ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร

ทุกอย่างเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า (CX) และวิธีการปรับปรุง

ผู้หญิงยิ้มแย้มถือบัตรเครดิตกำลังใช้แล็ปท็อปที่โต๊ะในห้องที่สว่างไสว

เริ่มต้นที่นี่: คำจำกัดความของประสบการณ์ของลูกค้า

ตั้งแต่การคลิกครั้งแรกบนเว็บไซต์ของคุณไปจนถึงการโทรหาศูนย์บริการลูกค้าครั้งล่าสุด ลูกค้าของคุณจะค่อยๆ หล่อหลอมความประทับใจที่มีต่อแบรนด์ ต่อพนักงานของคุณ และต่อคุณค่าของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ความประทับใจแบบนี้จะสะสมเรื่อยๆ และทุกคนในองค์กรของคุณมีส่วนร่วมในการสร้างความประทับใจ ทั้งในเชิงบวกและเชิงลบ

ประสบการณ์ของลูกค้าหรือที่เรียกว่า CX เป็นการรวบรวมการรับรู้ทั้งหมดที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจของคุณตลอดทั้งเส้นทางของความสัมพันธ์ ซึ่งรวมถึงความรู้สึกทั้งหมดที่มาพร้อมกับการรับรู้เหล่านั้น

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจรู้สึกพึงพอใจกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ของคุณ รู้สึกประหลาดใจที่อีเมลการตลาดของคุณตอบสนองความต้องการที่เร่งด่วนในขณะนั้น หรือรู้สึกโล่งใจที่บริการจัดส่งและการสนับสนุนลูกค้าของคุณรวดเร็วและสะดวกสบาย จุดสัมผัสทุกจุดตลอดการเดินทางของลูกค้ามีความสำคัญเนื่องจากคุณภาพของประสบการณ์เหล่านั้นคือสิ่งที่จะทำให้ลูกค้าหันมาเป็นผู้ซื้อซ้ำหรือสมาชิกอย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะรู้ตัวหรือไม่ก็ตาม

เปลี่ยนลูกค้าให้เป็นแฟนตัวยงด้วย Microsoft

ให้ความสำคัญกับลูกค้าของคุณและสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับพวกเขา Microsoft Customer Experience Platform ช่วยให้คุณมีทัศนวิสัยของลูกค้าที่ดีขึ้น ซึ่งจะช่วยให้คุณเข้าใจการเดินทางที่มีเอกลักษณ์ของลูกค้าแต่ละราย พบความตั้งใจในขณะที่ลูกค้าใช้งาน และปรับแต่งประสบการณ์ของพวกเขาได้

เรียนรู้เพิ่มเติม

เหตุใด CX จึงมีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณ

ผู้บริโภคในปัจจุบันมีทางเลือกมากมาย และพวกเขาสามารถค้นหาและเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์และบริการออนไลน์ได้ในเวลาเพียงไม่กี่วินาที ด้วยเหตุนี้ CX จึงกลายเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญสำหรับธุรกิจในเกือบทุกภาคส่วน ในความเป็นจริง CX กลายเป็นสิ่งสำคัญมากจนยากที่จะจินตนาการถึงธุรกิจที่ไม่สามารถเพิ่มรายได้สุทธิด้วยการโฟกัสด้านนี้

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีมีผลดีต่อทุกมาตรการความสำเร็จของธุรกิจ รายได้ที่สูงขึ้น การรักษาลูกค้าและความไว้วางใจที่มากขึ้น การเติบโตอย่างยั่งยืน และชื่อเสียงของแบรนด์ที่ดีขึ้นสามารถเชื่อมโยงกับการปรับปรุง CX ได้ทั้งหมด

ประสบการณ์ของลูกค้ากับการบริการลูกค้า

แล้วอะไรคือสิ่งที่ถือว่าเป็นประสบการณ์ของลูกค้า และอะไรบ้างที่ไม่ใช่ สิ่งที่น่าสังเกตคือความสับสนระหว่างประสบการณ์ของลูกค้ากับการสนับสนุนลูกค้าเกิดขึ้นบ่อยเพียงใด การสนับสนุนลูกค้าเป็นฟังก์ชันที่สำคัญของธุรกิจของคุณ: ซึ่งเป็นวิธีที่คุณสนับสนุนลูกค้าในระหว่างและหลังจากการซื้อ การสนับสนุนลูกค้าที่เป็นมิตรและรวดเร็วไม่ว่าจะเป็นการโทรด้วยเสียงไปยังศูนย์บริการลูกค้าของคุณ การสนทนาสดกับตัวแทน หรือการแลกเปลี่ยนทางอีเมล ช่วยสร้างความไว้วางใจกับลูกค้าในระดับมนุษย์และเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้า แต่ก็เป็นเพียงส่วนหนึ่งของภาพรวม

