A era da IA generativa: orientar a transformação no setor de seguros

By Microsoft

18/10/2023

Por Sasha Sanyal, líder global de seguros

As seguradoras fornecem produtos e serviços essenciais que sustentam economias, proporcionam segurança aos clientes na busca de seus sonhos e mantêm empresas e famílias em operação quando ocorre um desastre, e fazem isso tudo ao mesmo tempo em que agregam valor aos seus acionistas.  

Cada seguradora está muito atenta em relação a enfrentar os desafios que o setor tem enfrentado ao longo dos últimos anos, como a incerteza econômica e preocupações específicas do setor em relação às mudanças climáticas e à agitação geopolítica, para citar algumas. Outro desafio é a tecnologia, que promete tanto a diferenciação competitiva (vencer), quando bem utilizada, quanto a ameaça de perda de mercado ou desintermediação (perder), quando mal utilizada. Não existe meio termo.  

Tudo isso era verdade antes de 2023. No momento seguinte, o mundo mudou. Com a chegada do ChatGPT e da IA generativa, o poder da IA se tornou mais acessível a todos. Para a Microsoft, isso impulsionará uma evolução da nossa visão de seguro inteligente. Para as seguradoras, com sua ênfase em produtos centrados em dados, para seus amplos ecossistemas de agentes e clientes com conhecimento digital, essa é simplesmente uma oportunidade incrível.  

Microsoft e IA generativa: criação de novas possibilidades 

Temos visto um nível de interesse sem precedentes na tecnologia de IA, que agora observamos em relação à IA generativa, que eu normalmente defino como um sistema para a geração de texto, imagens ou código em resposta a entradas ou solicitações do usuário, com base em extensos conjuntos de dados. Os nossos clientes perguntam: O que isso pode fazer por nós agora? Quais são os melhores casos de uso? Como podemos começar? 

A primeira informação que compartilhamos é que a IA generativa está disponível, ao alcance dos clientes. Para as empresas que querem criar suas próprias soluções de IA generativa, o Microsoft Azure OpenAI Service reúne modelos avançados da OpenAI, inclusive ChatGPT e GPT-4, com os recursos empresariais do Azure. Para as seguradoras, todos os dados carregados, inclusive dados e conteúdo de treinamento, são isolados na assinatura do Azure para que permaneçam nos limites da organização — o que é imprescindível. Por estarem totalmente integradas ao Azure, as seguradoras também obtêm todas as vantagens da segurança de nível empresarial e do acesso com base em funções. E isso só está melhorando, pois recentemente anunciamos a disponibilidade da versão preliminar do GPT-4. O GPT-4 é o modelo de linguagem de grande porte mais avançado da OpenAI que permite orientar insights com maior exatidão do que os modelos de linguagem de grande porte anteriores desenvolvidos pela OpenAI. 

Isso se soma ao fato de que a IA já está sendo integrada ao Microsoft Cloud e aos produtos da Microsoft que os clientes já utilizam e adoram. Recentemente, anunciamos o Microsoft 365 Copilot, que integra recursos de IA generativa novos e incríveis em todo o pacote de produtividade da Microsoft, complementado por copilotos para Bing Search, Microsoft Dynamics 365, Viva Sales e GitHub. 

Isso é muita inovação, tanta que pode ser assustador. Gostaria de apresentar alguns insights sobre o que consideramos ser os recursos mais importantes para as seguradoras e como eles serão utilizados nos casos de uso.  

Estes são os três principais recursos da IA generativa que esperamos que se estabeleçam rapidamente entre as seguradoras e ofereçam benefícios diferenciados:  

Criação e resumo de conteúdo. A IA generativa será amplamente utilizada nas organizações para gerar elementos como propostas, relatórios, apresentações e resumir reuniões internas e conversas com clientes.

Pesquisa semântica. Ao utilizar um contexto e uma linguagem naturais, a pesquisa se tornará mais inteligente e rápida e será continuamente treinada ao longo da interação com os clientes.

Geração de código. Com recursos de copiloto para gerar código sofisticado, os desenvolvedores passarão menos tempo na escrita de linhas de código e mais tempo na criação de projetos de novos modelos estatísticos e ferramentas matemáticas para desafios atuariais.

Casos de uso de IA generativa que as seguradoras vão adorar 

Com tais recursos, podemos viabilizar alguns cenários interessantes. Os casos de uso descritos a seguir podem capacitar e impulsionar a produtividade em toda a organização: 

