Microsoft for Government: aproveite os dados e a IA para oferecer experiências personalizadas
Diana Parker Worldwide Public Sector (WWPS) Government Industry Leader
Ao me reunir com líderes governamentais (da Nova Zelândia, do Reino Unido ou da Finlândia), há um tema duradouro – o desejo de oferecer serviços melhores e mais personalizados aos eleitores, priorizando a inovação que garante privacidade e segurança. Os governos devem atingir esses objetivos de uma maneira fiscalmente sólida (exigindo eficiência e comodidade).
De acordo com o Gartner®, “até 2026, mais de 75% dos governos avaliarão o sucesso da transformação digital medindo o impacto duradouro que ela alcance”. 1 A capacidade de conduzir resultados perenes depende da liderança da TI e da agência que define claramente o que eles querem alcançar e colabora para identificar como usar a tecnologia para chegar lá. Ao começar com o resultado, os servidores estão ajudando a moldar o futuro, removendo os obstáculos burocráticos tradicionais que impedem a ampla adoção de serviços digitais. Concentrar-se nos resultados também facilita a colaboração entre agências, contribuindo para uma visão abrangente do destinatário dos serviços.
As pessoas em todo o mundo esperam que os governos forneçam serviços digitais personalizados, convenientes e seguros que correspondam às suas experiências de consumo. Exemplos incluem agendamento de consultas, acesso a opções de transporte, comunicação com assistentes sociais e serviços de emergência, pagamentos digitais e muito mais. Os governos podem oferecer melhor essas experiências personalizadas aproveitando o poder da nuvem, dos dados e da IA em hiperescala. Fazer isso permitirá que pessoas e funcionários acessem os serviços certos com base em dados seguros e precisos – quando e onde precisarem.
Na Microsoft for Government, estamos comprometidos em capacitar os governos com tecnologia para digitalizar os serviços públicos e oferecer inovação em programas e experiências governamentais. Mas como os governos podem digitalizar os serviços?
Do nosso ponto de vista, existem quatro áreas-chave que as agências em todos os setores do governo devem priorizar.
1. Investir em infraestrutura tecnológica
Para começar a digitalizar os serviços, é imperativo que as entidades governamentais estabeleçam as bases para futuros esforços digitais: a nuvem é a base. Até agora, a maioria das organizações sabe que os mainframes e servidores legados são cada vez mais caros e difíceis de suportar, são facilmente sobrecarregados pelas demandas do público e apresentam riscos operacionais e de segurança. A nuvem permite que escalar rapidamente em momentos de necessidade e produzir e implantar facilmente novos aplicativos e serviços para as pessoas usarem a qualquer hora, de qualquer lugar.
O Estado do Qatar é um exemplo notável de construção de longo prazo. Como parte do Programa Smart Qatar (TASMU), o Qatar desenvolveu uma plataforma aberta, integrada e extensível de serviços nacionais baseados no Microsoft Azure.
Para realizar a visão da plataforma TASMU, o Ministério das Comunicações e Tecnologia da Informação (MCIT) reuniu um consórcio de especialistas em tecnologia, incluindo os parceiros Ooredoo (parceiro Microsoft) e a própria Microsoft, para trabalhar por mais de 10 anos para dar vida à plataforma.
“Escolhemos a Microsoft por causa da flexibilidade que ela nos proporcionou para criar recursos exclusivos de cidades inteligentes e países inteligentes no Azure e integrá-los aos nossos serviços compartilhados pelo governo, criando um ambiente de integração nacional de maneira altamente segura e escalável.” —Sua Excelência Reem Al Mansoori, Subsecretária Assistente de Desenvolvimento da Sociedade Digital, MCIT.
Com a plataforma TASMU como uma base sólida, o Qatar planeja adicionar mais de 100 serviços digitais adicionais ao longo do tempo.
2. Integrar dados para oferecer melhores experiências ao usuário
O público espera que os serviços estejam disponíveis online a qualquer hora, em qualquer lugar, a partir de qualquer dispositivo. Embora muitos governos estejam inovando para atender a essas demandas, muitos ainda dependem de experiências analógicas e presenciais. Isso pode ser devido, em parte, à falta de infraestrutura, à falta de capacidade ou conjunto de habilidades em sua força de trabalho ou à falta de processos para apoiar novas experiências.
Mas a digitalização de serviços requer mais do que apenas lançar um aplicativo ou clicar em um site. O público espera que os governos usem seus dados para oferecer benefícios de maneira responsiva. Em parceria com a Microsoft, as agências governamentais podem criar experiências inovadoras voltadas para o público, ao mesmo tempo em que simplificam o back-end para fornecer automação em escala e capacitam as equipes com ferramentas e processos para fornecer serviços mais rápidos e eficientes.
Por exemplo, o Departamento de Crianças e Serviços Familiares de Illinois, EUA (DCFS) trabalha para manter as crianças seguras, fortalecendo e apoiando as famílias. Quando as crianças entram no sistema, elas devem restabelecer a segurança, a permanência e o bem-estar. O DCFS reconheceu a necessidade de manter a conexão entre crianças, famílias e assistentes sociais e fez uma parceria com a Microsoft para desenvolver o aplicativo Microsoft Teams Youth.
