什么是 CRM？

客户关系管理 (CRM) 是一组数据驱动型集成软件解决方案，可帮助公司管理、跟踪和存储与当前和潜在客户相关的信息。通过将此信息保留在集中式系统中，业务团队可以在需要时访问所需的见解。

如果没有集成 CRM 解决方案的支持，则由于没有优化运营流程或充分利用客户关系和销售线索，你的公司可能会错失增长机会并失去潜在收入。

在 AI 时代，CRM 系统比以往更强大，并且最有效的 CRM 平台是互联和智能的平台。通过连接所有客户数据，你将能够做出以数据为导向的决策，以帮助加强客户关系和发展业务。通过将智能应用于这些数据，可以更快、更精确地增长。

统一的 CRM 平台为你提供了自动化流程、提高效率以及通过 AI 支持的见解充分利用数据所需的工具。这使你能够提升客户体验并培养忠诚度。

试用 Dynamics 365

使用 Dynamics 365 进行调整和创新

利用 AI 支持的 CRM 和 ERP 业务应用程序塑造企业未来。连接整个组织的团队、流程和数据，以创建卓越的客户体验。

免费试用

简化客户数据

不久以前，公司还在使用电子表格、电子邮件、地址簿和其他通常基于纸张的孤立 CRM 解决方案来跟踪与客户相关的数据。由于缺乏集成和自动化，团队内部和团队中的人员无法快速查找和共享最新信息，从而降低了他们创建市场营销活动、寻找新的销售线索和服务客户的能力。

转眼之间到了今天。在数字时代，CRM 系统会自动收集有关已有和潜在客户的大量信息，包括电子邮件地址、电话号码、公司网站、社交媒体帖子、购买历史记录以及服务和支持工单。然后，CRM 系统将统一数据并生成整合后的个人资料，以便与相应团队分享。

CRM 系统还可连接其他业务工具（包括在线聊天和文档共享应用）。此外，这些平台通常包括内置的商业智能和 AI 功能，这些功能可自动执行管理任务并提供可操作的见解。

当前的创新 CRM 工具可让销售、营销、商业、现场服务和客户服务团队立即查看和访问关键数据，以帮助他们开发、改善和保持客户关系。

CRM 的主要功能

由于 CRM 可帮助集中客户数据，因此这些系统能够帮助团队更轻松地管理关系、跟踪进度并最终推动增长。不过，这些工具不仅仅只是存储联系人信息，还可帮助你与客户建立更牢固、更个性化的关系。

以下是 CRM 应具备的主要功能：

集中式数据库：所有客户信息都存储在一个位置，以方便访问和更新，确保团队所有成员信息同步。
销售跟踪：CRM 可帮助跟踪客户交互、销售活动和商机，以便更准确地监视销售管道和预测收入。
自动化：新式 CRM 系统可帮助团队自动执行日常任务，如跟进电子邮件或数据录入。这可以节省时间、减少错误，并帮助员工专注于更重要的战略性目标。
客户细分：借助 CRM，可以根据各种条件（如行业、位置和购买历史记录）整理客户。这有助于团队发起更有针对性的沟通和提高转化率。
AI 功能：新式 CRM 整合了 AI 支持的工具，可深入了解客户行为、预测销售趋势，并就可改善客户参与的操作提出建议。
报告和分析：CRM 提供有关销售业绩、客户活动和营销工作的详细报告，可帮助你做出数据驱动的决策。