ประสบการณ์ลูกค้าเป็นแนวคิดที่กว้างกว่านั้นมาก โดยรวมถึงทุกจุดสัมผัสที่ลูกค้ามีกับธุรกิจของคุณตลอดความสัมพันธ์กับคุณ การรับรู้ของผู้บริโภคเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณสามารถได้รับผลกระทบจากสิ่งต่างๆ ตั้งแต่ความง่ายในการซื้อบนเว็บไซต์ไปจนถึงความเกี่ยวข้องของอีเมลการตลาด แม้แต่ความง่ายหรือความยุ่งยากในการเปิดบรรจุภัณฑ์ก็สามารถส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าได้

คุณภาพของการโต้ตอบในการบริการลูกค้าของคุณถือเป็นข้อพิจารณาที่สำคัญเมื่อคุณสร้างกลยุทธ์ CX แต่ความจริงก็คือทุกแผนกในองค์กรของคุณมีส่วนเกี่ยวข้องในผลลัพธ์ที่คุณจะได้รับ

การทำความเข้าใจความแตกต่างระหว่าง CX กับการบริการลูกค้า และเข้าใจคำจำกัดความของประสบการณ์ลูกค้าที่ถูกต้องนั้นเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากความคิดริเริ่มที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดสำหรับการปรับปรุง CX คือแนวคิดที่ใช้แนวทางแบบองค์รวมที่กว้าง

จะมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้อย่างไร

แต่ละธุรกิจมีความแตกต่างกัน แต่องค์ประกอบพื้นฐานที่สร้าง CX ที่ดีนั้นสามารถใช้ได้กับทุกบริบท นี่คือพื้นฐานบางประการที่นำไปสู่ CX ที่ได้รับการปรับปรุงและชื่อเสียงของแบรนด์ในเชิงบวกอย่างน่าเชื่อถือ

ความสะดวก

ผู้บริโภคในปัจจุบันคาดหวังความสะดวกและความรวดเร็วในทุกจุดสัมผัสตลอดการเดินทางของลูกค้า หากไม่ได้รับ พวกเขาจะมองหาทางเลือกอื่นที่ง่ายที่สุด ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าสะดวกยิ่งขึ้นโดยการลงทุนในโซลูชันที่กำจัดจุดขัดข้องทั่วไป ตัวอย่างเช่น คุณอาจทำให้เว็บไซต์ของคุณง่ายต่อการนำทางมากขึ้นหรือใช้ซอฟต์แวร์การสนับสนุนลูกค้าให้เกิดประโยชน์สูงสุดเพื่อช่วยให้ตัวแทนแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น คำติชมจากลูกค้าจะชี้ให้คุณเห็นว่าจุดขัดข้องเหล่านั้นอยู่ที่ใด

การโต้ตอบเชิงบวก

ฝึกอบรมพนักงานทุกคนที่ติดต่อกับลูกค้าแบบตัวต่อตัวและทางออนไลน์ให้รับฟังคำขอของลูกค้าอย่างเห็นอกเห็นใจ ลงทุนในเครื่องมือที่จะช่วยให้พนักงานใส่ใจลูกค้าเป็นอันดับแรกและเข้าใจความต้องการของพวกเขา ประสบการณ์เชิงลบเพียงครั้งเดียวก็อาจทำให้สูญเสียลูกค้าให้กับคู่แข่ง

การเชื่อมต่อ

การเดินทางในการซื้อที่ราบรื่นเป็นสิ่งสำคัญสำหรับลูกค้าหลายคน ทำให้ลูกค้าสามารถเชื่อมต่อกับแบรนด์ของคุณได้ง่ายในช่องทางที่พวกเขาชอบ รวมระบบที่เก็บและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อให้พนักงานในแผนกใดๆ สามารถมองเห็นลูกค้าได้อย่างครบถ้วนในระหว่างการติดต่อ ช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องทวนคำขอซ้ำ

