Что такое CRM?

Повышайте качество обслуживания клиентов и развивайте свой бизнес с помощью управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

В сегодняшней высококонкурентной бизнес-среде CRM становится важнее, чем когда-либо, если вы стремитесь к процветанию бизнеса. Продолжайте читать, чтобы узнать, что такое CRM и как это может помочь компании улучшить взаимодействие с клиентами, увеличить объем продаж и стимулировать рост.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это набор интегрированных программных решений на основе данных, которые позволяют компании управлять, отслеживать и хранить информацию, связанную с текущими и потенциальными клиентами. Храня эту информацию в централизованной системе, бизнес-команды имеют доступ к необходимым аналитическим сведениям в нужный момент.

Без поддержки интегрированного CRM-решения компания может упустить возможности роста и потерять потенциальный доход, поскольку вы не оптимизируете операционные процессы или не извлекаете максимальную пользу из отношений с клиентами и потенциальных клиентов.

В эпоху ИИ CRM стали мощнее, чем когда-либо, а самые эффективные CRM-платформы — взаимосвязанные и интеллектуальные. Объединив все данные о клиентах, вы сможете принимать решения на основе этих данных, которые помогут укрепить отношения с клиентами и развивать бизнес. Применяя средства искусственного интеллекта к этим данным, вы сможете расти еще быстрее и точнее.

Единая платформа CRM предоставляет вам инструменты, необходимые для автоматизации процессов, повышения эффективности и максимально эффективного использования данных с помощью аналитики на базе искусственного интеллекта. Это позволяет вам улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их лояльность.

Попробуйте Dynamics 365

Адаптация и новее в Dynamics 365

Определите будущее своего бизнеса с помощью бизнес-приложений CRM и ERP на базе искусственного интеллекта. Объедините свои группа, процессы и данные в рамках всей своей организации, чтобы создать исключительный клиентский опыт.

Попробовать бесплатно

Оптимизация данных клиента

Еще совсем недавно компании отслеживали данные о клиентах с помощью электронных таблиц, электронной почты, адресных книг и других изолированных решений CRM, часто в печатной форме. Отсутствие интеграции и автоматизации не позволяло сотрудникам быстро находить актуальную информацию и обмениваться ею внутри команд и между ними, что замедляло их способность создавать маркетинговые кампании, привлекать новых потенциальных клиентов и обслуживать покупателей.

Перенесемся в сегодняшний день. В цифровую эпоху CRM автоматически собирают большой объем информации о существующих и потенциальных клиентах, включая адреса электронной почты, номера телефонов, веб-сайты компаний, публикации в социальных сетях, истории покупок, а также заявки на обслуживание и поддержку. Затем CRM-система объединяет данные и формирует консолидированные профили, которые передаются соответствующим группам.

Системы CRM также связываются с другими инструментами для бизнеса, включая онлайн-чат и приложения для совместного использования документов. Кроме того, эти платформы часто включают в себя встроенные возможности бизнес-аналитики и ИИ, которые автоматизируют административные задачи и предоставляют полезную аналитику.

Современные инновационные средства CRM помогают отделам продаж, маркетинга, торговли, выездного обслуживания и обслуживания клиентов сразу же получать доступ к важным данным, которые помогают им развивать, улучшать и сохранять отношения с клиентами.

Основные функции CRM

Так как CRM помогает централизовать данные клиентов, эти системы упрощают для управления отношениями, отслеживание хода выполнения и в конечном итоге развитие. Однако эти инструменты не просто хранят контактную информацию — они также помогают вам выстраивать более прочные и персонализированные связи с клиентами.

Вот основные функции, на которые следует обратить внимание при выборе CRM:

Централизованная база данных: Все сведения о клиентах хранится в одном месте, что упрощает доступ к ней и ее обновление, гарантируя, что все участники группы будут в курсе событий.
Отслеживание продаж: CRM помогают отслеживать взаимодействие с клиентами, продажи и возможности, что позволяет управлять воронкой продаж и более точно прогнозировать доходы.
Автоматизация: Современные системы CRM помогают группам автоматизировать обычные задачи, такие как последующие сообщения электронной почты или ввод данных. Это экономит время, сокращает количество ошибок и дает сотрудникам возможность сосредоточиться на более важных стратегических целях.
Сегментация клиентов: CRM позволяют организовывать клиентов на основе различных критериев, таких как отрасль, местоположение и журнал покупок. Это поможет группе отправлять более целевые сообщения и повысить показатели конверсии.
Возможности ИИ: Современные CRM включают инструменты на базе искусственного интеллекта, позволяющие анализировать поведение клиентов, прогнозировать тенденции продаж и предлагать действия, которые могут улучшить взаимодействие с клиентами.
Отчетность и аналитика: CRM предлагают подробные отчеты об эффективности продаж, действий клиентов и маркетинговых событиях, помогая принимать решения на основе данных.