当你的公司投资了合适的 CRM 解决方案时，你将从中受益。例如，CRM 平台可以帮助你：

提高销售量。CRM 解决方案可帮助你通过销售漏斗图监视每个机会，跟踪与潜在顾客相关的数据，并获得可操作的见解。这样，销售和营销团队就可以保持有序，了解每个潜在顾客在销售进程中的位置，并了解谁负责处理每个机会。
通过销售监视获取实时业绩数据。将销售数据链接到 CRM 解决方案可提供即时准确的销售情况。通过销售漏斗实时视图，你将明确指出任何速度下降和瓶颈问题，或者你的团队是否赢得了重大交易。
规划后续步骤。使用 AI 和内置智能来专注于最重要的内容，以确定最高优先事项，以及团队如何充分利用其时间和工作。例如，销售团队可以确定哪些潜在顾客已可以移交，以及哪些潜在顾客需要跟进。
使用自动化优化工作流。通过任务自动化生成销售报价、收集客户反馈和发送电子邮件活动，这有助于简化市场营销、销售和客户服务。这也有助于消除重复性任务，以便团队可以专注于影响较大的活动。
跟踪客户交互以提高影响力。CRM 解决方案包括的功能可探寻客户行为和发现优化机会，以帮助你更好地了解各种客户接触点中的互动。
跨多个平台进行连接，实现高质量的客户互动。无论是通过实时聊天、通话、电子邮件还是社交媒体交互，CRM 解决方案都可帮助你随时随地与客户联系，从而帮助建立信任和忠诚续，持续吸引客户再次交易。
加速增长并获得竞争优势。可缩放的集成式 CRM 解决方案基于安全功能丰富的平台构建，可帮助满足不断变化的业务和市场需求。快速启动新的营销、电子商务和其他计划，并快速响应消费者需求和市场行情。

由 AI 支持的 CRM 系统更高一个层次，可提供预测分析和个性化建议等高级功能。这些系统可以分析过去的客户行为，帮助你预测将来的操作，并自动建议最佳的后续互动步骤。这意味着你的销售和营销团队减少了手动任务的时间，而用更多的时间专注于建立有意义的关系。

简而言之，合适的 CRM 系统可为公司带来许多好处，包括业务增长、竞争优势、效率提高和客户体验增强。

为什么要实施 CRM 解决方案？

定义 CRM 策略并评估客户关系管理解决方案时，需要寻找可完整展示每个客户关系的解决方案。该解决方案还应能够在每个客户联络点收集相关数据、分数数据并呈现可操作的见解。在面向当今企业的 CRM 购买者指南中，了解如何选择适合你需求的 CRM。

合适的 CRM 系统将帮助你的公司：

识别合适的客户并与之交互。预测性见解和数据驱动型买家行为可帮助您了解如何确定、定位和吸引合适的潜在顾客，然后将他们转化为客户。
改善客户互动。通过客户的完整视图，销售团队的每个成员都可以了解客户的历史记录、购买模式和任何特定的数据，这些内容将帮助您的团队为每个客户提供最贴心的服务。
跟踪客户旅程的进度。掌握客户在总体销售生命周期中所处的阶段，这有助于您定位市场活动和商机，以实现最充分的互动。
提高团队工作效率。提升的可见性和简化的流程有助于提高工作效率，帮助您的团队专注于最重要的工作。
利用 AI 做出更明智的决策。借助 AI 支持的 CRM 工具（如预测分析），可以快速分析客户过去的行为、预测未来的操作，并获取有关互动的最佳后续步骤的建议。

CRM 如何为贵公司提供帮助？

各种规模的公司均可受益于 CRM 软件。对于寻求增长的小型企业，CRM 可帮助自动执行业务流程，支持员工专注于更高价值的活动。对于大型企业而言，CRM 甚至可以帮助简化和改善最复杂的客户互动。

例如，了解 EPAM Systems Inc. 如何使用 Dynamics 365 和智能 Microsoft 365 Copilot 副驾驶® for Sales 重构销售：

挑战： 由于 CRM 系统过时，EPAM 面临效率低下的问题，导致销售流程碎片化以及全球协作受阻。为了应对这些挑战并保持增长趋势，他们寻求了一种新式解决方案来简化运营并提高工作效率。

解决方案： EPAM 已升级到 Microsoft Dynamics 365 Sales 并集成了智能 Microsoft 365 Copilot 副驾驶® for Sales，从而简化流程、提高数据可见性以及促进全球协作。此新式解决方案支持其增长策略，提升了以数据为导向的销售文化。

