L’expérience omnicanal
Les smartphones, les tablettes et la technologie portable ont changé les attentes des consommateurs concernant la livraison des services. Les gens sont habitués à se connecter avec leurs amis peu importe où ils se trouvent, par le biais de n’importe quel appareil, et ils attendent la même chose de leur banque. Afin de continuer de répondre aux attentes des consommateurs et d’offrir une vraie expérience omnicanal, les banques font face au défi de passer d’une infrastructure d’approvisionnement de services passive à une interaction numérique proactive avec les clients.
« Pendant longtemps, la succursale était notre canal bancaire principal. La banque ouvrait ses portes et attendait que les clients arrivent », dit Marcelo Marquez, directeur du développement d’entreprise, secteur bancaire mondial chez Microsoft. « Nous sommes passés à des canaux numériques avec un même état d’esprit, pour fournir une infrastructure où les clients prennent l’initiative et se servent eux-mêmes. Mais l’expérience omnicanal est différente. Toute technologie à laquelle le client a accès pourrait devenir un canal : non seulement le téléphone, mais les appareils portables et l’Internet des objets. Au lieu d’attendre que le client se serve lui-même, l’expérience omnicanal signifie atteindre le client et s’impliquer auprès de lui de diverses manières. »
Marquez dit que pour réussir dans le domaine omnicanal, les banques doivent être :
- Éclairées : utiliser des analyses en temps réel pour traduire les informations sur le client en des connaissances et des actions qui permettent d’avoir différentes conversations.
- Toujours connectées : utiliser les appareils mobiles comme fenêtre de la puissance informatique de la banque, sur site et dans le cloud.
- Toujours disponibles : à un clic des clients, toujours prêtes à avoir une conversation.
- Attentives aux clients et prêtes à anticiper leurs besoins.
« Toutes ces qualités nécessitent une portée numérique et les analyses en temps réel seront essentielles pour créer une couche omnicanal intelligente qui peut permettre cela », explique Marquez. « Au lieu d’avoir une expérience mobile numérique ou Web où les clients prennent l’initiative pour chaque action, les banques devront créer un poste de conseiller numérique qui est proactif et qui contacte les clients. »
Au fil de ses discussions avec les clients, Marquez a réalisé que la stratégie omnicanal de la banque doit résoudre certains problèmes clé. « Tout d’abord, les banques doivent modifier leur propre culture pour devenir numérique. Cette transformation commence de l’intérieur et nécessite de trouver un équilibre entre la possibilité pour les clients d’accéder à la dernière technologie et la garantie de processus simplifiés pour les employés. Les banques auront toujours des clients prêts à rapidement s’adapter, mais pour que cela se généralise, elles devront mettre en place une plateforme où les clients pourront apprendre et partager leurs expériences. À mesure que nous progressons, de nouveaux modèles de services différents seront testés et, dans de nombreux cas, les banques fourniront la formation et les ressources nécessaires aux clients pour adopter ces modèles. »
Faire face à ces défis peut aussi ouvrir une manne d’opportunités. « Les banques pourront utiliser la technologie de diverses manières et découvrir de nouveaux types d’opportunités », déclare Marquez. « Par exemple, pour plus d’informations détaillées, l’apprentissage automatique redéfinira la façon dont les banques interagissent avec les clients. Cela nous permettra de créer des applications plus intelligentes qui exploiteront des connaissances et des informations détaillées sur le comportement des clients afin de créer un segment d’une expérience avec les clients. Tandis qu’elle construit une meilleure interaction, plus pertinente, avec le client, la banque peut aussi trouver une opportunité de générer de nouvelles façons de faire du marketing, pour elle-même et les partenaires avec lesquels elle travaille, et créer un seul point d’achat pour les besoins financiers. »
Avec autant de possibilités, il n’y a pas de formule magique pour délivrer des services omnicanal et Microsoft travaille avec ses partenaires pour présenter ce qu’ils peuvent réussir. « Nous collaborons avec nos partenaires afin de partager avec les clients ce qui est possible de faire ; pour leur montrer les technologies perturbatrices du futur et comment nous pensons que ces dernières peuvent faire une grande différence dans la façon dont travaillons », dit Marquez. « Nous créons des présentations sur la façon dont certains de ces points peuvent être obtenus avec la technologie Microsoft et les connaissances de nos partenaires. Par exemple, les conceptions technologiques avec Infusion Development ou notre initiative Smart Banking avec Accenture et Avanade illustrent ce qui est possible dans cet environnement omnical, où la technologie redéfinit comment la banque interagit de manière proactive avec ses clients. »
Une chose est certaine : basée sur la demande des consommateurs, la technologie omnicanal va transformer la façon dont les services bancaires sont délivrés et les banques doivent envisager comment elles vont y parvenir. « Nous sommes tous d’accord sur l’objectif de la technologie omnicanal, mais la chose la plus importante reste le chemin pour y arriver », conclut Marquez. « Nous offrons des services bancaires de la même manière depuis des années, mais désormais le consommateur est à la source des changements et demande de nouveaux modèles de services. Les banques doivent avoir une stratégie en place pour délivrer ces modèles car de nouvelles technologies émergent. »