Когда компания инвестирует в правильное решение CRM, вы получаете преимущества. Например, CRM-платформа может помочь вам:

Увеличение продаж. Решения CRM позволяют вам отслеживать каждую возможность на протяжении всей воронки продаж, отслеживать данные, связанные с интересами, и получать полезную аналитику. Это позволяет отделам продаж и маркетинга оставаться организованными, понимать, на каком этапе процесса продаж находится каждый интерес, и знать, кто работал над каждой возможностью.
Получайте данные о производительности в реальном времени с помощью мониторинга продаж. Свяжите данные о продажах с решением CRM, чтобы мгновенно получать точное представление о продажах. Благодаря представлению конвейера в реальном времени вы сможете точно определить любые замедления и узкие места, а также узнать, выиграла ли группа крупную сделку.
Запланируйте дальнейшие действия. Сосредоточьтесь на наиболее важных аспектах, используя ИИ и встроенные средства искусственного интеллекта, чтобы определять основные приоритеты и способы наиболее эффективного использования времени и сил. Например, отдел продаж может определить, какие потенциальные клиенты готовы к сотрудничеству, а каким нужны дальнейшие действия.
Оптимизируйте рабочие процессы с помощью автоматизации. Устанавливайте квоты продаж, собирайте отзывы клиентов и проводите кампании по электронной почте с использованием автоматизации задач, которая помогает упростить маркетинг, продажи и обслуживание клиентов. Это помогает исключить повторяющиеся задачи, позволяя вашей команде сосредоточиться на более результативных событиях.
Отслеживайте взаимодействие с клиентами, чтобы оптимизировать работу. Решения CRM предоставляют функции, которые оценивают поведение клиентов и открывают возможности для оптимизации, чтобы точнее анализировать взаимодействие с клиентами в различных точках.
Подключайте несколько платформ для качественного взаимодействия с клиентами. Чаты, звонки, электронная почта или социальные сети — решения CRM обеспечивают коммуникацию с клиентами по всем каналам, помогая укреплять доверие, формировать лояльность и побуждая клиентов возвращаться.
Ускорение роста и получение конкурентных преимуществ. Масштабируемое интегрированное решение CRM, созданное на основе защищенной платформы, помогает удовлетворять постоянно меняющиеся потребности бизнеса и рынка. Быстро запускайте новые инициативы в области маркетинга, электронной коммерции и др. и быстро реагируйте на запросы клиентов и условия рынка.

CRM на базе искусственного интеллекта выводят процесс на новый уровень, предлагая расширенные функции, такие как предиктивная аналитика и персонализированные рекомендации. Эти системы могут анализировать прошлые реакции на события клиентов, помогая вам предвидеть будущие действия и автоматически предлагая наилучшие следующие шаги для взаимодействия. Это означает, что ваши отделы продаж и маркетинга тратят меньше времени на ручную работу и больше времени уделяют построению значимых отношений.

Одним словом, правильная система CRM может предоставить компании множество преимуществ, включая рост бизнеса, конкурентное преимущество, повышенную эффективность и улучшенное взаимодействие с клиентом.

Зачем внедрять решение CRM?

Определяя стратегию CRM и оценивая решения для управления отношениями с клиентами, ищите решение, которое обеспечивает комплексное представление о каждом из таких отношений. Вам также необходимо решение, которое собирает соответствующие данные в каждой точке контакта с клиентом, анализирует их и выдает полезные сведения. Узнайте, как выбрать решение CRM, соответствующее вашим потребностям, из книги The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business.

