Communications unifiées en tant que service

UCaaS est un modèle de livraison cloud qui regroupe les communications unifiées (UC), telles que les outils de conversation instantanée, de partage de fichiers, de téléphonie et de vidéoconférence, dans une seule interface ou plateforme.

Grâce aux communications et à la collaboration unifiées, les entreprises renforcent leur maîtrise des flux de travail et des processus, tout en maintenant une connexion optimale entre les employés. Les solutions de communications unifiées éliminent également la nécessité de passer d’un outil de communication à l’autre, ce qui améliore l’organisation du lieu de travail, son efficacité et sa productivité. 

Les « communications unifiées » désignent un ensemble d’outils de communication et de productivité intégrés dans une seule plateforme. Les outils courants des plateformes de communications unifiées comprennent la téléphonie VoIP, la messagerie instantanée, le courrier électronique, les réunions en ligne, les conférences, ainsi que les calendriers et la planification.

« En tant que service » fait référence au modèle de livraison utilisé pour les services et logiciels cloud.  

La principale distinction entre les UC et les UCaaS réside dans le lieu d’hébergement du fournisseur de communications unifiées. Les UC sont un terme plus général qui englobe les UCaaS, et peuvent être hébergées dans le cloud ou en local. Les UCaaS sont uniquement hébergées cloud.

Les systèmes UCaaS étant basés sur le cloud, ils sont généralement plus faciles à faire évoluer et plus rentables que les systèmes UC classiques installés en local. De nombreuses solutions UCaaS fonctionnent sur un modèle d’abonnement mensuel ou annuel, dont le prix varie en fonction des services à différents niveaux et du nombre d’utilisateurs. En revanche, les plateformes UC classiques installées en local nécessitent un investissement initial plus important, auquel s’ajoutent des frais de maintenance et de licence.

La technologie des UC utilise une interface unique pour gérer les communications, ce qui permet aux équipes de basculer de manière transparente entre les différents canaux : de la messagerie entre collègues aux appels clients, en passant par la vidéoconférence avec les parties prenantes. Au lieu d’avoir besoin de plusieurs plateformes ou fournisseurs pour différents services, les solutions UCaaS regroupent les nombreux outils de communication utilisés quotidiennement par les entreprises sur une seule plateforme, améliorant ainsi la collaboration et la productivité.

Étant donné que les solutions UCaaS fonctionnent à l’aide d’Internet, les employés peuvent accéder à tout moment aux outils dont ils ont besoin sur presque tous les appareils. Par conséquent, les employés peuvent travailler efficacement et rester connectés, quel que soit leur emplacement : au bureau, à leur domicile ou en déplacement.

Au lieu d’héberger les plateformes UC sur un réseau local traditionnel, les solutions UCaaS sont hébergées de manière sécurisée sur Internet. Cela permet de se passer de maintenance sur place et de support technique, rendant ainsi le déploiement des solutions UC plus rapide et moins coûteux ; ce qui est particulièrement utile lorsque les entreprises se développent ou que les besoins organisationnels évoluent. Les solutions UC dans le cloud sont également plus efficaces et permettent également de mieux accompagner les travailleurs mobiles ou hybrides, ce qui permet aux entreprises de faire des économies tant sur les frais de bureau que sur les frais de déplacement.

Un système UCaaS permet aux entreprises de gagner en efficacité et en productivité, tout en permettant aux employés de rester connectés où qu’ils se trouvent. Les fonctions essentielles des solutions UCaaS comprennent :

• Conversation instantanée : La messagerie instantanée permet aux équipes dispersées d’échanger en temps réel. Les outils de conversation instantanée comportent souvent des fonctionnalités telles que la messagerie individuelle et de groupe, les canaux d’équipe et de projet, ainsi que des fonctionnalités de partage de fichiers intégrées permettant une communication rapide et pratique.
  
  
• Voix : Les services téléphoniques tels que le transfert d’appel, les conférences téléphoniques, les enregistrements d’appels et le routage avancé des appels aident les entreprises à prendre des décisions plus rapidement. Les capacités vocales des systèmes UCaaS fonctionnent grâce à la technologie VoIP.
  
  
• Vidéo : La vidéo permet aux équipes de se réunir en ligne et d’interagir en face à face, même sur plusieurs fuseaux horaires. Des fonctionnalités de collaboration avancées,comme le partage d’écran, les enregistrements et la conversation instantanée, permettent aux équipes d’exploiter au maximum cet outil indispensable.
  
  
• Collaboration : Grâce aux fonctionnalités de collaboration telles que les calendriers et la planification, le partage de fichiers et les outils de gestion de projet, les employés peuvent travailler de manière transversale et se mettre d’accord sur les objectifs.

