每個客戶體驗 (或接觸點) 都是客戶旅程中的關鍵互動，包括橫跨網站、電子郵件、社交媒體、通話、客戶忠誠計劃、付費廣告和甚至實體位置的傳統和數位 體驗。
了解這些接觸點可讓您的團隊管理期望並評估成功和缺失，協助持續精進改善，以提供出色的一致客戶體驗。但是，無論是哪種接觸點，您都想要確保客戶擁有最難忘且滿足的體驗。怎麼做？ 了解並規劃客戶 旅程。
什麼是客戶旅程？
客戶旅程是客戶與品牌或企業的端對端體驗。建立成功的客戶旅程時，您可以降低成本、增加營收，並建立並培養客戶忠誠度。
Dynamics 365 有助於最大化客戶終身 價值
了解如何使用 Dynamics 365 Customer Insights 這款具有 AI 驅動見解，可幫助實現個人化線上和面對面體驗的企業客戶資料平台，來滿足客戶的需求 。
了解客戶旅程 階段
由於包含客戶生命週期中的每個互動，視供應項目的複雜性而定，客戶旅程可能會橫跨數天、數週或數個月，且通常跨多個管道。確保團隊在建立單一、全面且順暢的體驗上保持一致，以更輕鬆地縮短路徑，打造正面、有效的客戶 參與。
客戶接觸點通常發生在客戶生命週期的五個階段。藉由定義您的觸控點，您將更了解客戶互動發生的時機以及方式、地點和原因。這五個階段 包括：
- 感知。客戶已找出需求或痛點，並正在尋找如何解決的資訊。在這個階段，您的動作可協助提高對象對產品或服務 的一般感知。
- 考量。潛在客戶願意在購買前積極評估供應項目或服務的階段。他們也可能會找出並研究產品或服務 的替代方案。
- 轉換。在此階段，透過專門的行動呼籲 (通常是呼籲購買或註冊) 來提示客戶採用 供應項目。
- 保留率。一個滿意的客戶可能在一段時間內持續從供應項目獲得價值的客戶。他們可能是持續提供一致業務，並且透過持續購買展現忠誠度的 客戶。
- 宣傳。一個滿意的老客戶會透過口碑營銷分享評論或意見，告訴其他人他們的正面體驗。他們很可能是最願意透過論壇幫助其他客戶，或同意參與實際行動，例如案例研究和分享成功 故事的人。
最佳化客戶旅程的優點
了解和建立客戶旅程的目的是評估和預測您的客戶行為。解由正確預測客戶行動和需求，您將提高成功客戶體驗的機會。以下是定義客戶 旅程的幾個優點。
衡量和改善客戶 體驗
透過分析所有管道和一段時間後的端對端旅程，就有機會改進行銷策略、知會行動 (例如精進行銷活動以提高行銷效益)，並最終改進客戶 體驗。
提高營運效率並節省成本
確定哪裡有機會簡化無效的客戶旅程，從而降低客戶費力程度，同時減少營運成本。
提高忠誠度
透過仔細檢查客戶旅程，包括導致高流失可能性的行為觸發，就可以快速確定客戶體驗的哪些領域需要修正以提高保留率，以及如何鼓勵 忠誠。
增加您的收入
當組織能夠找出客戶需求時，您可以使用這些見解來改善客戶體驗。您可以設計和實作成功的行銷策略，例如對最可能轉換的客戶進行向上銷售和交叉銷售，以最大化您的 營收。
建立客戶旅程 架構
當您探索並對應客戶的旅程時，您更能夠了解他們的需求，並產生同理心。藉由找出並檢查他們在每個接觸點看到、聽到及感覺的所有項目，以了解客戶期望的品牌互動方式。您將找出機會，更完善定位產品來滿足目標對象的需求，並在理想狀況下建立忠誠度，讓客戶不斷 回頭。
有效的客戶旅程架構 包括：
- 動作。您的客戶會採取哪些動作來探索您的品牌並且移動至下一個購買流程階段？ 需要採取哪些動作才能在正確的時間並透過正確管道，將客戶連接到正確內容？ 如何回應可能在購買旅程中流失或停滯的 客戶？
- 動機。客戶試圖解決什麼問題，或者尋求滿足 什麼願望？
- 問題。進行購買之前，您的客戶獲得什麼回答或了解哪些項目？ 在購買您的產品或服務之前，客戶是否需要 試用供應項目？
- 摩擦點。哪些障礙阻礙了客戶 購買？
旅程架構有助於從客戶的角度進行思考和理解。在繪製旅程圖後，滿足客戶期望會變得更容易，也可以深入了解每個 接觸點的重要性。
旅程製圖 vs. 旅程分析
雖然對應客戶旅程是可協助您了解接觸點路徑的標準做法，但缺乏改善端對端旅程所需的行為和其他詳細資料的見解。旅程分析可提供更全面的用戶端視角，讓您完整了解個人化 體驗。
旅程分析的一些優點 有：
- 資料驅動分析，可協助建立更全面的客戶狀況。包括行為、交易和人口統計，以及他們與品牌的互動 方式。
- 最新資訊以及查看資訊如何隨著時間變化的能力，並在複雜的全通路旅程中測量。這可提供可採取動作的見解，協助整個組織的團隊做出資料驅動決策，以改善體驗並變更 結果。
- 統一的量化和質化資料，有助於發現機會來改善客戶體驗、降低流失率和增加 忠誠度。
- 透過人工智慧 (AI) 和機器學習發現客戶體驗問題的根本原因，以協助改善服務品質和客戶 滿意度。
對應可以為您的業務提供客戶旅程的視覺快照，而旅程分析可以用來直接測量和量化客戶行為。實施具有這兩種功能的客戶見解工具，可確保您的業務已經為增強客戶 體驗做好準備。
使用 Dynamics 365 Customer Insights 了解旅程
識別旅程、了解績效及最佳化客戶體驗所花費的時間可能會有所不同。從旅程中移除一些明顯摩擦點似乎很簡單，但如果深入探討特定內容時可能會帶來更豐碩 的成果。
使用 Dynamics 365 Customer Insights，您將統一客戶行為、交易和人口統計資料，獲得 AI 驅動的見解，幫助您更了解客戶以及各業務層面的客戶互動。透過無比快速的洞察時間獲得整體檢視，幫助您優化每個客戶旅程。獲得全方位視角，以無與倫比的見解速度最佳化每段客戶 旅程。
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