Ajudando os governos a reinventar a colaboração e modernizar seus serviços
Há décadas as agências responsáveis pelo bem-estar infantil se esforçam para encontrar soluções de tecnologia que forneçam suporte para uma conexão e comunicação consistentes entre assistentes sociais, famílias, jovens vulneráveis e uma extensa equipe de partes interessadas. A COVID-19 exacerbou esses desafios, trazendo à tona a necessidade de os estados fornecerem a seus servidores e eleitores ferramentas que tragam continuidade e comunicação, apesar das interrupções. A Microsoft tem trabalhado intensamente com agências estaduais e locais dos EUA, como o Departamento de Serviços para Crianças e Famílias de Illinois (IL-DCFS) e a Divisão de Serviços para Crianças e Famílias da Geórgia (DCFS) para ajudá-las a reinventar e modernizar seus recursos de conexão e colaboração. Em setembro, a equipe da Microsoft esteve acompanhada de ambas as agências na Conferência Anual ISM 2021 para discutir esses assuntos e muito mais.
O padrão de excelência para jovens e famílias
Em todo o trabalho da Microsoft com agências estaduais de bem-estar infantil dos EUA, a questão histórica e universal tem sido “como a tecnologia pode melhorar a situação das crianças e famílias?” Trata-se de uma tarefa especialmente difícil, tendo em vista o grande número de desafios enfrentados pelas agências: alta carga e rotatividade de assistentes sociais, conexão com as equipes externas e os desafios de uma interação pessoal limitada devido à pandemia.
“Tem sido nebuloso e frustrante, porque historicamente a tecnologia não foi capaz de atender a essa necessidade”, disse Andy Pitman, Diretor de Soluções de Saúde e Serviços Humanos dos EUA da Microsoft. “A pandemia criou um foco maior nesse problema, mas o desafio é o mesmo há décadas: como criar uma melhor continuidade e uma conexão real para as crianças e famílias que dependem dessas equipes de suporte estendidas.”
Há dois anos, a Microsoft começou a conversar com a Divisão de Serviços para Crianças e Famílias da Geórgia e o Departamento de Serviços para Crianças e Famílias de Illinois (IL-DCFS) sobre como desenvolver a plataforma Microsoft Teams para aumentar a comunicação entre assistentes sociais, crianças, famílias e equipes externas de suporte.
O resultado da colaboração com o IL-DCFS é o Ally, uma solução específica de bem-estar infantil que reside na plataforma Microsoft Teams e usa microsserviços exclusivos, bem como um banco de dados personalizado para se conectar ao sistema herdado de gerenciamento de casos de bem-estar infantil de Illinois. Inicialmente implementado em 10 grupos Ally, a adoção e o sucesso foram tão positivos que eles planejam implementá-lo em toda a agência (mais de 10.000 equipes Ally) no outono de 2021.
“O Ally ajudou Illinois a atingir uma meta de longo prazo no bem-estar infantil, reunindo os participantes de casos de uma maneira totalmente nova”, disse Anna Corley, Diretora de Desenvolvimento de Negócios da Microsoft. “Foi a confluência da infraestrutura do Teams, a pandemia forçando alternativas às práticas tradicionais e a aceitação das pessoas a esse tipo de tecnologia. Sempre haverá a necessidade de interação pessoal, mas com o Teams, Illinois encontrou o ponto ideal para criar conexões virtuais contínuas significativas e eficiência para a agência.”
Uma das razões para o sucesso de Illinois é a familiaridade dos jovens com aplicativos para se comunicar. “É algo com o qual eles estão acostumados”, disse Corley. “Isso naturalmente leva a um caminho no qual eles se sentem confortáveis para usar, e isso é incrivelmente importante sempre que um caso é transferido. Geralmente os jovens passam por uma intensa ansiedade e estresse quando ocorre uma interrupção com seus assistentes sociais. A videoconferência e a capacidade de compartilhar os principais momentos da infância reduziram a ansiedade e melhoraram a confiança e a comunicação aberta com as crianças, famílias adotivas e famílias biológicas.”