影响： Microsoft Dynamics 365 Sales 和 Copilot 的采用显著简化了 EPAM 的销售流程，从而提升了效率并促进了全球协作。到 2023 年底，此新式解决方案已拥有超过 600 个用户，并且还在不断改善销售结果，以符合 EPAM 的增长策略和业务目标。

详细了解 CRM 系统如何帮助你的各个业务团队获益：

营销团队

借助 CRM 系统，营销团队能够生成多渠道市场营销活动，利用有针对性的购买者体验培养销售就绪型潜在顾客，并利用规划和实时跟踪工具进行协作。这有助于他们制定特选营销策略，已用于改善客户旅程。

CRM 工具还帮助营销人员通过自定义的数据分析仪表板获取有关公司的品牌信誉和市场的见解。这样，他们就可以确定对业务最重要的潜在顾客的优先顺序，并且通过有针对性的自动化流程的结果获得见解和做出业务决策，从而进行快速调整。

销售团队

助力销售人员与客户互动、真正了解其需求并达成更多交易。借助 CRM 工具，销售团队可以利用有针对性的策略更轻松地找到合适的潜在顾客和客户，并为销售漏斗中的下一步制定成功的行动计划。

通过利用 CRM 见解，可以制定更明智的销售策略，从而帮助销售团队培养关系、提高生产力和加快取得业绩。通过使用可衡量过去和当前重要指标的 AI 功能，可以从头到尾跟踪客户关系，并通过上下文提示自动执行销售流程。这样，你的公司就可以随时随地提供与购买者旅程相符的个性化体验。

客户服务团队

为客户提供轻松的全渠道体验。使用服务机器人后，客户服务团队将拥有能够提供价值和改善每次互动关系的工具。提供个性化服务，代理可以使用相关的上下文数据进行追加销售或交叉销售。

借助全渠道支持的引导式智能服务，客户可以联系代理快速解决他们的问题，从而获得一流的客户体验。

现场服务团队

助力代理创造出色的面对面体验。通过在运营中实现 IoT，可以更快地检测问题，并且只需点击几下即可自动处理工作订单、安排计划和调度技术人员。合适的 CRM 平台还可以更轻松地简化计划安排和库存管理，从而提高现场效率、提供更具个性化的服务并降低成本。

此外，CRM 系统通常还提供实时技术人员位置跟踪、约会提醒、报价、合同和计划安排信息。这使客户能够与现场代理保持联系，这有助于企业建立客户信任和忠诚度。

项目服务自动化团队

借助集成的规划工具和分析，帮助构建以客户为中心的交付模型，提高盈利能力。通过有效的 CRM 系统，可以使用可靠的项目规划功能和直观的仪表板清楚地了解成本和收入。这样可以更轻松地预测需求、确定资源容量和预测项目盈利能力。

由于能够使用实时仪表板衡量利用率，你可以支持服务专业人员将这些见解应用到自己的工作流，并在任何时间优化资源。这有助于团队简化内部流程、无缝协作和提高工作效率。

了解 CRM 的新动向

CRM 的未来在新技术的驱动下迅速发展，这些技术使系统更智能、更高效。特别是，AI 和预测分析已在转换 CRM，因为这些工具可帮助企业预测客户需求和改进决策。

包含 AI 功能的 CRM 系统可以实时分析数据，以提供个性化的建议并自动执行任务。这有助于减少在手动流程上花费的时间，并可以与客户进行更有意义的交互。

此外，许多企业不仅仅通过预测分析来管理客户关系。通过分析过去的行为和趋势，这些工具可以预测将来的操作，从而帮助你更好地了解客户意图并采取措施来满足其需求。这会实现更相关的推广和提升客户体验。

过渡到基于云的 CRM 也正在塑造此技术的未来。迁移到云可获得灵活性和可伸缩性，并且可从任何位置访问实时数据。这样团队可以更轻松地访问 CRM 并使用它进行协作，最终提升客户服务并进一步简化运营。