Правильная система CRM поможет компании:

Определите подходящих клиентов и взаимодействуйте с ними. Прогнозная аналитика и статистика поведения покупателей помогут узнать, как определить, охватить и привлечь подходящих потенциальных клиентов, а затем превратить их в покупателей.
Улучшите взаимодействие с клиентами. Благодаря комплексному представлению клиентов каждый продавец будет знать историю клиента, какие товары тот приобретает и все важные детали, которые помогут вашей команде самым внимательным образом обслуживать каждого покупателя.
Отслеживание хода выполнения цикла взаимодействия с клиентом. Знание того, на каком этапе жизненного цикла продаж находится клиент, помогает вам нацеливать кампании и возможности на максимальную вовлеченность.пользователей.
Повысьте результативность группы. Улучшенное понимание и оптимизированные процессы помогут команде сосредоточиться на главном и повысить результативность.
Используйте ИИ для принятия более обоснованных решений. Используя инструменты CRM на базе искусственного интеллекта, такие как предиктивная аналитика, вы можете быстро анализировать прошлое поведение клиентов, прогнозировать будущие действия и получать рекомендации по наилучшим следующим шагам для взаимодействия.

Как CRM может помочь вашей компании?

Компании всех размеров получают выгоду от использования программного обеспечения CRM. Для малого бизнеса, стремящегося к росту, система CRM помогает автоматизировать бизнес-процессы, что позволяет сотрудникам сосредоточиться на более важных задачах. Крупным предприятиям CRM помогает упростить и улучшить даже самые сложные взаимодействия с клиентами.

Например, посмотрите, как EPAM Systems Inc. переосмысливает продажи с помощью Dynamics 365 и Microsoft 365 Copilot для продаж:

Задача: компания EPAM столкнулась с неэффективностью устаревшей CRM-системы, что привело к фрагментации процессов продаж и затруднило глобальное сотрудничество. Чтобы решить эти проблемы и поддержать траекторию роста, они искали современное решение для оптимизации операций и повышения производительности.

Решение: компания EPAM перешла на Microsoft Dynamics 365 Sales и интегрировала Microsoft 365 Copilot для продаж, оптимизировав процессы, улучшив прозрачность данных и способствуя глобальной совместной работе. Это современное решение поддерживает стратегию роста и повышает культуру продаж на основе данных.

Влияние: принятие Microsoft Dynamics 365 Sales и Copilot значительно оптимизировало процессы продаж EPAM, способствуя повышению эффективности и улучшению глобальной совместной работы. К концу 2023 года число пользователей этого современного решения превысит 600 человек, что позволит улучшить результаты продаж, что соответствует стратегии роста и бизнес-целям EPAM.

Подробно рассмотрим, какую пользу CRM-система может принести вашим отдельным бизнес-группам:

Отделы маркетинга

Благодаря CRM-системе маркетинговые группы получат возможность создавать многоканальные маркетинговые кампании, развивать готовых к продажам интересов с помощью целевого покупательского опыта, а также совместно работать с инструментами планирования и отслеживания в реальном времени. Это помогает им создавать тщательно подобранные маркетинговые стратегии, которые улучшают взаимодействие с клиентами.

Инструменты CRM также позволяют маркетологам получать аналитику о репутации бренда и рынке компании с помощью настраиваемых панелей анализа данных. Это позволяет им расставлять приоритеты в отношении интересов, наиболее важных для бизнеса, и быстро адаптироваться, используя аналитику и бизнес-решения, основанные на результатах целенаправленных автоматизированных процессов.

Отделы продаж

Предоставьте продавцам возможность взаимодействовать с клиентами, по-настоящему понимать их потребности и заключать больше сделок. Инструменты CRM облегчают вашей команде по продажам поиск нужных потенциальных клиентов и реальных клиентов с помощью целевых стратегий и создание успешного плана действий для следующего этапа воронки продаж.

Используя аналитику CRM, вы сможете разработать более разумную стратегию продаж, которая позволит группе по продажам укреплять отношения, повышать производительность и улучшать показатели. А используя возможности ИИ, которые измеряют прошлые и текущие опережающие показатели, вы можете отслеживать взаимоотношения с клиентами от начала до конца и автоматизировать выполнение продаж с помощью контекстных подсказок. Это позволяет компании предоставлять персонализированный опыт, соответствующий пути покупателя, в любое время и удаленно.

