顧客セルフサービスとは?

セルフサービス チャネルを設定するには、組織は独自のビジネス目標と顧客のニーズに最適なツールとシステムを決定する必要があります。たとえば、医療機関は患者が医療情報を閲覧できる顧客ポータルを提供するかもしれませんが、ソフトウェア会社はユーザーが互いの質問に答えることができるコミュニティ フォーラムを実装することでより多くの価値を得られるかもしれません。ビジネスに適したツールを選択するには、顧客から最もよく寄せられる問い合わせや問題を評価します。

ビジネス向けのセルフサービス オプションを選択したら、その効果を高めるために CRM システムに接続することを検討してください。この統合により、セルフサービス体験をパーソナライズし、一貫性のある正確な情報を提供することが容易になります。これらのチャネルはビジネス データを活用することで、顧客ポータルをリアルタイムで更新し、誰もが問題をより早く解決できるようにカスタマイズされたコンテンツを提供できます。さらに、この接続により、顧客は 1 つのシステムで必要なすべての情報とツールにアクセスできるため、セルフサービスの効率化が可能になり、複数のプラットフォームにサインインする必要性が軽減されます。

セルフ顧客サービスに関するその他のベストプラクティスは次のとおりです。
 

• すべての情報が正確かつ関連性のあるものであることを確認するために、ナレッジ ベースを定期的に更新します。
• 顧客が自分の問題を解決する方法を示すガイダンスと指示を提供します。
• ユーザーからのフィードバックを収集して分析し、システムを改善します。
• コンテンツを論理的に整理して、すべての情報を簡単に見つけられるようにします。
• 検索バーなどの動的な要素を使用して、ツールやリソース間のナビゲーションを容易にします。

顧客セルフサービス チャネルを実装した後は、システムの成功を測定し、改善の可能性のある領域を明らかにするために、次の主要業績評価指標を追跡することを検討してください。

• 使用率。従来のサービス チャネルの代わりにセルフサービス オプションを使用する顧客の割合。
• 自己解決率。セルフサービス ツールとリソースを使用して解決された問題の割合。
• 解決までの時間。セルフサービス システムを使用して問題を解決するのにかかる平均時間。