การปรับแต่ง

ระบบที่คาดการณ์ความต้องการของลูกค้าเป็นตัวขับเคลื่อนที่แข็งแกร่งของ CX ที่ยอดเยี่ยม อีเมลทางการตลาดที่มีการกำหนดเป้าหมายอย่างรอบคอบซึ่งแสดงถึงโอกาสในการขายเพิ่มสำหรับธุรกิจของคุณอาจดูเหมือนความสะดวกสบายที่น่าพอใจสำหรับลูกค้า ซึ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า "แบรนด์นี้รู้ว่าฉันต้องการอะไร พวกเขาเข้าใจฉัน" การตั้งค่าส่วนบุคคลเป็นผลดีต่อทั้งสองฝ่าย

การเพิ่มขีดความสามารถของลูกค้า

การให้ตัวเลือกการบริการตนเองแก่ลูกค้า เช่น วิดีโออธิบายวิธีการ คำถามที่พบบ่อย หรือการเข้าถึงการสนับสนุนอัตโนมัติทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ผ่านแชทบอทหรือตัวแทนเสมือนจะช่วยประหยัดเวลาของลูกค้าและช่วยให้เจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อของคุณมุ่งเน้นไปที่การแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นได้

คุณภาพผลิตภัณฑ์หรือบริการ

สุดท้ายนี้ ไม่มีธุรกิจใดที่จะทำผิดพลาดโดยการทำให้บริการใช้งานง่ายขึ้น ทำให้ผลิตภัณฑ์น่าสนใจยิ่งขึ้น หรือการลดเวลาที่ลูกค้าใช้ในการบำรุงรักษาและการสั่งซื้อซ้ำ ดูการสัมมนาผ่านเว็บนี้เพื่อเรียนรู้วิธีที่คุณสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่มีการปรับให้เป็นส่วนบุคคลสูง

ดูการสัมมนาผ่านเว็บนี้เพื่อเรียนรู้วิธีที่คุณสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่มีการปรับให้เป็นส่วนบุคคลสูง

กับดัก CX 5 ข้อที่ต้องหลีกเลี่ยง

ถามใครก็ได้เกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้าที่เลวร้ายที่สุด และพวกเขาจะนึกถึงเรื่องราวได้ทันที น่าเสียดายที่ความหงุดหงิดและความผิดหวังของลูกค้ามักจะมาจากสาเหตุเดียวกันห้าประการ ไม่ว่ารูปแบบธุรกิจของคุณจะเป็นอย่างไร ให้ระวังกับดักเหล่านี้และหาวิธีหลีกเลี่ยง

รอแล้วรอเล่า

ไม่มีใครชอบรอ ไม่ว่าจะเป็นการรอคอยตัวแทนบริการลูกค้า รอในแถวที่ร้านค้า หรือรอการจัดส่งผลิตภัณฑ์ที่บ้านอย่างล่าช้า การรอทำให้ลูกค้าคิดว่า "บริษัทไม่เห็นค่าของฉัน" และทำให้การซื้อจากคุณรู้สึกเหมือนเป็นภาระ
การแก้ปัญหาของลูกค้าล่าช้าหรือไม่มีการแก้ปัญหาให้เลย

สิ่งสุดท้ายที่ลูกค้าต้องการได้ยินจากพนักงานของคุณคือ "ฉันไม่รู้ว่าจะช่วยอย่างไร" ซึ่งอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดอย่างมากที่ต้องค้นหาคำตอบทางออนไลน์หรือพูดซ้ำๆ กับตัวแทนหลายคนเพียงเพื่อที่จะได้รับการแก้ไขที่ไม่น่าพึงพอใจ
ใช้ระบบอัตโนมัติมากเกินไป

เทคโนโลยีระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ เช่น ตัวแทนเสมือนและแชทบอทออกแบบมาเพื่อปรับปรุง ไม่ใช่แทนที่การเชื่อมต่อของมนุษย์ เทคโนโลยีประเภทนี้ช่วยประหยัดเวลาอันมีค่าเมื่อผู้ใช้สามารถใช้เพื่อตอบคำถามทั่วไป แต่ก็ควรติดต่อกับบุคคลจริงได้ง่ายด้วย
มีการปรับแต่งน้อยเกินไป

ในยุคดิจิทัล ลูกค้ามอบข้อมูลส่วนบุคคลจำนวนมากให้กับธุรกิจโดยอัตโนมัติ และในทางที่ดี คุณควรใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสมแก่ลูกค้าที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม เมื่อลูกค้าได้รับการสื่อสารทางการตลาดที่ไม่เกี่ยวข้องหรือพยายามค้นหาในเว็บไซต์ที่ไม่แสดงสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา ก็หมายถึงการพลาดโอกาส และคู่แข่งของคุณก็อาจคว้าโอกาสนั้นไว้ด้วยความยินดี
ความต้องการของลูกค้าถูกเพิกเฉย