Группы обслуживания клиентов

Обеспечьте клиентам простое взаимодействие по нескольким каналам. Благодаря использованию сервисных ботов службы поддержки клиентов получат инструменты для предоставления ценности и улучшения взаимодействия с каждым взаимодействием. Предлагая персонализированные службы, агенты могут осуществлять дополнительные или перекрестные продажи, используя релевантные контекстные данные.

Благодаря управляемому интеллектуальному обслуживанию, поддерживаемому по всем каналам, клиенты могут связаться с агентами для быстрого решения своих проблем, что обеспечивает первоклассное взаимодействие с клиентом.

Группы выездного обслуживания

Предоставьте своим агентам возможность создавать исключительные личные взаимодействия. Реализовав Интернет вещей в своей деятельности, вы сможете быстрее обнаруживать проблемы и автоматизировать рабочие заказы, составлять графики и отправлять технических специалистов всего за несколько щелчков мыши. Правильная платформа CRM также упрощает оптимизацию планирования и управления запасами, позволяя повысить эффективность работы на объекте, предоставлять более персонализированное обслуживание и сокращать расходы.

Кроме того, CRM-системы часто предоставляют возможность отслеживать местонахождение технического специалиста в реальном времени, напоминать о встречах, получать расценки, контракты и сведения о расписании. Это позволяет клиентам оставаться на связи с выездными агентами, что помогает бизнесу укреплять доверие и лояльность клиентов.

Группы автоматизации обслуживания проектов

Повысьте прибыльность с помощью интегрированных инструментов планирования и аналитики, которые помогут создать модель предоставления услуг, ориентированную на клиентов. Эффективная CRM-система предоставляет четкое представление о расходах и доходах, используя надежные возможности планирования проектов и интуитивно понятные панели мониторинга. Это облегчает прогнозирование спроса, определение ресурсной базы и прогнозирование прибыльности проекта.

А благодаря возможности измерять использование ресурсов с помощью панелей мониторинга в реальном времени вы можете предоставить своим специалистам по обслуживанию возможность применять эти данные в своих рабочих процессах и оптимизировать ресурсы в любое время. Это помогает группам упростить процессы внутри организации, легко совместно работать и повышать производительность.

Узнайте, что ждет CRM в будущем

Будущее CRM стремительно меняется под влиянием новых технологий, которые делают системы более интеллектуальными и эффективными. В частности, ИИ и предиктивная аналитика уже преобразуют CRM, поскольку эти инструменты помогают компаниям предугадывать потребности клиентов и улучшать процесс принятия решений.

CRM-системы, включающие возможности ИИ, могут анализировать данные в реальном времени, предоставлять персонализированные рекомендации и автоматизировать задачи. Это помогает сократить время, затрачиваемое на ручные процессы, и обеспечивает более содержательное взаимодействие с клиентами.

Кроме того, многие компании выходят за рамки простого управления взаимоотношениями с клиентами, используя прогнозную аналитику. Анализируя прошлые реакции на события и тренды, эти инструменты могут прогнозировать будущие действия, помогая вам лучше понять намерения клиентов и принять меры для удовлетворения их потребностей. Это обеспечивает более релевантный охват и улучшение качества обслуживания клиентов.

Переход на облачный CRM также формирует будущее этой технологии. Переход в облако обеспечивает гибкость, масштабируемость и доступ к данным в реальном времени удаленно. Это делает CRM-систему более доступной и эффективной для взаимодействия команд, что в конечном итоге означает улучшение обслуживания клиентов и более оптимизированные операции.

По мере развития этих технологий CRM станет еще более мощным инструментом, помогающим компаниям лучше понимать и взаимодействовать с клиентами, а также выстраивать более прочные и долгосрочные отношения.

3 шага для начала работы с CRM

Независимо от того, являетесь ли вы представителем малого бизнеса или крупной компании, начать работу с CRM проще, чем вы думаете.

Вот три шага, которые помогут вам начать работу с CRM:

Определите цели. Вы пытаетесь оптимизировать взаимодействие с клиентами, отслеживать ход продаж или улучшить взаимодействие в группе? Определение приоритетов поможет вам выбрать правильное CRM-решение.
Убедитесь, что ваша группа на месте. CRM-система наиболее эффективна, когда ее постоянно используют все сотрудники организации, включая отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Обучение имеет важное значение, поэтому выделите время на то, чтобы научить свою команду пользоваться системой и показать им, какую пользу она им приносит.
Начните с основ. Начните с ввода данных о существующих клиентах, настройки каналов продаж и автоматизации рутинных задач, таких как отправка последующих сообщений. По мере того, как вы будете лучше ориентироваться в работе с платформой, вы сможете дополнять ее расширенными функциями, такими как прогнозная аналитика или сегментация клиентов.

