Como a Microsoft e a IA generativa estão transformando os centros de contato de serviços financeiros 

Por Tyler Pichach, Diretor, Serviços Financeiros Mundiais, Microsoft 

Chad Hamblin, Diretor da Indústria Global, Serviços Financeiros, Microsoft Dynamics 

Matt não viu o cachorro até o último segundo. Desviando repentinamente, ele errou o cachorro e depois bateu em um carro estacionado. Abalado, mas ileso, ele ligou para sua seguradora. 

O agente da central de contato que atendeu a chamada de Matt imediatamente o autenticou com biometria de voz, eliminando possíveis atritos desse momento altamente tenso. Guiado por insights e sugestões alimentados por IA, o agente conduziu Matt por um processo de admissão rápido, porém completo. Automaticamente, a plataforma da central de contato enviou a Matt um link SMS para carregar fotos dos danos, bem como comunicações de acompanhamento com detalhes de seu sinistro. Posteriormente, a plataforma gerou um resumo da chamada e extraiu detalhes e insights para chamadas futuras. E Matt, apesar da colisão, sentiu-se melhor em relação a sua seguradora por tornar o processo tão fácil. 

Esse cenário, que até muito recentemente teria parecido futurista, é apenas um dos muitos exemplos de como a IA generativa está redefinindo a própria noção de central de contato para seguradoras, bancos e outras empresas do mercado de capitais. Trata-se de apenas um exemplo do tipo de transformação que nós, na Microsoft, juntamente com nossos parceiros globais, estamos ajudando os clientes a tornar realidade com a Microsoft Cloud for Financial Services. 

O enigma do custo da central de contato 

A COVID-19 destacou a importância crucial das centrais de contato para as empresas de serviços financeiros, uma vez que os clientes isolados tinham apenas chamadas telefônicas, e-mails e acesso digital para se conectarem a seus prestadores de serviços financeiros. De repente, foi deixado aos agentes das centrais de contato e às ferramentas digitais voltadas para o cliente lidar com a maior parte de muitas funções importantes, como responder aos problemas dos clientes, fornecer informações importantes e ajudar com transações e problemas de conta. 

À medida que as pressões da COVID-19 diminuem e surgem novos requisitos de negócios, as empresas enfrentam agora novos desafios para manter suas centrais de contato vitais e eficientes. Entre eles: 

• Os clientes modernos esperam experiências personalizadas e ficam frustrados com interações desconectadas e informações incompletas que podem resultar de sistemas e dados isolados. 
• Os clientes exigem experiências de autoatendimento simples e eficazes e ficam desanimados com soluções limitadas. 
• Os agentes da central de contato querem se concentrar na solução de problemas para os clientes, mas têm dificuldade em usar ferramentas complicadas e requisitos de treinamento difíceis, que podem resultar em altas taxas de desgaste. 

Os líderes com quem conversamos em empresas de serviços financeiros reconhecem que as centrais de contato representam uma grande oportunidade para melhorar os resultados e gerar novas receitas. Mas as centrais de contato têm sido tradicionalmente centros de custos. Agora, com a IA generativa, as empresas reconheceram rapidamente que as novas capacidades dos modelos de linguagem de grande porte (LLMs) e inteligência analítica de dados podem desbloquear ainda mais o valor do negócio. 

A central de contato com IA generativa 

A IA generativa está transformando as centrais de contato com um conjunto de novos recursos poderosos, como: 

• Criação de conteúdo: criação de conteúdo semelhante em estilo e tom ao que as pessoas estão acostumadas. 
• Resumo: escrever resumos de grandes volumes de dados. 
• Pesquisa semântica: usar linguagem natural para entender a intenção por trás das consultas. 

Eles oferecem a base para inovações, como chatbots inteligentes, assistentes virtuais e soluções personalizadas que usam processamento de linguagem natural, resposta de voz interativa (IVR), análise de tendências e sentimentos e muito mais. 

