什麼是 CRM？

客戶關係管理 (CRM) 是一套整合式、資料驅動的軟體解決方案，可讓貴公司管理、追蹤和儲存關於目前及潛在客戶的資訊。透過將這項資訊放在集中式系統中，業務團隊可以在需要時存取所需的深入解析。

如果沒有整合式 CRM 解決方案的支援，公司可能會因為未將作業流程最佳化或未充分利用客戶關係和潛在銷售客戶，而錯失成長機會並失去潛在收入。

在 AI 時代，CRM 系統比以往更加強大，而且最有效的 CRM 平台是智慧型且連結的平台。連結所有客戶資料後，您將能做出資料驅動的決策，協助加強客戶關係並拓展您的業務。透過將智慧技術運用於該資料，您可以更快且更精準地拓展業務。

整合式 CRM 平台可提供您所需的工具，將流程自動化、提升效率，並使用 AI 支援的深入解析來充分利用您的資料。這能讓您提升客戶體驗並建立客戶忠誠度。

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簡化客戶資料

不久前，公司還在使用試算表、電子郵件、通訊簿和其他孤立 (通常是紙本型) 的 CRM 解決方案來追蹤客戶相關資料。由於缺乏整合和自動化，人員無法在團隊內部和之間快速找到和分享最新資訊，從而降低了他們展開行銷廣告活動、尋找新潛在客戶和服務客戶的能力。

時間快轉到今天。在數位時代，CRM 系統會自動收集有關現有和潛在客戶的豐富資訊，包括電子郵件地址、電話號碼、公司網站、社交媒體貼文、購買記錄，以及服務和支援票證。CRM 系統接下來會整合資料，並產生經過統整的設定檔，與適當團隊共用。

CRM 系統也會與其他商務工具連線，包括線上聊天和文件共用應用程式。此外，這些平台通常包含內建商業智慧和 AI 功能，可將系統管理工作自動化，並提供可採取動作的深入解析。

現今的創新 CRM 工具可為銷售、行銷、商務、現場服務及客戶服務團隊提供立即可見度和重要資料存取權，協助他們開發、改善及維繫客戶關係。

CRM 的主要功能

由於 CRM 可協助集中客戶資料，因此這些系統會讓您的團隊更輕鬆地管理關係、追蹤進度，最終推動成長。不過，這些工具不僅能儲存連絡人資訊，還能協助您與客戶建立更強大、更個人化的聯繫。

以下是 CRM 應具備的重要功能:

集中式資料庫: 所有客戶資訊都儲存在單一位置，方便存取和更新，並確保團隊中的每個人都能取得一致的資訊。
銷售追蹤: CRM 可協助追蹤客戶互動、銷售活動和商機，以便您可以監控準銷售案源，並更精確地預測收入。
自動化: 新式 CRM 系統可協助您的團隊將例行工作 (例如跟進電子郵件或資料輸入) 自動化。這可節省時間、減少錯誤，並賦予員工專注在更重要、更具策略性的目標。
客戶細分: CRM 可讓您根據各種準則 (例如產業、位置和購買記錄) 來組織客戶。這可協助您的團隊進行更精準的溝通，並改善轉換率。
AI 功能: 新式 CRM 可以整合 AI 支援的工具，提供客戶行為的深入解析、預測銷售趨勢，並建議可供改善客戶參與的動作。
報告與分析: CRM 可提供有關銷售績效、客戶活動和行銷工作的詳細報告，協助您做出資料驅動的決策。

