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カスタマーサービス & サポート本部
エスカレーションエンジニア
Rika

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Q. 今の仕事内容と、マイクロソフトでの仕事のやりがいについてお聞かせください。

CSS (カスタマーサービス & サポート) 本部で、Escalation Engineer として、主に開発者からのご質問や障害などの解決支援をしています。1999 年 10 月から、20 年以上変わることなく CSS に所属しています。そのうち 18 年ほどは SQL Server や BI 関連テクノロジーのサポートチームに所属し、Support Engineer、Technical Lead、Support Escalation Engineer、Escalation Engineer として働いてきました。

2013 年 3 月から 2017 年 3 月末までの 4 年間は、同チームのメンバーのままイギリスに転籍し、日本時間の夜間に緊急対応を必要とする日本のお客様の支援を行っていました。その後、2018 年 7 月にデベロッパーサポートに異動し、現在に至ります。

仕事のやりがいは、広く深くテクニカルスキルを得て、マイクロソフトの製品やサービスを利用するユーザーの問題解決に携わり、ユーザーに喜んでいただけることです。マイクロソフトの製品はとても多様で、製品を組み合わせて使うユーザーも多いので、サポートする側としては、自分が担当する製品以外の知識も広く持ち合わせる必要があります。また、製品のデバッグ作業を行うなかで、製品の知識をより深められることも、大きなやりがいに感じています。

Q. 海外転籍に至った経緯と、日本と海外でのキャリア形成について教えてください。

2012 年までは、Windows、Exchange、SQL Server などの製品に関しては、日本時間で夜間の緊急対応をアメリカ本社オフィスにいるエンジニアが対応していました。その後、ヨーロッパにも拠点を構え、日本、イギリス、アメリカの 3 拠点で 24 時間をカバーする「Follow-the-Sun プラン」が実現することとなりました。SQL Server サポートの 2 名がイギリスに転籍することになり、私はこのうちのひとりでした。当時の私は海外志向があまりなかったのですが、旅行でヨーロッパ諸国を訪れる機会も多く、イギリスは印象がよい国のひとつだったので、いい機会だと思い手を上げることにしました。

イギリスでは、私は基本的にはこれまでの CSS Japan の SQL Server サポートチームのメンバーのまま、イギリスの同 SQL Server のサポートチームの近くに席を設けてもらい、また、そのチームマネージャーに、業務での相談ごとに対応してもらっていました。業務としては、日本の顧客対応を行うという点はさほど変わらず、距離と時差のあるリモートワークを行っている状況であったとも言えます。ただイギリスの SQL Server サポートチームは全世界のユーザーからのお問い合わせに対して、ヨーロッパ、中東、アフリカ各国のメンバーと連携して業務していたため、彼らと日々会話することで、日本にいては知ることが難しい、他国の業務状況やカルチャーなどを知る機会にもなりました。

Q. エンジニアとして、マイクロソフトで就業することにどんな魅力がありますか？

マイクロソフトは OS、ソフトウェア、クラウドサービスなど、非常に多くの製品・サービスを提供しており、ユーザーのサポートを行ううえで、エンジニアはそれらを広く深く知ることが必要です。また、障害や不具合等に関して、開発部門とコミュニケーションする機会もあるため、発生している事象や期待される動作などについて可能な限り正確に伝える必要もあります。

これを実現する方法として、一般的な利用方法に関するトレーニングはもちろんのこと、エンジニア自身で製品をインストールして利用したり、クラウドサービスを使って問題の事象を再現したりするのですが、それらを使う権利と機会があることは非常に有意義だと感じます。また、得られた知見を SharePoint/OneNote/DevOps などを使用してチームなどに共有する場もあるため、自身のスキルアップだけではなく、チームへの貢献にもなります。日本にとどまらず、世界各国のエンジニアとの情報交換の場もあります。

こうした情報共有により問題の早期解決ができるようになることで、結果としてユーザーへの貢献にもつながります。このように、知的好奇心を満たすだけではなく、それを還元できる場があることが、エンジニアとしてマイクロソフトで就業する魅力ではないかと思います。

また、私がマイクロソフトに入社した頃は、外資系企業というと、優秀な人たちがクールな関係性のなかで淡々と仕事をしている、というイメージを持っている人が多かったかもしれません。今のマイクロソフトは全くそんなことはありませんし、自分がやりたいと思ったことを気軽に発言でき、それを実現する機会を得られる会社です。マイクロソフトには、まずはやってみて、その結果を次につなげ、さまざまなものを生み出すことができる環境があると思っています。

Q.海外での就業を目指している方へメッセージをお願いします。

私はサポート部門の同チームにいながらにして海外で働く機会を得ましたが、サポートエンジニアは Redmond HQ (レドモンドキャンパス) にある開発部門とともに協業する機会もあるため、その開発部門へと転籍したエンジニアもいます。

どちらのパターンにおいても重要なことと感じるのは、海外で就業するまでの間に自分の強みは何かを知り、それを生かすことができるようにし、協業するみんなといかに信頼関係を構築できるか、ではないかと思います。

英語でのコミュニケーションができることはもちろん重要ですが、「自分はこれなら誰にも負けない」という引き出しをつくっておくことも大切です。マイクロソフトでは日本国内、海外ともに多くの人とかかわる機会がありますので、まずはそこで信頼を勝ち得ることを目指してみてはいかがでしょう。そこから就業への道は開けると思います。