La era de la IA generativa: impulsar la transformación en los seguros

By Microsoft

October 18, 2023

Por Sasha Sanyal, Líder Global de Seguros

Las compañías de seguros ofrecen productos y servicios críticos que sustentan las economías, brindan seguridad a los clientes mientras persiguen sus sueños y mantienen a las empresas y familias en funcionamiento cuando ocurre un desastre, todo mientras brindan valor a sus accionistas.  

Todas las aseguradoras están muy preparadas para abordar los desafíos a los que se ha enfrentado la industria en los últimos años: la incertidumbre económica y las preocupaciones específicas de la industria en torno al cambio climático y la agitación geopolítica, por nombrar solo algunos. Otro desafío es la tecnología, que promete una diferenciación competitiva (ganar) cuando se hace bien, o la amenaza de pérdida de mercado o desintermediación (perder) cuando se hace mal. No hay término medio.

Todo esto era cierto antes de 2023. Luego, el mundo cambió. Con la llegada de ChatGPT y la IA generativa, el poder de la IA se volvió más accesible para todos. Para Microsoft, esto impulsará una evolución de nuestra visión de seguro inteligente. Para las compañías de seguros, con su enfoque de producto centrado en datos, para sus vastos ecosistemas de agentes y clientes con conocimientos digitales, es simplemente una oportunidad candente.

Microsoft y la IA generativa: creando nuevas posibilidades 

Estamos viendo un nivel de interés sin precedentes en la tecnología de IA que estamos viendo ahora en torno a la IA generativa, que generalmente defino como un sistema para generar texto, imágenes o código en respuesta a las entradas o indicaciones del usuario, con base en grandes conjuntos de datos. Nuestros clientes preguntan: ¿qué puede hacer por nosotros ahora? ¿Cuáles son los mejores casos de uso? ¿Cómo comenzamos?

Lo primero que les decimos es que la IA generativa está al alcance de la mano. Para las empresas que desean crear sus propias soluciones de IA generativa, Microsoft Azure OpenAI Service reúne modelos avanzados de OpenAI, incluidos ChatGPT y GPT-4, con las capacidades empresariales de Azure. Fundamentalmente para las aseguradoras, todos los datos cargados, incluidos los datos de capacitación y el contenido, se aíslan dentro de su suscripción a Azure para que permanezcan dentro de los límites de sus organizaciones. Al estar completamente integrado en Azure, las aseguradoras también obtienen todas las ventajas de la seguridad de nivel empresarial y el acceso basado en roles incluidos. Y solo está mejorando, ya que recientemente anunciamos la disponibilidad de GPT-4 en una versión preliminar. GPT-4 es el modelo de lenguaje grande más avanzado de OpenAI, lo que le permite generar conocimientos con mayor precisión que los modelos de lenguaje grande anteriores desarrollados por OpenAI.

Esto se suma al hecho de que la IA ya se está integrando en Microsoft Cloud y en los productos de Microsoft que los clientes ya usan y aman. Recientemente anunciamos Microsoft 365 Copilot, que integra nuevas y asombrosas capacidades de IA generativa en la suite de productividad de Microsoft, y esto se complementa con copilotos para Bing Search, Microsoft Dynamics 365, Viva Sales, y GitHub.

Esa es una tonelada de innovación, tanta que puede parecer abrumadora. Permítanme ofrecer algunas ideas sobre lo que vemos como las capacidades más importantes para las aseguradoras y cómo se desarrollarán en los casos de uso.

Estas son las tres principales capacidades generativas de IA que esperamos se establezcan rápidamente entre las compañías de seguros y brinden beneficios diferenciadores:  

Creación y resumen de contenidos. La IA generativa se utilizará ampliamente dentro de las organizaciones para generar propuestas, informes, presentaciones y resumir reuniones internas y conversaciones con clientes.

Búsqueda semántica. Usando lenguaje natural y contexto, la búsqueda será más inteligente y rápida, y se capacitará continuamente a medida que interactúe con sus clientes.

Generación de código. Con capacidades de copiloto para generar código sofisticado, los desarrolladores pasarán menos tiempo escribiendo líneas de código y más tiempo diseñando nuevos modelos estadísticos y herramientas matemáticas para desafíos actuariales.