當您的公司投資合適的 CRM 解決方案時，您將從中獲益。例如，CRM 平台可協助您：

增加銷售額。CRM 解決方案可讓您透過銷售漏斗監控每個商機、追蹤與潛在客戶相關的資料，並取得可採取動作的深入解析。這可讓您的銷售和行銷團隊保持井然有序、了解每個潛在客戶在銷售流程中的位置，並知道每個商機由誰處理。
透過銷售監控取得即時績效資料。將銷售資料連結至您的 CRM 解決方案，以提供即時、正確的銷售資訊。透過即時檢視準銷售案源，您可以精準找出任何趨緩現象和瓶頸，或您的團隊是否達成了重大交易。
規劃您的後續步驟。使用 AI 和內建智慧來專注於最重要的事項，識別優先順序以及您的團隊該如何充分利用其時間和精力。例如，銷售團隊可以識別哪些潛在客戶已可移交、哪些需要跟進。
透過自動化將工作流程最佳化。建立銷售報價、收集客戶意見反應以及使用工作自動化傳送電子郵件行銷活動，協助簡化行銷、銷售和客戶服務。這有助於消除重複的工作，讓您的團隊可以專注於會產生更大影響的活動。
追蹤客戶互動，以產生更大的影響。CRM 解決方案包括可洞察客戶行為及展現最佳化商機的功能，以協助您更加了解各種客戶接觸點中的客戶參與。
跨多個平台連結以提升客戶參與。無論透過即時聊天、通話、電子郵件或社交互動，CRM 解決方案都能協助您隨時隨地與客戶交流、協助建立信任和忠誠度，進而讓客戶回流。
加速成長並取得優勢。以具備高度安全性的平台建置的可調整、整合式 CRM 解決方案，可協助滿足您企業與市場不斷改變的需求。快速啟動新的行銷、電子商務和其他計劃，並針對消費者需求和市場狀況快速做出回應。

AI 支援的 CRM 系統可以更進一步地提供預測性分析和個人化建議等進階功能。這些系統可以分析過去的客戶行為，進而協助您預測未來行為，並針對客戶參與自動提供最佳後續步驟的建議。這表示您的銷售與行銷團隊可以省下手動工作的時間，並投入更多時間來建立有意義的關係。

簡單來說，合適的 CRM 系統可為貴公司提供許多好處，包括業務成長、競爭優勢、效率提升，以及增強的客戶體驗。

為什麼要實作 CRM 解決方案？

當您定義 CRM 策略和評估客戶關係管理解決方案時，請找一個可以全面了解每個客戶關係的解決方案。您也需要一個解決方案來收集每個客戶接觸點的相關資料、加以分析，並呈現可採取動作的深入解析。若要了解如何選擇適合您需求的 CRM，請參閲《適用於現今企業的 CRM 購買者指南》。

合適的 CRM 系統可協助貴公司：

識別並吸引合適的客戶。預測性深入解析和資料驅動的購買者行為可以協助您了解如何識別、鎖定和吸引合適的潛在客戶，然後將其轉化為客戶。
改善客戶互動。在全面了解客戶的情況下，銷售團隊的每個成員都能得知客戶的歷史記錄、購買模式以及任何特定資料，有助於團隊為每個客戶提供最周到的服務。
追蹤客戶旅程的進度。了解客戶在整個銷售生命週期中的位置，有助於您鎖定廣告活動和商機，實現最高的客戶參與。
提高團隊生產力。提升可見度和簡化流程可以協助提高生產力，協助您的團隊專注在重要事務上。
利用 AI 做出更聰明的決策。透過 AI 支援的 CRM 工具 (例如預測性分析)，您可以快速分析過去的客戶行為、預測未來行為，並取得針對客戶參與的最佳後續步驟建議。

CRM 可以如何協助貴公司？

各種規模的公司都可以受益於 CRM 軟體。對於尋求成長的小型企業，CRM 可協助將商務流程自動化，讓員工專注於較高價值的活動。對於大型企業，CRM 可協助簡化並改善最複雜的客戶參與。

例如，請參閱 EPAM Systems Inc. 如何使用 Dynamics 365 和 Microsoft 365 Copilot for Sales 重新改造銷售流程：

挑戰： EPAM 因使用過時的 CRM 系統而缺乏效率，導致銷售流程零碎分散且阻礙全球共同作業。為了解決這些挑戰並支援其成長動力，他們尋求一種新式解決方案，以簡化作業並提高生產力。

解決方案： EPAM 升級到 Microsoft Dynamics 365 Sales 並整合了 Microsoft 365 Copilot for Sales，進而簡化流程、改善資料可見度，以及促進全球共同作業。此新式解決方案支援其成長策略，並促成資料驅動的銷售文化。

