CDP — это решение, которое объединяет данные о клиентах из различных источников, предоставляя вам полное представление о каждом клиенте. Они помогают донести правильное сообщение до нужного человека в нужное время. С помощью CDP можно персонализировать каждое взаимодействие с клиентом в веб-каналах и на личных встречах.
Платформа CDP собирает все сведения о клиентах в едином месте и использует ее во всех бизнес-процессах. Благодаря объединению данных из всех источников, платформа CDP упрощает предоставление релевантного опыта, оптимизацию кампаний и улучшение отношений с клиентами. К числу общих характеристик CDP относятся:
Единые профили клиентов: объединение данных из различных источников — CRM, веб-сайтов, мобильных приложений и электронной почты — в единое, всеобъемлющее представление о каждом клиенте.
Сбор данных в реальном времени: фиксируйте взаимодействия с клиентами по мере их возникновения, чтобы немедленно принимать решения на основе полученных данных.
Удостоверение личности: сопоставление данных между устройствами и каналами для выявления и объединения записей, принадлежащих одному и тому же человеку.
Сегментация и формирование аудитории: создание динамических сегментов клиентов на основе таких факторов, как поведение, демографические данные и этап жизненного цикла.
Активация данных: отправка данных клиента в другие инструменты — такие как почтовые платформы, рекламные сети и аналитические инструменты — для персонализации взаимодействия по всем каналам.
Управление конфиденциальностью и соответствием требованиям: обеспечение соответствия использования данных нормативным актам, таким как Общий регламент по защите данных (GDPR) и Закон Калифорнии о защите конфиденциальности потребителей (CCPA), путем управления согласием и соблюдения нормативных требований.
Аналитика и инсайты: используйте панели мониторинга и отчеты для понимания поведения клиентов, эффективности кампаний и рентабельности инвестиций.
CDP объединяет данные о клиентах организации, включая транзакционные, поведенческие и демографические данные, из всех каналов и источников. CDP — это управляемые бизнесом системы, которые создают постоянные унифицированные профили клиентов, доступные другим системам, таким как платформы аналитики, маркетинга, рекламы и взаимодействия с клиентами.
Бизнес-приложения могут напрямую получать доступ к стандартизированным данным из CDP и использовать их для выполнения широкого спектра действий, включая сегментацию, персонализацию веб-сайтов, оптимизацию пользовательского пути, маркетинговые кампании, определение оптимальных дальнейших действий, рекомендации продуктов и услуг, выявление оттока клиентов, анализ настроений и разрешение обращений.
Сегодня организации собирают больше данных, чем когда-либо, но большая их часть хранится в информационных хранилищах. Некоторые системы не созданы для интеграции или интерпретации данных, поэтому важные выводы часто остаются недоступными. Такая фрагментация ограничивает вашу способность видеть полную картину клиентов и их потребностей.
С развитием цифровых каналов данные о клиентах теперь охватывают широкий спектр точек взаимодействия — от анонимных просмотров рекламы до прямых покупок и обращений в службу поддержки. В результате происходит бум в сфере обработки данных о клиентах, что создает как новые возможности, так и усложняет ситуацию.
Данные о клиентах охватывают все: от анонимных показов рекламы до известных покупок, использования продуктов и взаимодействия со службой поддержки клиентов. Существует три основных типа данных о клиентах:
Когда данные разрознены, становится сложно понять поведение и предпочтения клиентов. Это приводит к принятию менее обоснованных решений, неэффективным кампаниям и упущенным возможностям для обеспечения значимого взаимодействия.
Чтобы данные о клиентах были полезны, их необходимо объединить и обогатить. Платформа CDP объединяет данные из множества источников, анализирует их и предоставляет полное, основанное на аналитических данных представление о каждом клиенте на протяжении всего его взаимодействия с компанией. С помощью CDP можно преобразовать разрозненные сведения в взаимосвязанные аналитические данные, которые способствуют созданию более персонализированных, релевантных и эффективных взаимодействий.