Casos de uso de IA generativa que le encantarán a las aseguradoras 

Con estas capacidades, podemos habilitar algunos escenarios atractivos. Los siguientes casos de uso pueden empoderar e impulsar la productividad en toda la organización:

Agentes de centro de contacto empoderados. Con la capacidad de transcribir, resumir y obtener información sobre cada participación del cliente, los agentes pueden medir instantáneamente la percepción desde el principio hasta el final de una conversación. El personal del centro de contacto puede recibir asesoramiento en tiempo real. Y la nueva inteligencia se puede incorporar a una base de conocimiento del centro de contacto para dar a los agentes mejores y más rápidas respuestas a futuras preguntas. Las aseguradoras pueden beneficiarse de los conocimientos agregados para realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento para la satisfacción del cliente, el compromiso y el impacto de Net Promoter Score, mejorando continuamente la experiencia de los clientes.
Suscriptores empoderados. En las líneas de negocio complejas, como las comerciales, especializadas y de reaseguros, la suscripción implica el procesamiento de grandes cantidades de datos no estructurados. La IA generativa, junto con otras capacidades de IA como el reconocimiento óptico de caracteres (OCR), puede desempeñar el papel de un “asistente de suscripción” al extraer y organizar las diversas formas de datos, resumir el contenido y luego sugerir áreas de oportunidad para que los suscriptores las consideren basados en la lógica apropiada. A continuación, se puede generar documentación para vincular la política. Esto debería liberar a los suscriptores de tareas secundarias y tareas administrativas que normalmente ocupan hasta el 40 por ciento de su tiempo.
Gestores de siniestros empoderados. La IA generativa tendrá un impacto en casi todos los pasos del ciclo de vida de las reclamaciones. Los representantes de servicio al cliente pueden usarlo para resumir los documentos de la póliza durante el primer aviso de pérdida y responder más rápidamente a las consultas de los clientes a lo largo del proceso de reclamo. Los ajustadores y manejadores de reclamos lo utilizarán para garantizar rápidamente que los reclamos de alta prioridad se manejen con prontitud y que los reclamos de menor prioridad no causen demoras ni retrasos. Los especialistas en recuperación de seguros lo utilizarán para ayudar en la codificación de reclamaciones de subrogación y reaseguro para acelerar la recuperación del capital adeudado por terceros o reaseguradoras.

Agentes y corredores de seguros autorizados. La IA generativa le permite implementar poderosos sistemas de base de conocimiento. A medida que los clientes buscan comprar nuevos productos de seguros o renovar su cobertura existente, las bases de conocimiento de productos habilitadas a través de una experiencia similar a un chat podrían permitir a los corredores responder las preguntas de los clientes sobre los niveles de cobertura y otros beneficios.
Asistentes virtuales más grandes y mejores. El viaje de un nuevo cliente a menudo comienza en línea, donde los agentes digitales juegan un papel importante para ayudarlos a explorar los seguros. La IA generativa reimagina toda la noción de un chatbot y permite nuevos tipos de compromisos. Los clientes y prospectos podrán hacer todo tipo de preguntas en lenguaje natural y obtener rápidamente respuestas contextualizadas. Los empleados y los socios de la agencia también tendrán mejores experiencias al obtener respuestas rápidas a las preguntas necesarias para hacer su trabajo.

IA responsable por diseño 

La IA generativa a veces puede generar resultados inexactos, por lo que para todos los casos de uso, la supervisión y supervisión humana son clave. A medida que la innovación de IA de próxima generación cobra impulso, somos optimistas acerca de lo que puede hacer por las personas, el comercio y la sociedad. Los avances de Microsoft en IA se basan en la misión de nuestra empresa de ayudar a cada persona y organización del planeta a lograr más. Estamos comprometidos a hacer realidad la promesa de la IA y hacerlo de manera responsable. Nuestro enfoque de la IA se basa en tres principios: innovación significativa, empoderamiento de personas y organizaciones, y responsabilidad.

En consecuencia, estamos dedicados al desarrollo responsable de sistemas de IA para la industria, asegurándonos de que funcionarán según lo previsto y se utilizarán de manera que ganen confianza. Fuimos una de las primeras empresas de tecnología importantes en pedir una regulación gubernamental cuidadosa sobre la tecnología de reconocimiento facial y estamos comprometidos a crear una IA responsable por diseño a través de nuestro estándar de IA responsable. Lea “¿Cuál es el enfoque de Microsoft para la IA?” para más información.

¿Qué sigue para los seguros inteligentes?

Nuestra misión se centra en empoderar a las aseguradoras, y estamos encantados de presentarles nuestros avances de IA generativa a través de nuestras ofertas de Azure OpenAI Service y Microsoft 365 Copilot. Además, colaboraremos con nuestros socios de la industria para facilitar la integración de estas poderosas capacidades en sus propias soluciones. Me emociona presenciar las creaciones innovadoras que nuestras aseguradoras y socios desarrollarán con IA generativa. Nuestros esfuerzos colectivos nos permitirán utilizar los modelos de IA más avanzados disponibles para cumplir los objetivos comerciales con responsabilidad, seguridad y la garantía que brinda Microsoft Cloud.

Obtenga más información sobre nuestra visión de seguro inteligente y cómo Microsoft Cloud y nuestro ecosistema global de socios pueden ayudarlo a abordar las necesidades cambiantes de los clientes, los requisitos del lugar de trabajo híbrido, las regulaciones complejas, los nuevos competidores, la integración de soluciones y la mayor frecuencia y gravedad de los reclamos.

Finalmente, obtenga más información sobre la era de la IA generativa en la industria de servicios financieros leyendo otras publicaciones de esta serie:

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