Une communication efficace est primordiale pour les entreprises, peu importe leur taille, d’autant plus que de plus en plus d’entreprises adoptent un modèle permanent de travail hybride et à distance. Toutefois, les solutions UCaaS ne se limitent pas à la simple collaboration virtuelle entre équipes : elles permettent également aux entreprises de rester compétitives sur des marchés en constante évolution.

Voici une liste non exhaustive des avantages de la technologie UCaaS :

• Réduction des coûts
  Étant donné que les solutions UCaaS sont hébergées dans le cloud et fonctionnent avec une seule et même interface, les entreprises réduisent leurs dépenses liées à la maintenance, aux frais de licence et à l’installation initiale. Les entreprises peuvent également faire des économies sur les frais de bureau et de déplacement.
  
  
• Évolutivité
  Les solutions UCaaS simplifient l’intégration et l’ajout de nouveaux utilisateurs à mesure que les équipes se développent. Les systèmes UCaaS disposent également des technologies les plus récentes pour améliorer les processus métier, en se mettant automatiquement à jour avec de nouvelles fonctions de sécurité, de nouveaux outils et de nouvelles applications.
  
  
• Productivité accrue
  Au lieu de travailler sur plusieurs plateformes, les employés disposent de tout ce dont ils ont besoin dans un emplacement centralisé, ce qui améliore l’efficacité des flux de travail et la gestion de projet. Cela permet aux équipes de travailler plus rapidement et d’améliorer la qualité du travail produit.
  
  
• Flexibilité
  Grâce à sa plateforme regroupant plusieurs outils de communication, la technologie UCaaS permet aux entreprises de réagir et de s’adapter aux changements en très peu de temps, tout en satisfaisant plus rapidement les besoins des clients. Les solutions UCaaS permettent également aux employés de travailler de presque n’importe où, sur n’importe quel appareil doté d’une connexion Internet fiable.

L’UCaaS présente de nombreux avantages pour les entreprises, mais également certains inconvénients à prendre en compte.

Les avantages de l’UCaaS sont les suivants :

• Déploiement plus rapide.
  
  
• Une plus grande mobilité pour les salariés.
  
  
• Économies.
  
  
• Flux de travail plus efficaces.
  
  
• Technologie toujours à jour.

Les inconvénients de l’UCaaS sont les suivants :

• Dépendance à une connexion Internet stable.
  
  
• Appels d’urgence limités.
  
  
• Problèmes d’interopérabilité possibles avec le matériel existant.

Chaque organisation peut bénéficier de l’adoption d’un système UCaaS, mais la crainte des interruptions des moyens de communication peut entraver cette volonté de franchir le pas. Pour faciliter la transition et assurer la continuité des activités, tenez compte des meilleures pratiques suivantes :

1. Auditez votre pile d’outils de communication actuelle.
   Lors de la migration d’un système de communication existant vers une plateforme UCaaS, il est important d’identifier tous les outils de communication actuels utilisés par les employés au sein des équipes et des services. Il se peut que certains outils servent à la même chose ou que vous n’utilisiez pas du tout certaines fonctionnalités, ce qui vous aidera à prendre des décisions éclairées lorsque vous passerez à un nouveau système UCaaS.
   
   
2. Évaluez vos besoins.
   Les systèmes UCaaS fonctionnent généralement avec une offre de services à plusieurs niveaux. Il est donc essentiel de connaître les fonctionnalités dont vous avez besoin et celles qui vous manquent. Cette période d’évaluation est également l’occasion de recueillir les commentaires des membres de l’équipe et de déterminer les points à améliorer dans les flux de travail.
   
   
3. Prévenez votre équipe et fixez un calendrier pour effectuer la transition.
   Lorsque vous passez à un système UCaaS, assurez-vous que votre équipe comprend le calendrier du changement. S’agira-t-il d’un déploiement progressif ou d’une transition immédiate ? Le fait de tenir les employés au courant permet de s’assurer qu’ils disposent de suffisamment de temps pour documenter les processus et de réduire au minimum les interruptions d’activité.
   
   
4. Accédez aux ressources d’apprentissage dès le début.
   Bien qu’il faille s’attendre à une période d’adaptation lorsqu’on change de système de communication, le fait de fournir un soutien et des ressources dès le début devrait faciliter le processus. Profitez des supports de formation mis à disposition par le fournisseur de la solution UCaaS ou organisez une formation pour vous assurer que les employés disposent de tous les outils nécessaires une fois le nouveau système UCaaS en place.