随着这些技术的发展，CRM 将成为更强大的工具，帮助公司更好地了解客户并与之互动，从而建立更牢固、更持久的关系。

CRM 入门的 3 个步骤

无论你是属于小型企业还是大型公司，CRM 入门都比你想象的要容易。

下面三个步骤可帮助你开始 CRM 之旅：

确定目标。你是否正在尝试简化与客户的沟通、跟踪销售进度或改善团队协作？定义优先级将引导你使用正确的 CRM 解决方案。
确保你的团队已加入。当组织中的每个人（包括销售、营销和客户服务团队）都在一直使用 CRM 时，CRM 最有效。培训至关重要，因此请留出时间来指导团队如何使用系统，并展示他们如何从中受益。
首先了解基础知识。首先输入现有客户数据、设置销售漏斗和自动执行日常任务（如跟进电子邮件）。当你比较熟悉平台时，可以在此基础上使用预测分析或客户细分等高级功能。

CRM 不一定纷繁复杂。使用合适的系统和明确的计划，你将很快看到它会对你的业务产生积极影响。

使用 Dynamics 365 取得更多成就

借助可自定义的灵活 CRM 解决方案，在 AI 支持的业务时代更快地进行创新。Dynamics 365 可帮助你：

探索 CRM 产品

简单而言，客户关系管理 (CRM) 是一组相互连接的软件解决方案，可帮助公司管理、跟踪和存储与客户相关的信息。通过将此信息保留在集中式系统中，业务团队可以在需要时获取所需的见解。

最有效的 CRM 平台是互联和智能的平台。通过连接当前和潜在客户的所有数据，你将能够做出以数据为导向的决策，以帮助加强客户关系和发展业务。
CRM 用于收集有关已有和潜在客户的宝贵信息，包括电子邮件地址、电话号码、公司网站、社交媒体帖子、购买历史记录以及服务和支持工单。CRM 系统将统一这些数据，生成整合后的个人资料，并与公司的相应团队分享这些信息。

CRM 系统还可连接其他业务工具（包括在线聊天和文档共享应用）。这些平台通常包括内置的商业智能和 AI 功能，这些功能可自动执行管理任务并提供可操作的见解。
此外，CRM 工具可让销售、营销、商业、现场服务和客户服务团队立即查看和访问关键数据，以帮助他们开发、改善和保持客户关系。
CRM 的一个示例是 Microsoft Dynamics 365 如何帮助企业管理客户交互。借助此工具，公司可以在一个统一平台中跟踪从销售查询到客户支持工单的所有内容。

使用 Microsoft Dynamics 365，销售团队可以访问每个客户的详细个人资料，包括以前的购买、联系人历史记录和服务请求。营销团队还可以根据兴趣或行为对客户进行细分，从而开展更个性化的市场活动。客户服务代理可以通过查看过去的沟通和服务历史记录来快速解决问题，从而确保更顺畅、更快地解决问题。

这使公司能够集中所有客户数据，以帮助不同的团队更轻松地协同工作并提供无缝体验。这不仅改善了内部沟通，还有助于企业与客户建立更牢固、更有意义的关系。因此，公司可以提高客户满意度、提高保留率并提高收入，同时提高运营效率。
客户关系管理 (CRM) 系统和企业资源规划 (ERP) 系统都是确保业务增长的必备工具，但它们的用途不同。CRM 侧重于管理与客户和潜在客户的交互。它可帮助你跟踪销售、营销工作和客户服务活动，从而改善客户关系并促进销售。借助 CRM，可以更好地了解客户的需求和行为，确保使用更具个性化的沟通和服务方法。

另一方面，ERP 系统将会计、库存、采购和人力资源等核心业务功能集成到一个平台中。其目标是简化运营、提高数据准确度以及提高部门的效率。ERP 提供业务的整体视图，可帮助你更有效地管理内部流程和资源。