影響：採用 Microsoft Dynamics 365 Sales 和 Copilot 大幅簡化了 EPAM 的銷售流程、提升效率並促進全球共同作業。此新式解決方案到 2023 年底已有超過 600 位使用者，並持續改善銷售成果，符合 EPAM 的成長策略和商務目標。

深入了解 CRM 系統如何讓個別業務團隊受益:

行銷團隊

使用 CRM 系統，您的行銷團隊就能展開多管道行銷活動、透過精準的購買者體驗來培養銷售就緒的潛在客戶，並使用規劃和即時追蹤工具進行共同作業。這協助他們建立精心策劃的行銷策略，用於改善客戶旅程。

CRM 工具也可讓行銷人員透過自訂的資料分析儀表板，深入了解貴公司的品牌信譽和市場。這可讓他們優先考量對業務最重要的潛在客戶，並透過目標精準的自動化流程結果所產生的深入解析和商務決策，快速進行調整。

銷售團隊

讓賣方能夠與客戶互動，以真正了解他們的需求並達成更多交易。CRM 工具可讓銷售團隊更輕鬆地透過目標精準的策略找到合適的潛在客戶和現有客戶，並為準銷售案源中的下一個步驟建立成功的行動計劃。

您可以利用 CRM 深入解析來建立更聰明的銷售策略，讓銷售團隊能夠促進關係、提高生產力和績效。此外，您可以使用衡量過去和現在潛在客戶指標的 AI 功能，從頭到尾追蹤客戶關係，並自動使用與內容相關的提示執行銷售。這可讓您的公司隨時隨地提供符合購買者旅程的個人化體驗。

客戶服務團隊

為客戶提供輕鬆、全通路的體驗。透過使用服務機器人，您的客戶服務團隊將擁有工具，在每次互動中提供價值並改善客戶參與。透過提供個人化服務，您的專員可以使用與內容相關的資料來追加銷售或交叉銷售。

透過在所有管道上支援的引導式智慧型服務，客戶可以與專員聯繫並快速解決問題，進而獲得一流的客戶體驗。

現場服務團隊

讓您的專員能夠建立非凡的現場體驗。透過在您的作業中實作 IoT，您只要按幾下滑鼠，就能更快速地偵測問題、將工作順序和排程自動化，並調派技術人員。合適的 CRM 平台也可讓您更輕鬆地簡化排程及庫存管理，讓您提升現場效率、提供更個人化的服務，以及降低成本。

此外，CRM 系統通常可提供即時的技術人員位置追蹤、約會提醒、報價、合約和排程資訊。這可讓客戶與現場專員保持聯繫，協助企業建立客戶信任和信賴度。

專案服務自動化團隊

使用整合式規劃工具和分析來協助建置以客戶為中心的交付模型，提高獲利能力。有效的 CRM 系統使用強大的專案規劃功能和直覺式儀表板，可讓您清楚了解成本和營收。這可以更輕鬆地預測需求、決定資源容量，以及預測專案獲利能力。

此外，您可以使用即時儀表板來衡量使用率，讓您的服務專員能夠將這些深入解析套用到自己的工作流程中，並隨時將資源最佳化。這可協助您的團隊簡化內部流程、順暢地共同作業，並提高生產力。

探索 CRM 的最新動向

在能讓系統變得更智慧、更有效率的新技術驅動之下，CRM 的未來正快速發展。特別是 AI 和預測性分析已經改造了 CRM，因為這些工具可協助企業預測客戶需求並改善決策。

包含 AI 功能的 CRM 系統可以即時分析資料，以提供個人化建議並將工作自動化。這有助於減少您在手動流程上花費的時間，讓您可以跟客戶進行更有意義的互動。

此外，許多企業不僅僅是透過預測性分析來管理客戶關係。這些工具可以透過分析過去的行為和趨勢，預測未來行為，協助您更了解客戶意圖，並採取行動以滿足其需求。這會帶來更具相關性的推廣並提升客戶體驗。

轉換至雲端式 CRM 也正在塑造這項技術的未來。移往雲端可提供彈性、可擴縮性，並可隨時隨地存取即時資料。它讓 CRM 更具共同作業性，且可供團隊使用，最終意味著更好的客戶服務和更簡化的作業。