L’investissement dans une nouvelle plateforme UCaaS offre de multiples avantages aux entreprises émergentes et établies, cependant, il peut s’avérer complexe de comparer les prestataires et de sélectionner le fournisseur d’UC qui correspond le mieux à vos besoins. Pour trouver le fournisseur de communications unifiées le mieux adapté à votre activité, gardez les critères suivants à l’esprit :

1. Service clientèle
   Le fournisseur de services UCaaS propose-t-il une assistance téléphonique ou par messagerie instantanée disponible à tout moment ? Une assistance sera-t-elle apportée lors de la mise en œuvre initiale ou de la migration vers la solution UC ? Existe-t-il un programme d’intégration d’équipe ou de formation continue ? Savoir quelle aide est disponible si vous avez besoin de résoudre un problème est un élément important à prendre en compte pour trouver le meilleur fournisseur de communications unifiées.
   
   
2. Sécurité
   Les employés distants et hybrides travaillant sur différents réseaux et appareils, il est important de rechercher des fonctions de sécurité complètes auprès d’un fournisseur de solutions UCaaS. Avant d’investir, renseignez-vous auprès d’un représentant sur l’infrastructure du fournisseur de communications unifiées en matière de chiffrement des données, de gestion des menaces, d’autorisations et de contrôle d’accès.
   
   
3. Fiabilité
   En comparant les fournisseurs de communications unifiées, veillez à tenir compte de l’historique de disponibilité ou demandez à consulter la documentation relative à la fiabilité du fournisseur. Le pourcentage de disponibilité doit être supérieur à 99 %. Vous pouvez également consulter les pages de réseaux sociaux des fournisseurs de communications unifiées pour voir s’il existe une tendance ou un historique en matière d’interruptions de service.
   
   
4. Expérience utilisateur uniforme
   Un système UCaaS permet aux employés de travailler plus facilement sur tous les appareils, il est donc essentiel d’avoir une interface utilisateur et une interface graphique homogènes. Cela permet de gagner du temps et de faciliter la navigation et la gestion des outils de communication utilisés quotidiennement par les employés. Il est également plus facile pour le service informatique d’assurer le support technique en cas de besoin.

En raison de la pandémie de COVID-19, la technologie UCaaS est devenue une nécessité pour de nombreuses entreprises, en permettant aux équipes de travailler à distance et de rester compétitives même en période d’incertitude. À l’avenir, l’UCaaS continuera à jouer un rôle clé dans la transformation numérique des entreprises, en aidant les équipes à améliorer les processus internes, l’engagement des clients et à s’adapter aux nouveaux marchés.

La technologie UCaaS est là pour durer, car de plus en plus d’entreprises adoptent un modèle de travail hybride ou flexible permanent. Afin de satisfaire les besoins d’une main-d’œuvre distribuée, les fonctions UCaaS évoluent rapidement.

Les indicateurs de présence, qui permettent aux collègues de savoir si quelqu’un est absent, en communication ou en train de faire une présentation, par exemple, sont aujourd’hui un élément incontournable des plateformes UCaaS. Ces outils éliminent également les distractions et aident les employés à préserver l’équilibre entre leur vie professionnelle et leur vie privée, en indiquant lorsqu’une personne est en plein travail, concentrée ou hors ligne pour la journée. Les outils de vidéo et de conversation instantanée des solutions UCaaS ont également évolué, avec de nouvelles fonctionnalités de réaction pour encourager la participation aux discussions et mieux impliquer l’auditoire lors des réunions.

Avec l’évolution des technologies de communication, de plus en plus d’entreprises se tournent vers des plateformes de communications unifiées basées sur le cloud pour s’assurer qu’elles disposent des dernières fonctionnalités et des mesures de sécurité les plus récentes. Parmi les autres tendances qui façonnent l’avenir des technologies de communication d’entreprise, citons :

Les plateformes de communication unifiée vont bénéficier de l’évolution constante des technologies d’IA et d’apprentissage automatique, comprenant les chatbots (agents conversationnels), les assistants intelligents et les analyses de données. Dans le cadre de l’UCaaS, l’IA peut contribuer à optimiser les flux de travail en automatisant les processus, à améliorer l’accessibilité grâce à des capacités de synthèse vocale et à renforcer l’efficacité par le biais d’une planification intelligente et des recommandations.

La technologie UCaaS présente un avantage indéniable en termes de communication et de connexion entre les employés, mais elle peut également renforcer les relations avec les clients. À mesure que les technologies commerciales se développent, de plus en plus de solutions UCaaS permettent d’améliorer de manière fluide l’expérience des clients en intégrant des centres d’appels ou des outils de gestion de la relation client (CRM) dans la plateforme.

La multiplication des moyens de communication et de collaboration se traduit par des points d’entrée supplémentaires pour les menaces de sécurité. À mesure que la technologie de communication évolue, les plateformes de communications unifiées vont continuer à renforcer leur infrastructure en vue d’améliorer la gestion des menaces, les services de chiffrement et la protection des données. L’UCaaS permet également de développer des modules complémentaires de sécurité pour certains secteurs d’activité afin de répondre aux besoins de mise en conformité.