Сегодня клиенты ожидают взаимодействия, которое будет для них актуальным и адаптированным под их потребности. Для того чтобы обеспечить такой опыт, необходимо глубже понимать, чего они хотят. Платформа CDP предоставляет единый, точный источник достоверной информации, к которому могут получить доступ все команды, помогая вам стимулировать рост на каждом этапе взаимодействия с клиентом.
Платформа CDP позволяет отделам маркетинга, продаж и обслуживания работать, имея единое представление о клиенте.
Вот как эта общая база данных помогает персонализировать взаимодействие в ключевых точках контакта:
Проводите целевые кампании и создавайте персонализированный контент в сети и в локальных-каналах. С помощью CDP можно повысить коэффициент конверсии, увеличить рентабельность маркетинговых инвестиций и укрепить лояльность к бренду, отмечая лояльных клиентов и вознаграждая их выгодными предложениями.
Используйте объединенные данные для сегментации клиентов и персонализации торговых переговоров. Платформа CDP предоставляет отделам продаж контекстную информацию, такую как состояние лояльности, пожизненная ценность клиента, частота покупок и недавние приобретения, что помогает им персонализировать взаимодействие с клиентами и использовать больше возможностей.
Обеспечьте группы поддержки полными профилями клиентов, чтобы они могли предоставлять согласованное и упреждающее обслуживание по всем каналам. Благодаря более полной информации агенты могут предвидеть потребности, быстрее решать проблемы и направлять ценных клиентов к нужным специалистам.
CDP обеспечивает централизованное представление о ваших клиентах и помогает вам работать эффективнее, адаптироваться к изменениям и укреплять доверие, создавая при этом персонализированные возможности в масштабе. Вот некоторые из ключевых преимуществ использования CDP:
Объедините данные из разрозненных источников в надежную и легко обновляемую систему. Централизация пользовательских аудиторий и бизнес-правил позволяет применять их к различным инструментам, экономя время и снижая потребность в постоянной ИТ-поддержке.
Быстро реагируйте на изменения в поведении потребителей и технологические тренды. Платформа CDP обеспечивает надежную основу для работы с данными, интегрируясь с существующими системами, что упрощает получение, обмен и использование полученных данных в масштабах всего бизнеса.
Воспользуйтесь преимуществами встроенного ИИ и машинного обучения, чтобы делать точные прогнозы и выявлять закономерности, которые вы иначе бы упустили. Такие функции, как обработка естественного языка, прогнозные рекомендации и интеллектуальный анализ, снижают потребность в дорогостоящей внутренней разработке и поддержке.
Соблюдайте конфиденциальность и согласие клиентов, не добавляя дополнительных рабочих процессов. Платформа CDP предоставляет вам контроль над данными клиентов, снижает нагрузку на управление разрозненными системами и помогает укрепить доверие за счет соблюдения таких нормативных требований, как GDPR, HIPAA и FedRAMP.
Получайте доступ к аналитике в реальном времени, позволяющей принимать значимые решения. Выявляйте возможности, ориентируясь на предпочтения клиентов, географическое положение или поведение. Обогащайте профили, объединяя данные о клиентах с операционными данными и данными IoT, а также используйте информацию о наличии товаров на складе и историю покупок для предоставления прогнозных рекомендаций, повышающих рентабельность инвестиций.
И платформы CDP, и решения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) собирают данные о клиентах, но служат разным целям. CDP помогают вам управлять данными клиентов, повышать эффективность маркетинга и принимать информационную поддержку для принятия высокоуровневых бизнес-решений относительно точек взаимодействия с клиентами. Они создают унифицированные профили и сегменты клиентов, которые можно использовать совместно с другими маркетинговыми инструментами или бизнес-системами в вашем стеке и для персонализации взаимодействия с клиентами.