Para os assistentes sociais do IL-DCFS, a solução Ally também é específica para suas necessidades e fornece ferramentas para o gerenciamento de casos e o acesso da equipe, algo que não era possível antes. Assistentes sociais de todos os estados possuem um grande número de casos e carregam uma enorme quantidade de documentação obrigatória. Em Illinois, a solução Ally está ajudando a aliviar essa carga para que eles possam dedicar mais tempo criando conexões significativas com as crianças e famílias. Devido à sincronicidade imediata da documentação, os supervisores podem se envolver em eventos de emergência à medida que eles se desenvolvem e oferecer melhor assistência. Os assistentes sociais, por sua vez, conseguem agendar reuniões com duas mensagens no Ally, em vez de depender de uma série de 10 a 12 chamadas, mensagens de texto e emails para todas as partes interessadas, como no passado. Isso proporciona não apenas conversas mais rápidas, mas mais tempo para os assistentes sociais se conectarem individualmente com os jovens e as famílias.
“Infelizmente as agências responsáveis pelo bem-estar infantil nunca terão os orçamentos e recursos necessários para atender adequadamente à demanda; mas o Teams é o maior construtor de capacidades”, disse Greg McKay, ex-diretor de agência de bem-estar infantil e diretor global da Microsoft. “As interações pessoais sempre serão necessárias para algumas situações, mas o Teams permite menos viagens, limita a documentação desnecessária e reduz os conflitos de agendamento, ao mesmo tempo em que reúne as várias partes pertinentes em um espaço virtual – finalmente uma forma vantajosa para as crianças, as famílias e os profissionais que as atendem.”
Preservando a conexão humana
A Divisão de Serviços para Crianças e Famílias (DFCS) da Geórgia também começou a usar a plataforma Microsoft Teams para facilitar comunicações mais rápidas e eficientes e o suporte para jovens e famílias de alto risco.
Usando o Teams, os gerentes de caso da DFCS coordenam as chamadas e outras comunicações com a Equipe de Promoção de Esforços Razoáveis (Equipe-PRE) composta de 15 a 20 pessoas, incluindo líderes da DCFS, gerentes de caso e partes interessadas externas, como o Office of the Child Advocate, consultor jurídico e pessoal hospitalar. Essas chamadas são normalmente em resposta a situações de emergência e precisam ocorrer dentro de uma hora. No passado, era um processo trabalhoso e manual de mensagens de texto, emails e chamadas telefônicas. Agora, com o Teams, eles organizam uma reunião com a Equipe-PRE em poucos minutos.
Além da eficiência, o Teams também permite conexões mais significativas em tempos de pressão. “Os gerentes de caso estão lidando com familiares ansiosos e preocupados”, observou Pitman. “A conexão por vídeo entre pais adotivos, jovens e assistentes sociais fez uma enorme diferença na construção da confiança entre essas partes e se manifestando como parceiro no processo. A DCFS da Geórgia vem observando maior preservação das colocações e mudando as perspectivas da criança e da família sobre o suporte e a continuidade de seu caso. Essa é a coisa mais importante que podemos alcançar.”
Construindo conexões para todos
“Qualquer estado pode tirar proveito da plataforma Teams, independentemente de onde esteja em seu caminho e processo de modernização”, observou Pitman. “Ela pode complementar o sistema mais antigo do mundo ou se conectar facilmente a um sistema totalmente novo. Além disso, por ser independente de plataforma, qualquer que seja o ponto de partida das agências, se conectará perfeitamente e ajudará a criar conteúdo, documentação, tradução, notas – fornecendo velocidade e eficiência para os assistentes sociais e suas equipes estendidas.”
Além do bem-estar infantil, a Microsoft vem observando outras agências estaduais em caminhos semelhantes rumo à implementação da solução Teams para propagar seus serviços e atender às necessidades de comunicação com seus eleitores em constante evolução.
“Estamos muito orgulhosos de ver como Illinois e Geórgia usaram essa infraestrutura para melhorar as conexões e comunicações de suas agências de bem-estar infantil”, disse Corley. “Saber que isso está ajudando a mudar a vida de quem precisa é realmente incrível, e estamos empolgados em ver como isso pode ser expandido para futuros casos de uso.”
Obtenha informações adicionais sobre a solução Ally de Illinois e a parceria da Geórgia com a Microsoft.
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