什麼是客戶保留？

客戶保留基礎概念

回頭客是生意興隆的絕佳指標。如果客戶對您產品的價值和購買體驗感到滿意，您就有機會贏得客戶的長期忠誠度。客戶保留是一項指標，可用來衡量您的公司是否有能力做到這點：讓客戶相信，持續忠於您的品牌是比轉向其他品牌更好的選擇。專注於客戶保留，您就可以隨著時間將每位客戶為您帶來的收入最大化。

為什麼客戶保留很重要？

高客戶保留率是各行各業成功的關鍵指標。高保留率代表客戶對您的產品或服務提供的價值感到滿意。當客戶感到滿意時，員工通常也會更投入。但除了這兩個基本好處外，還有其他理由會讓您更注重客戶保留：

降低成本。透過行銷和廣告獲得新客戶的成本是向現有客戶銷售的五到二十五倍。保留現有客戶並將對他們的銷售最大化是一種相對低投入、高回報的舉措。

獲得品牌代言人。忠誠的客戶向他們的圈子和在社交媒體上推薦您的品牌時，可以用口碑免費替您打廣告。他們通常會留下正面評價，並提供寶貴的意見反應，協助您改善產品或服務。

增加平均訂單價值 (AOV)。相較於其他客戶，充分投入的客戶代表著更大的消費潛力。許多公司的整體營收大部分都是來自回頭客。

收益加倍成長。即使客戶保留率稍微提高幾個百分點，也可以大幅增加您的淨利。

為您的企業增添韌性。擁有龐大的忠誠客戶群，可以幫助企業度過意外的市場波動，減少收入中斷情況。

客戶保留與客戶獲取的比較

客戶獲取 (尋找新客戶並說服他們購買) 在策略上與客戶保留有所不同。客戶獲取著重於吸引客戶上門，並將他們的興趣轉化為銷售。客戶保留策略著重於善待已經上門的客戶，讓他們因為您提供可靠的價值和無可挑剔的服務而願意留下來。

在收入方面，忠誠客戶不僅為您在建立客戶關係上的投資提供極佳的回報，而且往往還會成為品牌代言人。他們的推薦可以為您的產品建立口碑，進而降低您的客戶獲取成本。

計算您的客戶保留率

您的客戶保留率易於計算，而且可以作為對您企業很有用的關鍵效能指標。您的客戶保留率是指在特定的研究期間內，持續忠於您品牌的現有客戶百分比。您需要知道三個變數：

您最初擁有的客戶數目 (S)
您最終擁有的客戶數目 (E)
在同一期間新增的客戶數目 (N)

現在，套用這個客戶保留率計算公式：

將最終值 (E) 減去新增客戶數目 (N)，再除以最初值 (S)。然後乘以 100 以獲得百分比。

計算公式看起來像這樣：

[(E-N) ÷ S] * 100 = X%

例如，假設您想知道上一季的客戶保留率。如果您在季度開始時有 1000 位客戶 (S)，在季度結束時有 900 位客戶 (E)，而且在同一期間內獲得了 200 位新客戶 (N)，那麼計算起來會是：

[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70%

這表示在過去三個月中，您保留了 70% 的現有客戶。這個數字的反面就是您的客戶流失率：30% 的現有客戶在此期間已停止向您購買。

當您採取措施來提高客戶忠誠度時，您可以使用客戶保留率作為衡量您努力成效的關鍵指標。目標是盡可能提高客戶保留率和客戶存留期價值 (CLV)，後者指的是您在建立客戶關係的過程中預估從每位客戶中獲得的收入。

客戶保留最佳做法

獲得高保留率，就是將您與客戶的關係提升到超越交易層面的程度。擁有忠誠客戶的企業會敏銳地察覺客戶旅程中的摩擦點，並致力於將它們移除。網頁載入緩慢、網站使用者體驗不佳或客戶服務等待時間過長，往往足以讓客戶對品牌產生負面印象。通常只需一次負面體驗就能促使消費者轉換品牌，因此明智的做法是確保每次客戶互動都很正面、簡單且有效率。

要讓更多客戶將您的公司視為首選品牌，可採取下列這些行動。

使用資料來掌握您的客戶保留策略

客戶關係管理 (CRM) 軟體可以提供分析，協助您更了解客戶需求。資料可以協助您找出令客戶挫折的原因、了解哪裡可能會有交叉銷售或追加銷售的商機，並深入了解您的品牌聲譽。

