Saiba como criar um chatbot

Os chatbots com IA são ferramentas que permitem às empresas ter conversações automatizadas com pessoas através de texto ou voz. Eles podem responder a perguntas, ajudar em tarefas e dar sugestões em tempo real. Para as empresas, eles poupam tempo. Para os clientes, torna a obtenção de ajuda mais rápida e fácil.

Além de manter conversas simples, os chatbots ajudam as equipas a trabalhar de forma mais inteligente, a melhorar a qualidade do serviço e a reduzir a carga de tarefas repetitivas. Ao tornarem-se uma parte natural dos fluxos de trabalho diários, os chatbots oferecem valor comercial real em todos os departamentos.

Melhore o apoio ao cliente
Os chatbots fornecem apoio instantâneo, 24 horas por dia, ajudando os clientes a obter respostas rápidas com um tempo de espera mínimo. Processam pedidos comuns com facilidade e podem escalar questões mais complexas para um agente humano quando necessário, criando uma experiência mais suave e responsiva que cria confiança e fidelização.

Aumentar a eficiência
Ao gerir perguntas e tarefas comuns, os chatbots libertam os colaboradores para se concentrarem em trabalho mais estratégico ou personalizado. Isto ajuda a reduzir a carga de trabalho manual em áreas como o suporte de TI e a integração de clientes, acelerando o serviço e mantendo os colaboradores concentrados em tarefas mais complexas.

Personalização e adaptabilidade
Os chatbots utilizam a IA para ajustar as respetivas respostas com base no comportamento, nas preferências e nas interações anteriores do cliente. Isso permite que os chatbots ofereçam sugestões mais relevantes, suporte personalizado e seguimento oportuno. À medida que os chatbots interagem com mais pessoas, aprendem e melhoram, ao tornar as conversações futuras mais inteligentes e eficazes.

Poupança de custos
Com menos processos manuais e tempos de resposta mais rápidos, os chatbots ajudam a reduzir os custos operacionais. Eles são facilmente escaláveis sem aumentar o número de funcionários e podem reduzir as necessidades de formação, ao orientar os clientes e os colaboradores através de tarefas self-service. O resultado é uma utilização mais eficiente do tempo, do orçamento e dos colaboradores.

Um excelente chatbot faz mais do que responder a perguntas: cria uma experiência suave e natural que parece fácil e envolvente. Escolhas cuidadosas no fluxo da conversação, no tom e na personalidade ajudam o seu chatbot a ligar-se aos clientes e a adicionar valor real.

Guie a conversação
Trace caminhos claros e lógicos para ajudar as pessoas a obter o que precisam. Use prompts simples, ofereça opções claras e planeie perguntas comuns. Um fluxo suave mantém as interações rápidas e reduz a frustração.

Defina o tom certo
Combine o tom do seu chatbot com a sua marca e audiência. Por exemplo, um chatbot bancário pode soar calmo e profissional, enquanto um chatbot de retalho pode ser mais amigável e informal. Um tom consistente cria confiança.

Adicione personalidade
Mesmo pequenos detalhes, como uma saudação calorosa ou um idioma empático, podem tornar o seu chatbot mais humano e acessível.

Mantenha a simplicidade
Utilize mensagens curtas e claras. Botões e respostas rápidas funcionam melhor do que textos longos ou perguntas abertas. Quanto mais fácil for de acompanhar, melhor será a experiência.

Planeie o inesperado
Às vezes, o seu chatbot não compreenderá o que um cliente deseja. Inclua respostas educadas e úteis para orientar os clientes de volta ao caminho certo, como “Não entendi isso. Posso ajudar com o quê?”. Um bom tratamento de erros mantém a conversação a fluir.

Depois de definir o seu plano, o próximo passo é delinear os componentes essenciais que dão vida a um chatbot, tais como:
 

• Fluxos de conversação: Mapear a forma como as interações irão progredir com base nos contributos de um indivíduo.
• Intenção e respostas dos clientes: Identificar as perguntas ou ordens que as pessoas possam ter e planear respostas ou ações adequadas.
• Resposta a falhas: Prepare-se para perguntas inesperadas ou mal-entendidos com respostas inteligentes e úteis.
• Pontos de ligação: Determine onde o chatbot precisa de se ligar a sistemas backend, sistemas de gestão de relações com clientes (CRM), bases de dados ou serviços de terceiros.

Ferramentas e plataformas para o desenvolvimento de chatbots
Escolher as ferramentas certas pode tornar o processo de desenvolvimento mais rápido, fácil e escalável. Muitas plataformas de criação de chatbots vêm com modelos integrados, ferramentas de teste e suporte à implementação, facilitando a transição da ideia à implementação.

