Usluge u oblaku u koje možete da imate poverenja: Dostupnost usluge Office 365

„Vaša kompletna kancelarija u oblaku“ jeste kako mi zamišljamo Microsoft Office 365. Iako smo izuzetno ponosni što milijardu ljudi koristi Office, veoma cenimo odgovornost koju imamo da ispunimo i premašimo očekivanja klijenata svakog dana. Shvatamo da su aplikacije za produktivnost od presudne važnosti za misiju. Pomoću njih se obavlja posao. Najvažnije nam je da obezbedimo da naša usluga bude poverljiva i pouzdana dok nastavljamo da dodajemo nove mogućnosti u Office 365. Naša mera za to jeste dostupnost usluge.

Dostupnost usluge Office 365

Od pokretanja usluge Office 365 pre dve godine, nastavili smo da mnogo ulažemo u infrastrukturu kako bismo obezbedili veoma dostupnu uslugu.  Iako su detaljne informacije bile dostupne trenutnom korisnicima, sada ih stavljamo na raspolaganje svim korisnicima koji razmatraju korišćenje usluge Office 365.   Dostupnost merimo brojem minuta koje je Office 365 dostupan u kalendarskom mesecu kao procentom ukupnog broja minuta u tom mesecu.  Tu meru dostupnosti nazivamo brojem vremena rada. U okviru tog izračunavanja uključujemo poslovne, državne i školske usluge. Broj vremena rada širom sveta za Office 365 u poslednja četiri kvartala počev od jula 2012. i zaključno sa junom 2013. iznosi redom 99,98%, 99,97%, 99,94% i 99,97% .  Od sada ćemo kvartalno objavljivati brojeve vremena rada u Office 365 centru za pouzdanost.

Evo još nekoliko detalja o broju za vreme rada:

1. Broj za vreme rada obuhvata Exchange, SharePoint, Lync i Office Web Apps i ponderisan je u odnosu na broj korisnika koji upotrebljavaju svaku od tih usluga. Korisnici upotrebljavaju te usluge zajedno, tako da se sve one uzimaju u obzir prilikom izračunavanja vremena rada.
2. Taj broj vremena rada odnosi se na Office 365 za preduzeća, obrazovanje i državne ustanove. Potrošačke usluge nisu obuhvaćene ovim izračunavanjem.
3. Office 365 ProPlus predstavlja sastavni deo ponude usluge, ali nije uključen u ovo izračunavanje vremena rada jer se u najvećoj meri pokreće na uređajima korisnika.
4. Pojedini korisnici mogu da imaju viši ili niži procenat vremena rada u odnosu na globalne brojeve vremena rada u zavisnosti od lokacije i obrazaca korišćenja.

U ime posvećenosti pokretanju visoko dostupne usluge imamo ugovor o nivou usluga od 99,9% koji je finansijski podržan.

Principi dizajna dostupnosti

Decenijama smo gradili rešenja poslovne klase. Pored toga, Microsoft pokreće niz usluga u oblaku od kojih su neke Office 365, Windows Azure, CRM Online, Outlook.com, SkyDrive, Bing, Skype i Xbox Live. Imamo pogodnosti te raznovrsnosti usluga i koristimo najbolje prakse iz svake usluge u ostalima, što poboljšava dizajn softvera, kao i operativne procese.

Ispod su neki primeri najboljih praksi primenjenih na dizajn i operativne procese usluge Office 365.

Redundantnost. Redundantnost na svakom nivou – fizičkom, nivou podataka i funkcionalnom:

• Gradimo fizičku redundantnost na nivou diska ili kartice u okviru servera, nekoliko nivoa unutar centra podataka i na nivou usluge u geografski odvojenim centrima podataka kako bismo sprečili otkazivanja. Svaki centar podataka poseduje redundantne objekte i izvore napajanja. Imamo više centara podataka koji pružaju uslugu za svaki region.
• Kako bismo izgradili redundantnost na nivou podataka, neprestano kopiramo podatke u geografski odvojenim centrima podataka. Naš određeni cilj jeste da održavamo više kopija podataka u prenosu ili u stanju pirovanja, kao i mogućnosti preuzimanja posla instance koja padne kako bismo omogućili brz oporavak.
• Pored fizičke redundantnosti i redundantnosti podataka, kao jednu od svojih jačih strana gradimo Office klijente kako bi pružali funkcionalnu redundantnost da biste mogli da budete produktivni uz pomoć vanmrežne funkcionalnosti kada nema veze sa mrežom.

Prilagodljivost. Aktivno raspoređivanje opterećenja i neprekidno testiranje u svim domenima neuspeha:

• Aktivno raspoređujemo opterećenje kako bismo krajnjim korisnicima pružali najbolji mogući utisak pri radu na automatizovani način. Ti mehanizmi dinamički određuju i prioritet, izvršavaju zadatke niskog prioriteta tokom perioda niske aktivnosti i odlažu ih tokom velikog opterećenja.
• Imamo automatizovano i ručno preuzimanje posla instance koja padne od strane ispravnih resursa prilikom otkazivanja hardvera ili softvera i obaveštenja o nadgledanju.
• Redovno izvršavamo oporavljanje u svim domenima otkazivanja kako bismo obezbedili spremnost u okolnostima koje zahtevaju preuzimanje posla instance koja padne.

Distribuirane usluge. Funkcionalno distribuirane usluge komponente:

• Usluge komponente u Office 365 uslugama kao što su Exchange, SharePoint, Lync i Office Web Apps distribuirane su funkcionalno, što omogućava da se opseg i uticaj otkazivanja u jednoj oblasti ograniči samo na tu oblast i da ne utiče na ostale.
• Kopiramo podatke direktorijuma u svim tim komponentama, tako da, ako se problem pojavi u jednoj usluzi, korisnici mogu da se prijave i neometano koriste druge usluge.
• Naši timovi za operacije i primenu imaju pogodnosti distribuirane prirode usluga i tako pojednostavljuju sve aspekte održavanja i primene, dijagnostikovanja, popravke i oporavka.