在客戶所在之處滿足其需求

現今的消費者會期望在日常使用的數位管道上接觸到他們喜愛的品牌。提供簡單且有彈性的聯繫及購買選項，不僅可以提高客戶滿意度 (CSAT) 分數，還能增加購買頻率和交易金額。請在您能有效管理的情況下，盡可能為客戶提供多種可以連絡您公司的方式，包括：

即時網路聊天。許多消費者 (尤其是 35 歲以下) 偏好與真人專員進行快速友善的互動，而不是打電話。

聊天機器人。聊天機器人、虛擬助理和虛擬 Agents (VA) 可提供便利的自助服務，用於處理簡單的問題和查詢，而且可以在必要時與真人專員連絡。

社交媒體管道。社交媒體的存在可以讓品牌看起來更人性化，同時也能夠回答消費者問題、擴大粉絲數，並展示新產品。

即時通訊應用程式。熱門應用程式 (例如 Facebook Messenger 和 WhatsApp) 可協助客戶支援小組與消費者進行快速便捷的聊天。

電子郵件。使用電子郵件讓客戶了解他們的購買情況，並透過目標式電子郵件行銷活動進一步吸引客戶參與。

視訊聊天。視訊聊天可讓人輕鬆溝通，而且螢幕畫面分享對於較複雜的客戶需求 (例如產品示範) 很有用處。

語音。有了上面列出的部分或全部管道選項，您的連絡中心專員將有更多時間進行有效的互動，客戶也將享有更短的等待時間。

追求卓越的客戶服務

優秀的客戶服務可協助您在競爭激烈的商業環境中脫穎而出。投資於連絡中心員工培訓，強調如何感同身受地聆聽，同時快速地解決問題。

客戶服務軟體可協助您的專員追蹤不同管道的對話內容，讓客戶無需重複表達他們的問題。這類工具可讓您的連絡中心專員在每次互動時都提供正面的體驗，同時為組織提供所需的深入資訊，讓您了解忠誠客戶為何選擇您的品牌，以及您能如何持續提供更多類似的服務體驗。

5 種有效的客戶保留策略

客戶保留策略是企業為了提高忠誠度和客戶存留期價值而制定的舉措和流程。隨著現今市場中客戶對於價值和便利性的期望不斷上升，客戶保留策略對許多企業來說已成為營運的關鍵 (是「必備」要素，而非「可有可無」)。一個完善的保留計畫不僅僅是一種策略，而是多管齊下的方法，目的在於更深入地與顧客互動，同時改善客戶體驗。

這裡有五種經過驗證的客戶保留策略，您可以在企業中實作這些策略以提高忠誠度、平均訂單價值和購買率。

追蹤和分析客戶流失指標。 客戶關係管理軟體可以讓您深入了解客戶決定停止向您購買的頻率以及原因。因為您無法解決您不了解的問題。
微調您的使用者體驗 (UX)。 在客戶旅程中發現障礙並移除它們。讓線上客戶輕鬆快速地找到他們需要的產品或服務並結帳。投資提升您的客戶服務水準，讓每位客戶都能快速得到回應並感覺被傾聽。為客戶提供自助選項 (例如常見問題集) 也是最佳做法，這樣他們就可以針對較簡單的查詢立即獲得解答。
將通訊個人化。 為特定細分的客戶群量身打造行銷活動，並透過他們最常使用的管道進行互動，無論是電子郵件、聊天還是社交媒體。
收集客戶意見。 詢問客戶以了解客戶的體驗。使用評價和問卷調查使您的產品更完善，並讓顧客知道您始終致力於超越他們的期望。
啟動客戶忠誠度計畫。 專屬會員資格和忠誠會員計畫可以提供現有客戶額外的價值，同時讓他們感覺屬於您的品牌。透過提供免費商品、新產品搶先預覽和特別促銷等獎勵，鼓勵常客花更多錢並更頻繁地購買。

在理想的世界中，您的保留率會是100％：客戶會極度重視您的產品，以至於永遠保持忠誠度。在現實世界中，完美的保留率可能無法實現，但遵循一些這些做法將有助於提高這些數字。

規劃客戶保留策略

客戶保留舉措可提供寶貴的機會，讓您保持現有客戶群對您企業的忠誠度，同時提高客戶存留期價值。使用這些策略，您可以鼓勵客戶在每筆訂單上花更多錢、更頻繁地向您購買，並成為您品牌的熱情代言人。

Microsoft Dynamics 365 可透過提供易於理解的客戶資料分析以及可改善客戶滿意度 (CSAT) 分數的深入解析，協助您將客戶保留策略最佳化。Dynamics 365 客戶服務可為您的企業提供全方位的客戶檢視，讓您始終了解他們最想要和最需要的東西。

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