ผู้บริโภคในปัจจุบันคาดหวังให้แบรนด์ที่ซื้อมีการเพิ่มคุณค่าให้กับวิถีชีวิตและการทำงานของพวกเขาอย่างง่ายดาย หากคุณไม่รวบรวมข้อมูลลูกค้าในทุกจุดสัมผัสตลอดการเดินทางและขอคำติชมจากพวกเขา คุณจะไม่รู้ว่าความต้องการเหล่านั้นคืออะไรและจะตอบสนองความต้องการเหล่านั้นได้อย่างไร ซึ่งนำไปสู่ CX ที่ว่า "พวกเขาไม่สนใจ"

ซอฟต์แวร์สามารถปรับปรุง CX ของคุณได้อย่างไร

ซอฟต์แวร์สามารถช่วยธุรกิจปรับปรุง CX โดยการสร้างมุมมองที่ครอบคลุมมากขึ้นเกี่ยวกับลูกค้า ใช้ซอฟต์แวร์ CX เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรม ความคาดหวัง ความต้องการซื้อ รวมถึงการรับรู้และอารมณ์ของลูกค้าขณะใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ ซอฟต์แวร์ CX สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวงจรการมีส่วนร่วมของลูกค้าทั้งหมด ตั้งแต่การรับรู้ การซื้อ ไปจนถึงการติดต่อกับตัวแทนบริการของคุณและการซื้อซ้ำ

คุณลักษณะที่มีประสิทธิภาพอย่างหนึ่งของซอฟต์แวร์ CX คือ การแมปการเดินทางของลูกค้า แผนที่การเดินทางของลูกค้าแสดงภาพที่ชัดเจนเกี่ยวกับข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ให้นักการตลาดทราบ แผนที่สามารถช่วยให้คุณเห็นภาพไลฟ์สไตล์และความต้องการของลูกค้า โดยการระบุแรงจูงใจ ช่องทางที่ชื่นชอบ และปัญหาตลอดการเดินทางของพวกเขา

เมื่อมีข้อมูลที่จัดระเบียบเป็นอย่างดีนี้ คุณก็จะสามารถนำเสนอข้อเสนอที่เป็นส่วนบุคคลและเกี่ยวข้องมากขึ้น ช่วยดึงดูดความสนใจของลูกค้าด้วยผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมในช่วงเวลาที่เหมาะสม การแมปยังสามารถชี้ให้เห็นถึงอุปสรรคและความท้าทายทั่วไปที่ลูกค้าประสบตลอดความสัมพันธ์กับคุณ เพื่อให้คุณสามารถขจัดอุปสรรคเหล่านั้นและยกระดับการรับรู้เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

การลงทุนในความสามารถทางเทคโนโลยีที่ปรับปรุง CX ไม่เคยมีความสำคัญมากไปกว่านี้ในตลาดที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน เนื่องจากความคาดหวังของลูกค้ายังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง การมีซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมจะช่วยให้คุณมีลูกค้าประจำ และมีผลกำไรที่ดี

ยกระดับการโต้ตอบทั้งหมดกับ Microsoft Customer Experience Platform

หากคุณต้องการชนะใจลูกค้าที่ไว้วางใจด้วยประสบการณ์ที่มีคุณภาพ เรามีโซลูชันประสบการณ์ลูกค้าแบบครบวงจรพร้อมให้คุณใช้งาน Microsoft Customer Experience Platform เป็นชุดการตลาดที่ครบถ้วนซึ่งเรียนรู้จากการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าทุกครั้งเพื่อมอบประสบการณ์ที่มีความหมาย Microsoft Customer Experience Platform ก้าวไปไกลกว่าการตั้งค่าส่วนบุคคลที่เรียบง่าย การเพิ่มประสิทธิภาพการใช้ข้อมูลลูกค้าที่มีคุณค่าให้เหมาะสมเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่สมบูรณ์ในแต่ละการเดินทางของลูกค้า

เรียนรู้เกี่ยวกับ Microsoft Customer Experience Platform

ติดต่อเรา

ขอให้เราติดต่อคุณ

ให้ผู้เชี่ยวชาญ Dynamics 365 Sales ติดต่อคุณ

ส่งคำขอ