Configurar um ambiente de desenvolvimento local
Se planeia criar e testar um chatbot no seu próprio computador ou sistema interno, especialmente para soluções mais personalizadas, precisará de preparar o seu ambiente com as ferramentas e contas adequadas. Aqui está uma lista de verificação básica para a configuração:
 

• Instale um editor de código. Este é o software utilizado para escrever e editar o código do seu chatbot.
• Configure ferramentas de programação. Uma decisão importante é se deve utilizar programação tradicional ou uma plataforma low-code. Ferramentas de código completo, como Node.js e Python, oferecem flexibilidade, enquanto as plataformas low-code facilitam a introdução às técnicas avançadas sem necessidade de competências aprofundadas em programação.
• Registe-se nos serviços necessários. Crie contas nas plataformas ou serviços aos quais o seu bot se irá ligar.
• Transfira kits de programação de software (SDKs) e bibliotecas. Instale os SDKs necessários para o framework do chatbot que está a utilizar.
• Teste o seu chatbot no seu computador. Experimente o seu chatbot localmente para garantir que funciona antes de o colocar em funcionamento.

Um pouco de preparação antecipada ajuda a garantir que o seu processo de desenvolvimento decorre sem problemas e minimiza atrasos dispendiosos mais tarde.

Depois de planear e conceber o seu chatbot, é hora de criá-lo. Esta fase consiste em escolher as ferramentas certas (plataformas, linguagens e serviços) para dar vida ao seu chatbot.

Escolha a plataforma certa
A escolha da plataforma depende dos seus objetivos e recursos. As ferramentas de baixo código permitem criar chatbots rapidamente sem codificação pesada. Para necessidades mais avançadas ou personalizadas, os programadores podem combinar o Copilot Studio com o Microsoft Bot Framework ou o Azure Bot Service. Certifique-se de escolher uma plataforma adequada à finalidade do seu chatbot, à utilização esperada e à forma como ele precisa de se ligar aos seus outros sistemas.

Escolha as linguagens de programação adequadas
Se estiver a criar um chatbot personalizado, provavelmente irá trabalhar com linguagens de programação como Python, JavaScript ou C#.
 

• O Python é amplamente utilizado para chatbots com IA, pois possui ferramentas poderosas para lidar com a linguagem e aprender com os dados.
• JavaScript (frequentemente com Node.js) é comumente usado para criar back-ends de chatbots e ligar a aplicações Web.
• C# é frequentemente usado com o Bot Framework da Microsoft para criar chatbots robustos e de nível empresarial.

Escolha ferramentas e serviços essenciais
Criar um chatbot eficaz requer frequentemente uma combinação de ferramentas e serviços de desenvolvimento, incluindo:
 

• Ferramentas de processamento de linguagem natural como Microsoft Azure Language Understanding Intelligent Service (LUIS) para compreender o que as pessoas estão a dizer.
• Emuladores de bot para testar o seu chatbot localmente antes de o colocar em direto.
• Conectores API para ligar o seu chatbot a sistemas CRM, bases de dados ou outros serviços.
• Ferramentas de análise para monitorizar a utilização, identificar tendências e melhorar o desempenho.

Equilibre a programação personalizada com soluções low-code
As ferramentas de chatbot low-code permitem criar e gerir bots de forma rápida e fácil, especialmente para equipas com competências de programação limitadas ou prazos apertados. O desenvolvimento personalizado oferece-lhe mais controlo, mas combinar ambas as abordagens pode ajudar a atingir os seus objetivos sem tornar as coisas demasiado complexas.

Configure ligações e inicie
Quando o seu chatbot estiver pronto, o próximo passo é ligá-lo aos sistemas e canais certos. Para oferecer valor real, o seu chatbot deve funcionar perfeitamente com as ferramentas e plataformas que a sua equipa já utiliza. As ligações comuns incluem:

• Sistemas de CRM para personalizar interações com base nos dados dos clientes.
• Sistemas de planeamento de recursos empresariais para ajudar na monitorização de encomendas, atualizações de inventário ou pedidos de serviço.
• Bases de dados de conhecimento e bases de dados para fornecer informações exatas e atualizadas.
• Sistemas de assistência técnica para escalar consultas mais complexas para agentes humanos quando necessário.

As plataformas modernas de chatbot utilizam APIs e conectores incorporados para ligar sistemas de forma rápida e segura, para que tudo funcione em conjunto sem grandes alterações.