O aplicativo fornece comunicação remota e simplificada entre as partes interessadas envolvidas no caso de uma criança – assistentes sociais, conselheiros, pais adotivos, pais biológicos, advogados e prestadores de serviços. O que costumava receber várias chamadas individuais agora pode ser alcançado por meio de duas mensagens no Teams Youth. Esse ganho de eficiência libera os assistentes sociais para passar mais tempo com as crianças e outras famílias. Os pais adotivos apreciam que toda a comunicação agora acontece em um só lugar, proporcionando uma experiência mais conveniente e responsiva. Até mesmo as crianças usam o aplicativo para se comunicar com seus assistentes sociais, dando-lhes mais privacidade e ajudando a estabelecer melhores relacionamentos baseados em confiança.
3. Focar na equidade e compromisso
A digitalização de serviços pode criar uma sociedade mais equitativa e inclusiva, e é fundamental que as agências coloquem as pessoas – e não a tecnologia – no centro de seus esforços digitais.
Os líderes precisam ouvir opiniões diversas para entender as necessidades e envolver os constituintes no processo. Isso, juntamente com a tecnologia deliberadamente projetada para garantir a acessibilidade, promove a inclusão digital em toda a comunidade. As agências também devem garantir que usam dados para medir o impacto em diferentes demografias e iterar continuamente para melhor servir sua comunidade.
Nunavut é uma das quatro terras natais Inuit no Canadá, e sua comunidade fala a família de línguas Inuktut. Preocupado com o uso cada vez menor de Inuktut no território, o Governo de Nunavut colaborou com a Microsoft. Usando o Microsoft Translator e parte dos Serviços Cognitivos do Microsoft Azure, eles fortaleceram as conexões entre os falantes de Inuktut e aqueles que falam inglês e francês.
“Este projeto com o Microsoft Translator abre o acesso à tradução para um grupo muito mais amplo de pessoas. O intercâmbio funciona nos dois sentidos, tornando o mundo exterior mais acessível aos inuítes unilíngues e trazendo as línguas inuktut para os outros. É uma ponte entre duas culturas bastante diversas.” —Michèle Guignard, Consultora do Departamento de Cultura e Património do Governo de Nunavet.
4. Garantir a resiliência
Os governos precisam garantir que tenham a tecnologia para atender às necessidades e demandas futuras. Isso inclui fazer investimentos estratégicos e proativos – não apenas em software e hardware tradicionais, mas também na tecnologia presente no tecido físico das comunidades. Por exemplo, a tecnologia da Internet das Coisas (IoT) reúne dados sobre hábitos, padrões e problemas para entender as áreas impactadas e permitir um planejamento eficaz em toda a cidade.
O Transport for Greater Manchester (TfGM) é um exemplo de transformação digital voltada para o futuro. Além de garantir que os serviços de transporte funcionem de forma eficiente e confiável, a TfGM também é responsável por rastrear e melhorar o fluxo de tráfego, fazer atualizações de infraestrutura e promover maneiras sustentáveis de viajar.
Como parte de sua modernização, a TfGM desativou seu serviço de gerenciamento de operações local e mudou-se para o Microsoft Azure Monitor, beneficiando-se de alertas em tempo real sobre seus servidores, serviços, espaço em disco e outros elementos. O Azure Monitor envia os alertas instantaneamente para todos os funcionários designados da TfGM por meio do Microsoft Teams. Agora eles podem resolver problemas rapidamente para evitar possíveis eventos de desastre e manter os serviços de transporte funcionando sem problemas.
“Estamos resolvendo problemas antes que eles sejam conhecidos pelos usuários finais, em vez de lidar com eles à medida que surgem. Essa é uma profundidade em nossas capacidades de alerta que não tínhamos antes.” —Jason Higgins, engenheiro de infraestrutura líder da TfGM.
Turbinar a inovação agora e no futuro
A transformação digital em qualquer organização – pública ou privada – pode parecer assustadora. Mas, como uma ente governamental, é vital se modernizar e projetar com uma mentalidade focada nas pessoas em primeiro lugar, especialmente no que se refere a como interagir, consultar, entregar programas e serviços ao público.
O time da Microsoft for Government está comprometido em te empoderar com tecnologia para ajudar a resolver os maiores desafios da sociedade e oferecer inovação em suas experiências públicas. Para obter mais informações sobre como os governos em todo o mundo estão permitindo programas seguros, acessíveis e personalizados, visite o Centro Mundial de Especialização do Setor Público para obter recursos.
Microsoft para o Governo
Empoderar todas as agências governamentais e pessoas do planeta para alcançar mais.
1 Gartner®: “Predicts 2023: Governments Heighten Focus on Mission Impact Amid Global Uncertainties“, Apeksha Kaushik, Neville Cannon, Irma Fabular, Daniel Snyder, Rick Howard, Bill Finnerty, Ben Kaner, John Kost, Arthur Mickoleit , 26 de janeiro de 2023.
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