Agentes de centrais de contatos capacitados. Com a capacidade de transcrever, resumir e obter insights sobre cada interação com o cliente, os agentes podem medir instantaneamente o sentimento do início ao fim de uma conversa. A equipe da central de contato pode obter coaching em tempo real. Além disso, nova inteligência pode ser alimentada em uma base de conhecimento da central de contato para oferecer aos agentes respostas melhores e mais rápidas a perguntas futuras. As seguradoras podem se beneficiar de insights agregados para monitorar os principais indicadores de desempenho de satisfação do cliente, engajamento e impacto do Net Promoter Score, de forma a melhorar continuamente a experiência dos clientes.
Underwriters capacitados. Em linhas de negócios complexas, como nas áreas comercial, de especialidades e de resseguros, o processo de underwriting envolve o processamento de grandes quantidades de dados não estruturados. A IA generativa, em conjunto com outros recursos de IA, como o reconhecimento óptico de caracteres (OCR), pode desempenhar o papel de um “assistente de underwriting” ao extrair e organizar as diversas formas de dados, resumir o conteúdo e sugerir áreas de oportunidade para os underwriters considerarem com base na lógica apropriada. Em seguida, a documentação pode ser gerada para vincular a política. Isso deve liberar os underwriters de tarefas secundárias e administrativas que normalmente consomem até 40% de seu tempo.
Gerentes de sinistros capacitados. A IA generativa afetará praticamente todas as etapas do ciclo de vida dos sinistros. Os representantes de atendimento ao cliente podem utilizar a IA para resumir os documentos da apólice no primeiro aviso de perda e responder mais rapidamente às consultas do cliente ao longo da jornada de sinistros. Os peritos e analistas de sinistros utilizarão a IA para garantir rapidamente que os sinistros de alta prioridade sejam tratados imediatamente e que os sinistros de baixa prioridade não causem atrasos ou listas de pendências. Os especialistas em recuperação de seguros utilizarão a IA para ajudar na codificação de sinistros de sub-rogação e resseguro, de forma a agilizar a recuperação de capital devido de terceiros ou resseguradores.

Corretores e agentes de seguros capacitados. A IA generativa permite a implantação de sistemas eficientes de base de conhecimento. À medida que os clientes procuram comprar novos produtos de seguro ou renovar a cobertura existente, as bases de conhecimento de produtos habilitadas por uma experiência semelhante a um chat podem capacitar os corretores a responder às perguntas dos clientes sobre os níveis de cobertura e outros benefícios.
Assistentes virtuais maiores e melhores. A jornada de um novo cliente normalmente começa online, onde os agentes digitais desempenham um papel importante para ajudar os clientes a conhecer o seguro. A IA generativa reinventa toda a noção de um chatbot e permite novos tipos de engajamento. Os clientes existentes e potenciais poderão fazer todos os tipos de perguntas em linguagem natural e obter rapidamente respostas contextualizadas. Os funcionários e parceiros também terão experiências melhores ao obter respostas rápidas às perguntas que precisam para realizar o trabalho.

IA intencionalmente responsável 

A IA generativa pode, às vezes, criar resultados incorretos. Portanto, para todos os casos de uso, é crucial que pessoas realizem o controle e a supervisão. À medida que a inovação da IA de próxima geração ganha impulso, estamos otimistas quanto ao que ela pode fazer pelas pessoas, pelo comércio e pela sociedade. Os avanços da Microsoft em IA estão fundamentados na missão da nossa empresa de ajudar todas as pessoas e organizações do planeta a fazer mais. Temos o compromisso de cumprir a promessa da IA e fazer isso de uma maneira responsável. A nossa abordagem à IA se baseia em três princípios: inovação significativa, capacitação de pessoas e organizações, e responsabilidade. 

Dessa forma, nos dedicamos ao desenvolvimento responsável de sistemas de IA para o setor e a garantir que funcionem conforme o planejado, além de serem utilizados de maneiras que permitam conquistar a confiança. Fomos uma das primeiras empresas de tecnologia de grande porte a solicitar uma regulamentação governamental criteriosa sobre a tecnologia de reconhecimento facial e estamos comprometidos com a criação de uma IA intencionalmente responsável por meio da nossa norma de IA responsável. Para obter mais informações, leia “What is Microsoft’s Approach to AI?” (Qual é a abordagem da Microsoft em relação à IA?).

O que vem a seguir para o seguro inteligente

A nossa missão está centrada em capacitar as seguradoras, e estamos empolgados em apresentar a elas os nossos avanços de IA generativa por meio das nossas ofertas Azure OpenAI Service e Microsoft 365 Copilot. Além disso, colaboraremos com os nossos parceiros do setor para facilitar a integração desses recursos avançados em suas soluções. Não vejo a hora de presenciar as criações inovadoras que as nossas seguradoras e parceiros desenvolverão com a IA generativa. Os nossos esforços coletivos permitirão que possamos utilizar os modelos de IA mais avançados disponíveis para atender aos objetivos de negócios com a responsabilidade, a segurança e a garantia intrínsecas do Microsoft Cloud. 

Saiba mais sobre a nossa visão de seguro inteligente e como o Microsoft Cloud e o nosso ecossistema global de parceiros podem ajudar a atender a cenários em constante evolução, como necessidades dos clientes, requisitos de espaço de trabalho híbrido, regulamentações complexas, novos concorrentes, integração de soluções e o aumento da frequência e gravidade dos sinistros.

Por fim, saiba mais sobre a era da IA generativa no setor de serviços financeiros lendo outras publicações desta série:

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