Implemente em vários canais
Os clientes desejam conectar-se com as empresas onde for mais fácil para eles. Um bom chatbot deve estar disponível em vários canais digitais, incluindo:
 

• Sites que incorporam o seu chatbot em páginas de suporte ao cliente, páginas de destino de produtos ou fluxos de inclusão.
• Aplicações de mensagens que se conectam a plataformas que oferecem assistência em tempo real.
• Aplicações para dispositivos móveis que adicionam chatbots à sua aplicação para dispositivos móveis para fornecer suporte rápido dentro da aplicação.
• Redes sociais que utilizam chatbots em plataformas para ajudar com perguntas, encomendas ou suporte em mensagens públicas ou privadas.

Colocar o seu chatbot em vários canais ajuda-o a alcançar mais pessoas, a permanecer acessível e proporciona aos clientes uma experiência consistente em qualquer lugar.

Planeie atualizações e dimensionamento
Lançar o seu chatbot é apenas o começo. Mantenha-o atualizado à medida que as necessidades das pessoas mudam, melhorando o conteúdo, as funcionalidades e as ligações. Muitas plataformas permitem que faça atualizações num único local e as aplique em todos os canais, facilitando a consistência e o crescimento.

Antes do lançamento, reserve um tempo para verificar o desempenho do seu chatbot em diferentes cenários e canais. Ajustar as respostas e corrigir problemas antecipadamente ajudará a garantir uma experiência tranquila para os clientes. As empresas que tratam o desenvolvimento de chatbots como um processo contínuo geralmente obtêm vantagens, como suporte mais rápido, custos reduzidos e clientes mais satisfeitos. Os chatbots mais eficazes são aqueles que continuam a aprender e a melhorar.

Teste a funcionalidade e a experiência do utilizador
Comece por testar o seu chatbot em todos os canais onde será utilizado. Certifique-se de que funciona conforme o esperado, verificando se:
 

• O fluxo da conversação é suave e fácil de acompanhar.
• As respostas são exatas, claras e oportunas.
• Os botões e menus funcionam corretamente.
• O tratamento de erros ajuda a orientar os clientes quando algo corre mal.

Utilize ferramentas de teste de chatbot ou emuladores para experimentar diferentes cenários antes do lançamento. Se possível, execute um pequeno teste com membros da equipa interna ou um grupo selecionado de clientes para obter feedback inicial.

Recolha e analise o feedback dos utilizadores
Após o chatbot entrar em funcionamento, o feedback é fundamental. Observe as conversações para encontrar padrões, identificar onde alguém fica preso e procurar maneiras de melhorar. Peça às pessoas para classificar a sua experiência ou partilhar feedback através do chatbot após interações importantes.

Use análises para impulsionar a otimização
A maioria das plataformas de chatbot inclui análises integradas para ajudar a monitorizar itens como:
 

• Número de pessoas envolvidas.
• Taxas de conclusão de conversações.
• Perguntas mais frequentes.
• Pontos de abandono durante as conversações.
• Taxas de escalamento para agentes humanos.

Utilize esses dados para continuar a melhorar o seu chatbot, tornando as conversações mais fluidas, adicionando conteúdo útil e personalizando respostas para atender melhor os clientes.

À medida que os chatbots se tornam mais avançados e amplamente utilizados, é importante criá-los e utilizá-los de forma responsável. Seguir práticas éticas de IA e proteger os dados dos clientes cria confiança e ajuda a manter a conformidade com os regulamentos.

Crie com transparência e equidade
As organizações que utilizam chatbots devem deixar claro quando as pessoas estão a falar com um bot. Seja franco e certifique-se de que o bot se comporta de maneira respeitosa, justa e previsível. Para bots de IA, use dados de treinamento diversificados para evitar respostas tendenciosas ou prejudiciais.

Proteja os dados dos clientes por predefinição
Os chatbots frequentemente recolhem e processam informações confidenciais, sejam nomes de clientes, dados de contacto, histórico de suporte ou dados comportamentais. Implemente proteções de privacidade robustas, como:
 

• Recolha apenas o que é necessário. Limite a recolha de dados ao necessário.
• Seja transparente com os clientes. Informe as pessoas quando e como os seus dados estão a ser utilizados.
• Mantenha os dados seguros. Utilize encriptação e controlos de acesso rigorosos para proteger as informações.

Mantenha a conformidade com os regulamentos
Leis como o Regulamento Geral Sobre a Proteção de Dados (RGPD) e a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA) estabelecem expetativas claras sobre como os dados pessoais devem ser processados. O seu chatbot deve:
 

• Permitir que os clientes acedam, corrijam ou eliminem os seus dados pessoais.
• Armazenar dados de acordo com os requisitos de conformidade regionais.
• Fornecer informações de contacto ou ligações para que as pessoas possam gerir as suas definições de privacidade.

