększać rentowność w różnych branżach, w takich jak:

Opieka zdrowotna. Pielęgniarki i lekarze wdrażają w swoich placówkach narzędzia technologiczne, które automatyzują planowanie wizyt pacjentów, optymalizują ich przepływ i skracają czas oczekiwania. Przykładowo, wiele szpitali korzysta z elektronicznej dokumentacji medycznej, aby usprawnić dostęp do informacji o pacjentach i ograniczyć ilość papierkowej roboty.
Produkcja. Firmy takie jak Toyota minimalizują koszty zapasów, przyjmując systemy produkcji w trybie just-in-time — co oznacza, że otrzymują i produkują tylko tyle, ile jest potrzebne, i wtedy, gdy jest to potrzebne. Ponadto wiele zakładów produkcyjnych korzysta z automatyki i robotyki, aby zwiększyć precyzję i zmniejszyć liczbę błędów.
Hotelarstwo. Hotele korzystają z technologii, takich jak mobilne narzędzia do zameldowania i wymeldowania, aby skrócić czas oczekiwania i zwiększyć poziom zadowolenia gości. Często korzystają również z oprogramowania do planowania w celu optymalizacji zatrudnienia na podstawie obłożenia i popytu.
Logistyka. Firmy spedycyjne automatyzują pakowanie przedmiotów w celu przyspieszenia procesu realizacji zamówień. Ponadto korzystają z oprogramowania do optymalizacji tras, aby przyspieszyć dostawy i ograniczyć zużycie paliwa.
Sprzedaż detaliczna. Sklepy korzystają z zaawansowanych rozwiązań do zarządzania zapasami, aby zapobiegać nadmiarowi towarów i niedoborom. Podnosi to również poziom zadowolenia klientów, ponieważ produkty są łatwo dostępne do zakupu.

Efektywność operacyjna kontra opłacalność

Zrozumienie różnic i powiązań między efektywnością operacyjną a opłacalnością jest ważne dla organizacji dążących do osiągnięcia długoterminowego sukcesu. Choć oba pojęcia mają kluczowe znaczenie dla ogólnej kondycji firmy, opłacalność operacyjna koncentruje się na wynikach procesów biznesowych i na tym, w jakim stopniu praca ta przyczynia się do osiągnięcia zamierzonych celów i wytycznych. Na przykład, gdy operacje pracowników pierwszego kontaktu nie spełniają oczekiwań biznesowych i potrzeb klientów, można je uznać za nieopłacalne.

Efektywność operacyjna odnosi się do optymalizacji procesów organizacji. Wdrażanie efektywnych operacji pozwala zapewnić, że działalność gospodarcza jest prowadzona w sposób przynoszący największe zyski. Bez efektywności opłacalne operacje nie są zrównoważone, a bez opłacalności efektywne operacje nie mają sensu.

Efektywność operacyjna kontra produktywność

Podczas gdy efektywność operacyjna mierzy, w jakim stopniu zasoby firmy są wykorzystywane do wykonywania pracy, produktywność jest jedynie miarą całkowitej ilości wykonanej pracy. Oba pomysły mają na celu poprawę wyników firmy, ale realizują ten cel w różny sposób. Dzięki poprawie produktywności organizacje mogą tworzyć więcej produktów i świadczyć więcej usług, nie wymagając przy tym dodatkowych zasobów. Firmy mogą skupić się na zwiększaniu produktywności zamiast efektywności, aby zwiększyć sprzedaż i osiągnąć wyższe przychody.

Z drugiej strony, efektywność operacyjna pomaga firmom redukować koszty i zwiększać zysk lub marżę. Optymalizując procesy, organizacje mogą lepiej wykorzystać dostępne zasoby. Większa efektywność operacyjna może także pośrednio wpłynąć na produktywność poprzez redukcję marnowanego czasu i pracy, dzięki czemu pracownicy mogą produkować więcej, nie zużywając większej ilości zasobów.

Rozważ przyjęcie zrównoważonego podejścia w celu zwiększenia efektywności i produktywności pracowników pierwszego kontaktu, aby mieć pewność, że Twoja firma będzie zwiększać produkcję i przychody w sposób zrównoważony i opłacalny.

Efektywność operacyjna obsługiwana przez sztuczną inteligencję

Dzięki narzędziom AI, takim jak Microsoft Power Apps i Microsoft Power Automate, firmy mogą wykonać więcej pracy, wykorzystując mniej zasobów. Inteligentne rozwiązania zapewniają możliwości automatyzacji i analizy danych, które pomagają organizacjom zwiększyć produktywność i podejmować bardziej świadome decyzje. Pracownicy pierwszego kontaktu mogą zwiększyć efektywność sztucznej inteligencji, automatyzując rutynowe zadania i procesy — takie jak wprowadzanie danych, planowanie i zarządzanie zapasami — aby przeznaczyć więcej czasu i wysiłku na efektywne inicjatywy biznesowe. Ponadto pracownicy mogą używać narzędzi AI do szybkiej analizy ogromnych ilości danych, aby usprawnić procesy podejmowania decyzji biznesowych i przewidywać problemy operacyjne, zanim zakłócą one przepływ pracy.