Em termos práticos, a IA generativa transforma a central de contato num ativo altamente eficiente que compreende o contexto abstrato, proporciona engajamento em um nível quase humano e capacita agentes e funcionários para prestarem serviços de forma mais rápida e eficaz. 

Os impactos potenciais das inovações da IA generativa são enormes. Interações personalizadas podem aumentar drasticamente as conversões de serviço em vendas. Ferramentas de autoatendimento perceptivas podem aumentar a satisfação do cliente por meio da gratificação instantânea. E ferramentas que reduzem a inserção de dados podem melhorar a produtividade dos agentes. Do lado das despesas, a IA pode reduzir os custos laborais, reduzindo os requisitos de formação para os agentes que, por sua vez, podem proporcionar melhores experiências para o cliente que aumentam sua fidelidade. 

Vemos a IA generativa proporcionando benefícios de curto prazo para empresas de serviços financeiros nas seguintes categorias amplas de casos de uso: 

• Assistência do agente: capacitar agentes de atendimento ao cliente e de suporte técnico com bots para fornecer insights e orientação sobre a próxima melhor ação derivada de fontes de conhecimento distintas em toda a organização. A assistência também pode incorporar transcrição multilíngue, bots de gerenciamento para simulações de previsão e pontuação automatizada de chamadas. 
• Detecção de fraude: Monitorar e analisar continuamente os fluxos de dados recebidos em busca de possíveis fraudes. Por exemplo, a detecção biométrica avançada não só permite a autenticação imediata com base na impressão de voz exclusiva do cliente, mas também reconhece uma tentativa de se passar pelo cliente. 
• Inteligência analítica de interação: Identificar padrões no comportamento do cliente para oferecer respostas cada vez mais personalizadas. A IA generativa pode analisar cada conversa (voz, texto, e-mail e assim por diante) para identificar tendências, informar melhorias de produtos, aprimorar o treinamento de agentes e garantir a conformidade. 
• Autoatendimento: Automatizar tarefas rotineiras e consultas repetitivas com chatbots de conversação e recursos de resposta de voz interativa (IVR) que permitem que computadores conversem com os clientes. Com o tempo, a IA generativa também pode criar respostas personalizadas no engajamento do cliente com base na experiência e no aprendizado de toda a organização. 

Coloque a IA generativa para trabalhar na sua central de contato 

A Microsoft oferece um amplo conjunto de soluções e recursos que atendem às necessidades de centrais de contato das organizações de serviços financeiros. Os casos de uso de IA generativa listados acima, habilitados pela tecnologia Microsoft, podem ser fornecidos em qualquer plataforma de central de contato, incluindo aquelas da NICE CXone e da Solgari, que são executadas no Microsoft Azure. Além disso, podem ser fornecidos através de soluções no Azure de parceiros como a Verint e a Callminer. As interfaces de programação de aplicativos (APIs) de dados e serviços de IA do Microsoft Azure integram-se facilmente às plataformas de call center para permitir novos casos de uso, que são bastante aprimorados por meio das soluções e contribuições de nosso ecossistema de parceiros globais e podem ser integrados ao Microsoft Teams e ao Dynamics 365. 

Comece a sua jornada ainda hoje 

Usar a IA generativa para reinventar a central de contato é uma oportunidade incomparável não apenas para aprofundar o relacionamento com os clientes, mas também para desbloquear novo valor comercial. Com a IA generativa e a Microsoft Cloud, as empresas de serviços financeiros podem otimizar custos, reduzir o tempo de obtenção de valor, melhorar a colaboração e utilizar dados para fornecer resultados de negócios mais impactantes. 

Você pode saber mais visitando nosso site, onde você pode descobrir como a Microsoft e nossos parceiros estão trabalhando juntos para ajudar nossos clientes a transformar os serviços financeiros. Caso queira acelerar a sua jornada de transformação, sinta-se à vontade para entrar em contato conosco ou com o seu parceiro de tecnologia ou representante Microsoft.