Manter a supervisão humana
Embora os chatbots possam automatizar muitas interações, nunca devem funcionar sem a supervisão humana adequada, especialmente em contextos sensíveis ou de elevado impacto. Certifique-se sempre de que os clientes têm um caminho claro para escalar problemas ou falar com um humano quando necessário.

Crie confiança através de uma IA responsável
O desenvolvimento responsável de chatbots consiste em ganhar e manter a confiança dos clientes. Quando os clientes sabem que os seus dados estão seguros e que podem obter ajuda quando necessário, é mais provável que interajam com confiança e regressem no futuro.

Os chatbots podem processar muitas tarefas, mas as pessoas devem continuar a estar envolvidas, especialmente em questões sensíveis. Certifique-se de que as pessoas podem contactar facilmente um humano quando necessário.

• A ERGO, uma seguradora sediada na Grécia, conta com um assistente virtual com tecnologia de IA chamado Χαρά (Joy) que utiliza o Microsoft Azure. O chatbot trata mais de 60% das consultas recebidas dos clientes, prestando assistência em tarefas como renovações de apólices, pagamentos e questões gerais. A satisfação dos clientes aumentou e a equipa de suporte pode concentrar-se mais em necessidades de serviço complexas.
  
  “Alcançar uma taxa de satisfação dos clientes de 85 por cento para diálogos iniciados através do Agente Virtual é um excelente sinal”, afirmou Rea Theleriti, Diretora de Clientes e Transformação Digital da ERGO Grécia.

• O Rabobank, um banco cooperativo internacional com sede na Holanda, utilizou o Copilot Studio para criar um chatbot que melhora o suporte ao cliente e simplifica as operações internas. O chatbot reduziu os custos e criou uma experiência de serviço mais consistente.
  
  Jeroen van Doorn, Gestor de Inovação, afirma: "O Copilot Studio deu-nos a flexibilidade para criar uma solução que se adapta à nossa forma de trabalhar. O nosso agente virtual agora ajuda os clientes mais rapidamente e permite que as nossas equipas se concentrem em tarefas mais complexas."

• O departamento de Serviços de TI da Universidade de Oxford adotou o Microsoft 365Copilot para modernizar as suas operações e apoiar uma transformação digital em toda a universidade. Ao conectar ferramentas de IA, o departamento pretende melhorar a produtividade, a segurança e a experiência do cliente em todos os seus serviços.
  
  Stuart Lee, CIO interino da Universidade de Oxford, afirma: "O nosso objetivo é estar na vanguarda da integração da IA no nosso trabalho. A nossa visão é tornar Oxford um local onde as pessoas possam utilizar a IA de forma responsável e criativa nas suas tarefas diárias."

O Copilot Studio, parte da Microsoft Power Platform, ajuda as equipas de TI, os programadores e os clientes a criar e lançar rapidamente chatbots inteligentes e escaláveis.

Abordagem de baixo código para a criação de chatbots
Com uma interface visual simples, crie chatbots definindo tópicos, perguntas e respostas em linguagem natural, sem necessidade de programação avançada, com a interface visual simples do Copilot Studio. Esta abordagem low-code facilita o início, o teste e a escalabilidade do seu chatbot em todas as equipas.

Recursos de IA integrados
O Copilot Studio utiliza o Azure OpenAI e os serviços de IA da Microsoft para ajudar o seu chatbot a compreender a intenção do cliente e a responder de forma mais natural. A IA generativa pode ser utilizada para sugerir respostas, resumir conversas e melhorar o desempenho do chatbot ao longo do tempo.

Ferramentas concebidas para trabalhar em conjunto
Os chatbots criados com o Copilot Studio funcionam com o Microsoft Teams, o Dynamics 365 e outras ferramentas da Microsoft. Isso facilita a sua ligação aos seus fluxos de trabalho e sistemas sem configurações complicadas.

Conformidade e segurança de nível empresarial
Executado na nuvem segura da Microsoft, o Copilot Studio suporta as necessidades de privacidade, conformidade e governança de grandes organizações. Ajuda o seu chatbot a seguir regulamentos como o RGPD e o CCPA, mantendo os dados dos clientes protegidos.

Comece rapidamente e expanda com confiança
Quer esteja a começar do zero ou a expandir a sua automação, o Copilot Studio oferece as ferramentas, os modelos e as ligações de que precisa. Ajuda-o a criar chatbots que oferecem resultados de forma rápida e fácil.