Jak poprawić efektywność operacyjną pracowników pierwszego kontaktu

Strategie i techniki służące poprawie efektywności operacyjnej na stanowiskach pierwszego kontaktu obejmują następujące działania:

Optymalizacja procesów. Przeprowadź inspekcję istniejących przepływów pracy, aby zidentyfikować wąskie gardła i obszary nieefektywne i usprawnić ich działanie. Ponadto wdroż ujednolicone procedury operacyjne, aby zapewnić spójność i ograniczyć liczbę błędów.
Wdrażanie nowych technologii.. Zautomatyzuj powtarzalne zadania i czasochłonne procesy, aby zaoszczędzić czas. Ponadto korzystaj z narzędzi takich jak Microsoft Teams, aby usprawnić współpracę i komunikację między pracownikami pierwszego kontaktu.
Szkolenie i rozwój pracowników. Stale dostarczaj pracownikom pierwszego kontaktu aktualne informacje, technologie i najlepsze rozwiązania, których potrzebują, aby osiągnąć sukces. Ponadto należy wspierać programy rozwoju umiejętności, które pomogą zwiększyć zaangażowanie i wydajność pracowników.
Monitorowanie wydajności.. Ustal metryki i kluczowe wskaźniki efektywności, aby śledzić wydajność i produktywność pracowników pierwszego kontaktu oraz identyfikować obszary wymagające poprawy.
Zarządzanie zasobami.. Optymalnie przydzielaj zasoby firmy, takie jak personel i zapasy produktów, aby ograniczyć marnotrawstwo i zwiększyć rentowność.

Osiągnięcie efektywności operacyjnej przez pracowników pierwszego kontaktu

Zdobądź przewagę konkurencyjną, wyposażając swoją firmę w kompleksowe rozwiązanie do obsługi operacji na stanowiskach pierwszego kontaktu, takie jak platforma Microsoft 365. Korzystanie z narzędzi takich jak Microsoft Teams w ramach prowadzonych operacji może pomóc pracownikom usprawnić współpracę i pokonać problemy z komunikacją. Na przykład w firmie Coop Norge, dużym norweskim sklepie spożywczym, brakowało spójnego sposobu, w jaki pracownicy pierwszego kontaktu mogliby się ze sobą kontaktować i wymieniać informacjami. Dzięki wdrożeniu usługi Teams firma Coop usprawniła komunikację między ponad 23 000 pracowników, umożliwiając każdemu szybki dostęp do ważnych informacji i efektywną współpracę.

Zaawansowane rozwiązania operacyjne pozwalają również Twojej firmie oszczędzać czas i wysiłek poprzez automatyzację codziennych zadań. Zastępując procesy intensywnie wykorzystujące zasoby rozwiązaniami obsługiwanymi przez sztuczną inteligencję, Twoja firma może znacząco zwiększyć efektywność swoich operacji na stanowiskach pierwszego kontaktu. Na przykład japońska firma kosmetyczna Shiseido wdrożyła usługę Power Apps, aby automatycznie tworzyć oferty sprzedaży z wykorzystaniem technologii cyfrowej. Zmniejsza to ilość pracy ręcznej niezbędnej do ukończenia procesu, zapewniając jednocześnie większą spójność. Ponadto inteligentne rozwiązania do analizy danych mogą pomóc Twoim zespołom pracowników pierwszego kontaktu zwiększyć efektywność operacyjną i zrównoważony rozwój poprzez usprawnienie procesów podejmowania decyzji.

Efektywność operacyjna odnosi się do tego, jak dobrze organizacja wykorzystuje zasoby biznesowe — takie jak czas i pracę — w celu maksymalizacji produktywności przy jednoczesnym minimalizowaniu kosztów i strat. Przedsiębiorstwa o wysokiej efektywności operacyjnej mogą oferować wysokiej jakości produkty i usługi przy niskich kosztach, co poprawia ich ogólną rentowność i konkurencyjność.
Firmy z różnych branż mogą zwiększyć efektywność operacyjną, aby uzyskać przewagę konkurencyjną. Przykłady:

Optymalizacja zapasów detalicznych przy użyciu zaawansowanych systemów zarządzania zapasami.
Przyspiesz dostawy i zmniejsz zużycie paliwa dzięki oprogramowaniu do optymalizacji tras.
Usprawnianie opieki zdrowotnej dzięki automatycznemu planowaniu wizyt pacjentów i elektronicznej dokumentacji medycznej.
Przyspieszenie obsługi w restauracji i zwiększenie dokładności zamówień dzięki cyfrowemu systemowi zamawiania.
Na efektywność operacyjną wpływają trzy główne czynniki:

Optymalizacja procesów, zapewniająca usprawnienie przepływów pracy w celu zwiększenia produktywności i skrócenia opóźnień.
Wykorzystanie zasobów, czyli jak najlepsze wykorzystanie dostępnych zasobów firmy, np. technologii, w celu maksymalizacji produkcji i ograniczenia marnotrawstwa.
Ciągła ocena i doskonalenie, czyli regularna ocena i udoskonalanie operacji w celu dostosowania się do zmieniających się warunków i zwiększenia rentowności.
Aby zmierzyć efektywność operacyjną swojej firmy, rozważ śledzenie następujących kluczowych wskaźników efektywności:

Czas cyklu, czas potrzebny do ukończenia określonego procesu.
Przepływność, ilość pracy wykonanej w danym okresie.
Współczynnik wykorzystania, czyli ilość czasu, w którym systemy są zaangażowane w produktywność.
Przestój – czas, w którym systemy nie są operacyjne.
Współczynniki błędów, częstotliwość występowania błędów.
Koszt jednostkowy, całkowity koszt wytworzenia jednej jednostki produktu lub usługi.
Opłacalność operacyjna odnosi się do wyników procesów oraz tego, w jakim stopniu wykonana praca przyczynia się do osiągnięcia zamierzonych celów i założeń biznesowych. Na przykład, gdy operacje pracowników pierwszego kontaktu nie spełniają potrzeb klienta, można je uznać za nieopłacalne.