CRM in der Schweiz - Zwischen Anspruch und Wirklichkeit

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CRM in der Schweiz - Zwischen Anspruch und Wirklichkeit

CRM in der Schweiz -Zwischen Anspruch und Wirklichkeit

CRM in der Schweiz - Zwischen Anspruch und Wirklichkeit

Customer Relationship Management, kurz CRM, ist zweifellos bei den Unternehmen angekommen. Das bestätigt die Swiss CRM 2012 Studie der ZHAW. Demnach spielt bei rund 89 Prozent der Firmen das Kundenbeziehungsmanagement eine zentrale Rolle. Letztes Jahr haben fast zwei Drittel der Unternehmen einen Trend für wichtig gehalten, der sich zuvor schnell entwickelt hat – die Ansprache von Kunden und Interessenten auf emotionaler Ebene. Dröge Botschaften wie „Wir haben die besten Produkte“ reichen heute nicht mehr aus, um Kunden zu gewinnen oder an eine Marke zu binden. In diesem Jahr behandelte die Studie ausführlicher die Themen Datenschutz und Customer Experience Management.

Bei der Umsetzung einer CRM-Strategie gibt es in vielen Firmen noch Defizite, und dies, obwohl ausgefeilte CRM-Lösungen wie Microsoft Dynamics CRM eine zielgruppengerechte und individuelle Ansprache von Kunden über eine Vielzahl unterschiedlicher Kanäle erlauben. Gerade einmal 22 Prozent der Firmen, so eine Studie von Swiss Post Solutions zusammen mit Client Vela, sprechen Kunden und Interessenten individuell an. Die Mehrzahl setzt immer noch auf eine unpersönliche Massenabfertigung wobei doch die breite Masse an Experten eine individualisierte Ansprache für sehr wichtig hält. Einen ähnlich auffallenden Widerspruch findet sich auch in der ersten Studie über den Datenschutz im Unternehmen, insbesondere beim Schutz von Kundendaten. Während knapp 82% der Unternehmen Datenschutz im Kundenmanagement als wichtig einschätzen, haben ganze 22,2 Prozent der Firmen keinen Verantwortlichen für den Datenschutz festgelegt. Und kein Verantwortlicher bedeutet meist, dass das Thema nicht genug Aufmerksamkeit bekommt.

Immer noch schlimm: Fast 36 Prozent der Firmen räumen ein, dass sie Kundendaten nur in unzureichendem Masse pflegen. Ein Grund: An die 15 Prozent der Unternehmen in der Schweiz und Deutschland verwalten und analysieren Kundendaten noch mit einfachen Tools wie Excel und Word. Dies ergab eine weitere Studie. Das heisst: Unternehmen nutzen nur einen Bruchteil der Möglichkeiten, die ein umfassendes Customer Relationship Management bietet.

Dabei ist eine leistungsstarke CRM-Lösung wie Microsoft Dynamics alles andere als ein Luxus. Eine solche Software oder Cloud-basierte Lösung unterstützt Unternehmen nicht nur bei grundlegenden Aufgaben, etwa der Verwaltung von Kundendaten. Sie erlaubt es vielmehr, in Echtzeit Angebote zu erstellen, die individuell auf den jeweiligen Kunden zugeschnitten sind und sich an dessen „Lebenszyklus“ orientieren, also seiner Kaufhistorie, seinen aktuellen Interessen und den von ihm bevorzugten Kommunikationskanälen.

Damit nicht genug: CRM-Lösungen wie Microsoft Dynamics integrieren aktuelle Trends wie Mobile Marketing über mobile Endgeräte wie Smartphones und Social CRM. Denn Social-Media-Plattformen und Online-Communitys werden immer wichtiger, um Kunden zu betreuen, Produkte zu lancieren und das Feedback von Interessenten und Kunden einzuholen.

Mit Excel-Listen sind solche Aufgaben nicht zu bewältigen. Nur dann, wenn eine leistungsfähige und hoch flexible CRM-Lösung wie Microsoft Dynamics zum Zuge kommt, gelingt der Brückenschlag zwischen beiden Welten: dem Unternehmen und seinen Kunden.

CRM Schweiz – Customer Relationship Management

CRM in der Schweiz – Customer Relationship Management im Unternehmen

Swiss CRM 2012 Studie
Swiss Post Solutions und Client Vela CRM Studie

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CRM Switzerland – Customer Relationship Management

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