隨著這些技術的演進，CRM 將成為更強大的工具，協助公司更加了解及吸引客戶，並建立更穩固持久的關係。

開始使用 CRM 的 3 個步驟

無論您是小型企業或大型企業的一部分，開始使用 CRM 都比您想像中的容易。

以下是可協助您開始 CRM 旅程的三個步驟：

識別您的目標。您是否想簡化與客戶的溝通、追蹤銷售進度或改善團隊共同作業？定義優先順序將引導您找到合適的 CRM 解決方案。
請確保您的團隊已共同參與。當組織中的每個人 (包括銷售、行銷和客戶服務團隊) 持續使用 CRM 時，CRM 才會最有效。訓練是不可或缺的，因此請預留時間教導您的團隊如何使用系統，並讓他們了解這對他們有何好處。
從基礎開始。首先輸入您現有的客戶資料、設定準銷售案源，並將例行工作 (例如跟進電子郵件) 自動化。隨著您對平台漸漸熟悉，您可以在此基礎上使用預測性分析或客戶細分等進階功能。

CRM 不一定要令人備感壓力。有了合適的系統和清楚的計劃，您很快就會看到它對您業務帶來的正面影響。

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透過富有彈性且可自訂的 CRM 解決方案，在 AI 支援的商務時代中加快創新速度。Dynamics 365 可協助您：

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簡單來說，客戶關係管理 (CRM) 是一套連結的軟體解決方案，可協助貴公司管理、追蹤及儲存與客戶相關的資料。透過將這項資訊放在集中式系統中，業務團隊可以在需要時存取所需的深入解析。

最有效的 CRM 平台是智慧型且連結的平台。透過連結您目前和潛在客戶的所有客戶資料，您將能夠做出資料驅動的決策，協助加強客戶關係並拓展您的業務。
CRM 可用來收集有關您現有和潛在客戶的有用資訊，包括電子郵件地址、電話號碼、公司網站、社交媒體貼文、購買記錄，以及服務和支援票證。CRM 系統會整合此資料、產生經過統整的設定檔，並與貴公司的適當團隊共享資訊。

CRM 系統也會與其他商務工具連線，包括線上聊天和文件共用應用程式。這些平台通常包含內建商業智慧和 AI 功能，可將系統管理工作自動化並提供可採取動作的深入解析。
此外，CRM 工具可為銷售、行銷、商務、現場服務及客戶服務團隊提供立即可見度和重要資料存取權，協助他們開發、改善及維繫客戶關係。
CRM 的一個範例是 Microsoft Dynamics 365 如何協助企業管理客戶互動。使用此工具，公司可以在一個整合式平台中追蹤所有項目，從銷售查詢到客戶支援票證。

使用 Microsoft Dynamics 365，銷售團隊可以存取每個客戶的詳細設定檔，包括先前的購買、連絡歷程記錄和服務要求。行銷團隊也可以根據興趣或行為來細分客戶，以便進行更個人化的行銷活動。客戶服務專員可以查看過去的通訊和服務記錄，快速解決問題，進而確保更順暢且更快速的解決流程。

這可讓公司集中所有客戶資料，使不同團隊更容易共同作業並提供順暢的體驗。這不只能改善內部溝通，也能協助企業與其客戶建立更穩固、更有意義的關係。因此，公司可以提升客戶滿意度、提高保留率並增加收入，同時更有效率地運作。
客戶關係管理 (CRM) 和企業資源規劃 (ERP) 系統都是業務成長不可或缺的工具，但它們具有不同的用途。CRM 著重於管理與現有客戶和潛在客戶的互動。它可協助您追蹤銷售、行銷工作和客戶服務活動，讓您改善客戶關係並促進銷售。透過 CRM，您可以更了解客戶的需求和行為，確保以更個人化的方式進行溝通和服務。

另一方面，ERP 系統將會計、庫存、採購和人力資源等核心商務功能整合到一個平台。其目標是簡化作業、改善資料準確性，並提高部門之間的效率。ERP 可為您的企業提供整體觀點，協助您更有效地管理內部流程和資源。