CRM-система не обязательно должна быть сложной. При наличии правильной системы и четкого плана вы быстро увидите ее положительное влияние на бизнес.

Достигайте большего с Dynamics 365

Реализуйте инновации быстрее в эпоху бизнеса на базе искусственного интеллекта с помощью гибкого и настраиваемого CRM-решения. Dynamics 365 поможет вам:

Обзор продуктов CRM

Одним словом, система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это набор взаимосвязанных программных решений, которые помогают вашей компании управлять, отслеживать и хранить информацию, связанную с клиентами. Благодаря централизованному хранению этой информации бизнес-группы получают доступ к необходимым им данным именно тогда, когда они им нужны.

Самые эффективные CRM-платформы — это взаимосвязанные и интеллектуальные системы. Объединив все данные о текущих и потенциальных клиентах, вы сможете принимать решения на основе данных, которые помогут укрепить отношения с клиентами и развивать бизнес.
CRM-система используется для сбора ценной информации о ваших существующих и потенциальных клиентах, включая адреса электронной почты, номера телефонов, веб-сайты компании, сообщения в социальных сетях, истории покупок, а также заявки на обслуживание и поддержку. Система CRM объединяет эти данные, формирует консолидированные профили и делится информацией с соответствующими отделами компании.

Системы CRM также связываются с другими инструментами для бизнеса, включая онлайн-чат и приложения для совместного использования документов. Эти платформы часто включают в себя встроенные возможности бизнес-аналитики и искусственного интеллекта, которые автоматизируют административные задачи и предоставляют полезную аналитику.
Кроме того, инструменты CRM предоставляют отделам продаж, маркетинга, коммерции, выездного обслуживания и обслуживания клиентов мгновенную видимость и доступ к важным данным, которые помогают им развивать, улучшать и сохранять отношения с клиентами.
Примером CRM является то, как Microsoft Dynamics 365 помогает компаниям управлять взаимодействием с клиентами. С помощью этого инструмента компании могут отслеживать все — от запросов на продажу до заявок в службу поддержки клиентов — на одной объединенной платформе.

Используя Microsoft Dynamics 365, отделы продаж могут получить доступ к подробным профилям каждого клиента, включая предыдущие покупки, историю контактов и запросы на обслуживание. Маркетинговые команды также могут сегментировать клиентов на основе интересов или поведения, что позволяет проводить более персонализированные кампании. Агенты службы поддержки клиентов могут быстро решать проблемы, просматривая предыдущие сообщения и историю обслуживания, что обеспечивает более плавный и быстрый процесс разрешения проблем.

Это позволяет компаниям централизовать все данные о клиентах, упрощая совместную работу различных команд и обеспечивая бесперебойную работу. Это не только улучшает внутреннюю коммуникацию, но и помогает компаниям выстраивать более крепкие и значимые отношения со своими клиентами. В результате компании могут повысить удовлетворенность клиентов, улучшить удержание клиентов и увеличить прибыль — и все это при более эффективной работе.
Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и планирования ресурсов предприятия (ERP) являются важнейшими инструментами для роста бизнеса, но они служат разным целям. CRM-система фокусируется на управлении взаимодействием с существующими и потенциальными клиентами. Это помогает отслеживать продажи, маркетинговые события и деятельность по обслуживанию клиентов, что позволяет вам улучшать отношения с клиентами и стимулировать продажи. С помощью CRM вы сможете лучше понять потребности и поведение своих клиентов, обеспечив более персонализированный подход к общению и обслуживанию.

С другой стороны, система ERP объединяет основные бизнес-функции, такие как бухгалтерский учет, инвентаризация, закупки и управление персоналом, в одну платформу. Его цель — оптимизировать операции, повысить точность данных и увеличить эффективность работы всех отделов. ERP-система обеспечивает целостное представление о бизнесе, помогая эффективнее управлять внутренними процессами и ресурсами.