ひとりの男性がパソコンの前に座わり、右を向いて笑顔で話している

サポートエンジニア

Support Engineer

※こちらは英語サイトになります

 

 

ハイレベルな技術で世界中のコンピューターを支える

日本マイクロソフトのサポートエンジニア部門 (CSS*) は、マイクロソフトのミッション “Empower every person and every organization on the planet to achieve more.” (地球上のすべての個人とすべての組織が、より多くのことを達成できるようにする) を実現するために、世界191カ国で、1日に20万回以上お客様とコミュニケーションを行っております。マイクロソフト全体において、サポートエンジニアはお客様との直接のやりとりから顧客体験の実態を学び、問題を解決し、製品の今後に役立てるといった意味を持っています。

CSSは米国開発部門と正式な直接を持ち、技術的な正式見解が出せる唯一の部門です。

そのため、一般的なコールセンター業務とは異なり、高い技術力(複雑な問題を解決できる力)を持つエンジニアで構成されています。また、マイクロソフトのミッション”お客様により多くのことを達成いただく”を実現するにはお客様に寄り添い、傾聴力をもったサービスのプロフェッショナルであることも重要です。
「技術力(問題解決力)」と「サービス」の両方のプロフェッショナルとして、製品を最大限にご利用いただくため、サポートを通し日本のデジタルトランスフォーメーションに貢献しています。

*CSS:Customer Service& Support

”キャリアストーリーは自分で決める”
それを叶えられる環境があります

マイクロソフトは、社員それぞれが、自分のキャリアパスを描いて、上司と相談し計画をするという考え方をしています。また社内公募制度も充実しており、自らポジションに応募・面接に合格することで希望部署への異動も可能です。

サポートエンジニア職では、技術力を極めていけるエスカレーションエンジニアやピープルマネージャーへのキャリアパスもあり、10年、20年と長期間にわたって活躍を続ける社員もたくさんいます。また、他部署への異動や海外へのキャリアパスの成功例もあります。

CSSはマイクロソフトで、唯一「製品、サービスを使うユーザーと直接、高い技術力を強みに話を続けてきた部門」であり、あらゆる企業や部門で重要な顧客志向をリードしてきたチームです。顧客志向と、常に失敗や指摘から学び成長するという考え方 (グロース マインドセット)、問題解決へのアプローチは技術力と誠実な対応姿勢以外の何ものでもありません。そして、その経験はどのような部門にいったとしても褪せることはないのです。

また、日本マイクロソフトの社員は福利厚生や社内制度によって、一人一人のニーズやライフイベントに柔軟な働き方を選ぶことができます。

詳しくは、福利厚生社員インタビューのページをご覧ください。

マイクロソフトのカルチャーについてはこちら(英語サイト)

会議室で女性が大きな画面の前に立ち、座っている二人の男性に話している

サポートエンジニアの募集職種

※こちらは英語サイトになります

サポートエンジニア

お客様と直接コミュニケーションを取り、課題を解決する、サポート部門の主役です。顧客満足度の向上を実現し、お客様に製品を今後長く使っていただくという、ビジネスのライフサイクルの重要なパートを担っています。製品について深い理解をするため、日々の研鑽と情報共有が不可欠です。また、他のエンジニアとの協業を行い、自身がもつ課題について適切に協力を得て解決するというリーダーシップとチームワークも求められます。

サポートエスカレーションエンジニア

サポートエンジニア職としての課題解決に加えて、技術的にもチーム的にもさらにシニアな役割を担います。小グループのリーダーとして、特定の製品、サービスについて世界に通用するレベルの深い理解と他者へのトリアージ(方針決定や短時間で効果的なアドバイスをすること)、ジュニアなメンバーからの困難なケースへの助力といった「他者への貢献」の領域がさらに大きいポジションです。

エスカレーションエンジニア

CSSの技術的な最上位職です。組織の実務面のリーダーシップや意思決定をつかさどる役職となります。チーム内の最重要・最困難な案件のエスカレーションを受け、デバッグとソースコードへの理解、高度なログ調査と開発部門との連携を通じ、問題を解決します。海外も含めた世界のサポートチームメンバーに対してトレーニングやプロセス面の改善を提案、実施するという世界のエンジニアとしての貢献も期待されます。

Partner Technical Advisor(PTA)

マイクロソフトでは、常に拡大しつづけるビジネスと、それに対応したお客様からのお問い合わせに対応すべく、スケーラブル(拡大可能)なアプローチとしてパートナー企業と連携を行っています。PTAは、高度な技術力と方針へのトリアージ(方針決定や短時間で効果的なアドバイスをすること) 、新機能に対してのトレーニングなどを行うことで、パートナーがお客様にご満足いただけるような問題解決を行えるようにサポートするというポジションです。

サポートエンジニアリングマネージャー

CSSのピープル マネージャーとして、エンジニアのコーチングや人事評価、運営上必要な意思決定、将来の組織拡大に向けた仕組み作りとプランニングなどを行います。マイクロソフトのミッションや文化をエンジニア達が行動可能なものに翻訳し、チームがお客様に貢献ができる状態にすることが求められます。技術的な調査に直接携わることは少ないですが、ビジネス上の重要案件やリスクにおいては、エンジニアの課題を理解し、お客様や社内関係者と直接やりとりをして着地点に導くこともあります。

もっと詳しく学ぶ

日本マイクロソフトでは、サポートエンジニアとしての共通の技術・ソフトスキルなどの新人研修に加え、部門に特化した研修が用意しています。入社後、お問い合わせ対応をするまで集中して様々な知識を習得していただくことが可能です。一方、そこから先はお客様からの お問い合わせを対応する実践形式で、効率良く製品、あるいはサポート固有のスキル身に つけるという姿勢が求められます。

CSS では、様々な製品を触って学ぶトレーニングメニューや、ロジカル シンキングの共通言語となる Kepner-Tregoe プログラムを取り入れています。加えて、各製品チームでは製品に特化した研修メニュー、社員自らが企画する様々な勉強会も頻繁に開催されています。

プロダクトについても、Microsoft Azure だけでも 140 以上製品があり、Windows とデバイス群や SQL Server、Microsoft 365、Data and AI、Microsoft Dynamics 365といった多岐に渡る製品サポートチームがありますので、様々な製品やサービスについて、まずは下記のイベントやコンテンツにて知識を広げていただければと思います。

日本マイクロソフト キャリア採用情報

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