CRM-система хранит только так называемые данные первой стороны — информацию о прямом взаимодействии ваших клиентов с вашей компанией. Традиционно ввод данных в CRM-системы осуществлялся вручную: отделы продаж записывали заметки о звонках, обновляли воронки продаж или регистрировали заявки в службу поддержки. Современные системы CRM снижают эту нагрузку, синхронизируясь с электронной почтой и календарями, извлекая данные из подключенных приложений и используя искусственный интеллект для автоматизации рутинных задач и предложения дальнейших действий. Такое сочетание делает сведения более точными, упрощает принятие и повышает эффективность системы для сотрудников, управляющих взаимоотношениями с клиентами
Хотя CRM-системы могут помочь вам организовать и управлять информацией о взаимодействии с клиентами, они, как правило, наиболее полезны для сотрудников, которые управляют отношениями с отдельными клиентами.
Хотя платформа CDP имеет некоторое сходство с другими решениями для работы с данными о клиентах, она играет совершенно иную роль. В отличие от CRM, которая фокусируется на управлении взаимоотношениями с клиентами, или DMP, которая управляет анонимными данными об аудитории, CDP объединяет эти элементы, интегрируя источники данных из первых, вторых и третьих сторон. Это позволяет получить полную картину о каждом клиенте, которую можно использовать в различных системах.
Для организаций, уже использующих CRM-системы, такие как Dynamics 365 Sales, платформа CDP не заменяет их — она расширяет их возможности. Благодаря объединению данных CRM с другими источниками, платформа CDP обеспечивает более глубокое понимание ситуации, поддерживает персонализацию в масштабе и позволяет создавать единообразный опыт взаимодействия с клиентами на каждом этапе.
Платформа управления данными (DMP) собирает и систематизирует данные от третьих лиц и сторонних источников для поддержки рекламной деятельности. DMP-платформы ориентированы на анонимную сегментацию клиентов для таргетинга аудитории и проведения рекламных кампаний. Они изначально не поддерживают собственные данные и вместо этого полагаются на внешние источники для обогащения и масштабирования аудитории.
Напротив, CDP объединяет данные о клиентах из первых, вторых и третьих источников, включая персональные данные, такие как имена, адреса, электронные адреса и номера телефонов, для создания постоянных профилей клиентов. Эти профили могут использоваться отделами маркетинга, продаж и обслуживания для предоставления персонализированных услуг и повышения вовлеченности.
Ключевое различие между CDP и DMP заключается в том, что DMP помогают нацеливать рекламу на определенные аудитории, в то время как CDP предоставляют всестороннее представление об отдельных клиентах, что позволяет персонализировать рекламу на каждом этапе взаимодействия.
Автоматизация маркетинга — это программное обеспечение, которое помогает маркетологам развивать отношения с потенциальными клиентами, проводить кампании и укреплять лояльность клиентов. Эти системы часто используют такие данные, как вовлеченность в электронную почту, заполнение форм и активность на веб-сайте, для проведения кампаний, но обычно они не предназначены для объединения нескольких источников данных для создания по-настоящему многоканального взаимодействия.
Платформа CDP собирает данные из всех источников, включая онлайн, офлайн, операционные и IoT-данные, для получения аналитических сведений о клиентах. Хотя автоматизация маркетинга может обеспечивать взаимодействие по одному каналу, например, с помощью целевых электронных писем, для достижения истинной персонализации "один на один" необходимы единые, всесторонние профили, предоставляемые платформой CDP.
Выступая в качестве интеллектуального источника данных для автоматизации маркетинга, CDP обеспечивает единообразный пользовательский опыт на каждом этапе взаимодействия с клиентом. Благодаря единым профилям маркетологи могут оптимизировать автоматизированные кампании, ориентируясь на нужных клиентов в нужное время и с правильным сообщением.
Платформа CDP обеспечивает полное представление о ваших клиентах, объединяя данные из всех каналов и точек взаимодействия. Благодаря этому еsingle source of truth группы смогут создавать персонализированные решения, использовать аналитические данные в режиме реального времени и более эффективно работать в отделах маркетинга, продаж и обслуживания.
Эти возможности можно расширить с помощью таких решений, как Dynamics 365 Customer Insights, которое интегрируется с существующими системами, применяет искусственный интеллект и машинное обучение для прогнозирования, оптимизирует рабочие процессы и помогает защитить данные клиентов с помощью средств безопасности и управления корпоративного уровня.