Nadgledanje. Alatke za opsežno nadgledanje, oporavak i dijagnostikovanje:

• Unutrašnji sistemi za nadgledanje neprekidno nadgledaju da li postoje otkazivanja usluge i izgrađeni su tako da pokreću automatizovani oporavak usluge.
• Sistemi analiziraju sva odstupanja u ponašanju usluge kako bi obavestili dežurne inženjere da preduzmu preventivne mere.
• Neprekidno se izvršava i kompletno nadgledanje sa više lokacija širom sveta od strane pouzdanih usluga nezavisnih proizvođača (radi nezavisne potvrde ugovora o nivou usluga) i naših centara podataka širom sveta kako bi se uputilo upozorenje.
• Za dijagnostikovanje imamo opsežno evidentiranje, nadgledanje i praćenje. Granularno praćenje i nadgledanje pomaže da izdvojimo probleme kako bismo našli njihov uzrok.

Pojednostavljivanje. Pojednostavljivanje potpomaže predvidljivost:

• Koristimo standardizovane komponente gde god je to moguće. To smanjuje složenost prilikom primene i izdvajanja problema i obezbeđuje predviđanje otkazivanja i oporavak.
• Koristimo standardizovane procese gde god je to moguće. Fokus nije samo na automatizaciji, nego i na obezbeđivanju da se procesi od presudne važnosti ponavljaju i da mogu da se ponavljaju.
• Softverske komponente smo projektovali tako da budu slobodno povezane kako njihova primena i tekuća ispravnost ne bi zahtevale složeno upravljanje.
• Upravljanje promenama prolazi kroz progresivne, pripremne i instrumentalne krugove opsega i provere valjanosti pre nego što se primeni širom sveta.

Ljudska podrška. Non-stop podrška putem telefona:

• Iako imamo automatizovane radnje oporavka gde god je to moguće, imamo i tim stručnjaka koji su dežurni non-stop kako bi vam pružili podršku putem telefona. Taj tim obuhvata inženjere za podršku, projektante proizvoda, menadžere programa, menadžere proizvoda i više rukovodioce.
• Uz ceo tim dostupan na poziv imamo mogućnost da pružimo brz odgovor i prikupimo informacije kako bismo došli do rešenja problema.
• Stručnjaci dostupni na poziv pored pružanja podrške poboljšavaju i automatizovane sisteme svaki put kada ih pozovete u pomoć.

Neprekidno učenje

Shvatamo da postoje situacije u kojima možete da naiđete na prekide u korišćenju usluge. Svaki put kada dođe do incidenta vršimo detaljan pregled posle njega bez obzira na ozbiljnost njegovog uticaja. Pregled posle incidenta sastoji se iz analize toga šta se desilo, kako smo odgovorili i kako da sprečimo slične incidente u budućnosti. U interesu transparentnosti i odgovornosti delimo pregled posle incidenta za sve veće incidente usluge ako su oni uticali na vašu organizaciju. Kao veliko preduzeće, i mi koristimo sopstvenu uslugu u pre-produkciji kako bismo obavljali svakodnevne poslove ovde u korporaciji Microsoft. Neprekidno poboljšanje je ključna komponenta kako bi se pružala visoko dostupna usluga svetske klase.

Dosledna komunikacija

Transparentnost zahteva doslednu komunikaciju, naročito kada koristite usluge za produktivnost na mreži da biste obavljali poslove. Imamo niz komunikacionih kanala kao što su e-pošta, RSS feedovi i kontrolna tabla za ispravnost usluge. Kao klijent usluge Office 365 dobijate detaljni pregled dostupnosti usluga koje su relevantne za vašu organizaciju. Kontrolna tabla za ispravnost usluge Office 365 predstavlja vaš prozor u trenutni status usluga i licenci. Nastavljamo da uvodimo poboljšanja za kontrolnu tablu za ispravnost usluge, uključujući pravovremenost ispravki kako bismo obezbedili potpuni uvid u ispravnost usluge.

Imamo i neke uzbudljive nove alatke pomoću kojih ćete imati poboljšanu mogućnost da ostanete u toku sa uslugom.  Prošle sedmice smo izdali novu funkciju na portalu za administraciju pod imenom „Centar za poruke“. Centar za poruke jeste centralno čvorište za komunikacije usluge, izveštavanje zakupaca i radnje koje zahtevaju administratori.  Do kraja ove godine administratori mogu da očekuju i novu aplikaciju za mobilne uređaje koja će pružati informacije o ispravnosti usluge, kao i druge komunikacije u vezi sa uslugom.

Pokretanje sveobuhvatne usluge koja se razvija na rastućem nivou predstavlja izazov i biće prekida u korišćenju usluge uprkos našim naporima. Želimo da vas uverimo da neprekidno učimo i da smo uporni u nastojanju da vam pružimo pouzdanu, visoko dostupnu uslugu koja ispunjava vaša očekivanja.  Kontinuitet usluge je više od inženjerskog principa, to je obaveza prema klijentima u ugovoru o nivou usluga i jedna od najvažnijih potpora Office 365 centra za pouzdanost (ostale četiri potpore jesu privatnost, bezbednost, usaglašenost i transparentnost). Ovo javno otkrivanje vremena rada usluge Office 365 predstavlja dokaz naše posvećenosti kontinuitetu i transparentnosti usluge.