概要
エージェント型サービスで、さらに多くを達成
- 顧客の求めている事柄を理解し、フォローアップの質問を投げかけ、問題発生の状況に合わせて調整したソリューションを提供できます。エージェントは、顧客の会話を絶えず分析し続けて分析情報を引き出します。その内容は、セルフサービスや担当者アシスト付きのやり取りを動的に充実させるために使用されます。
- 顧客ナレッジ マネージメント エージェントを使って、ナレッジ (記事、プレイブック、ワークフロー、アクションなど) の構築とメンテナンスを自動化しましょう。担当者向けにもセルフサービス向けにも、いつも正確でニーズに合ったコンテンツをすぐ使える状態で提供でき、手作業は最小限で済みます。
- 顧客に対し、音声とデジタル チャネル (テキスト、チャット、Web など) に対応した会話型エージェントによる問題解決の手段を提供しましょう。Dynamics 365 Contact Center を導入する、エージェント型のコンタクト センターを構築し、待ち時間の短縮と満足度の向上を実現できます。
- さまざまなシステムの顧客データを横断的に統合し、実際の状況に即した詳細情報を踏まえて個々のやり取りすべてが行われるようにしましょう。顧客に状況説明をゼロからやり直してもらう必要性を排除して、反復を減らし、解決のスピードを上げ、高いロイヤルティを築きましょう。
- Dynamics 365 Customer Service では、連絡チャネルを問わず、顧客からのすべての要求をシームレスに管理できます。担当者は、顧客の履歴、好み、未解決ケースの情報にすぐアクセスできるだけでなく、AI からの分析情報を利用して、先手を取った問題解決やアップセル機会の掘り起こしができます。
- Microsoft Teams や Outlook など複数のツール上で横断的にエージェントと Copilot を利用して、ケースの要約、次のステップの提案、回答文の下書き作成を行わせ、チームの迅速な問題解決に役立てましょう。
- スーパーバイザーのために、リアルタイム ダッシュボードおよび会話分析情報のほか、パフォーマンスやトレンドの監視、人員ニーズの管理、その場でのコーチングを行うために必要な主要メトリックを提供しましょう。効率性と継続的改善の両方を追求できます。
- Dynamics 365 Customer Service のケース管理エージェントでは、ケースの作成、更新、顧客へのフォローアップ、クローズを自動で実行できます。サービス担当者が手作業に費やす時間を減らし、問題解決に注力する時間を増やすことができます。
- Dynamics 365 Field Service の Copilot とエージェント (現在プレビュー段階) で、ディスパッチャーやフィールド技術者に、作業指示の作成、スケジュールの最適化、顧客への情報提供に関するアシストを提供しましょう。また、フィールド業務とコンタクト センターを結びつけて、いっそう迅速な問題解決や一体感のあるエクスペリエンスを実現することもできます。
- コンタクト センターとフィールド サポート、さらに、Microsoft またはサード パーティのビジネス システムを結びつけ、プラットフォームの統合と業務の効率化を実現しましょう。オーバーヘッドを減らし、統合をシンプル化し、現場からバック オフィスまでが一体になったエンドツーエンドのサービス エクスペリエンスを実現しましょう。
- サービス運営、ビジネス アプリ、Microsoft 365 の各所にあるデータを横断的に安全に結びつけて、サイロ状態を打破し、自動化とパーソナル化を促しましょう。その上で、AI に学習、適応、分析情報生成を継続的に行わせ、有意義な成果を大規模に生み出すための意思決定を行いましょう。
- 人間と共同で働いてサービスの一般的な課題を解決する機能を備えた、構築済みエージェントまたはカスタム エージェントを、IT 部門の本格的なサポートなしで展開しましょう。組み込みのセキュリティ、ガバナンス、スケーラビリティ機能も備わっているため、確信を持ってデジタル労働力を拡大できます。
Dynamics 365 を選択する理由
コンポーザブル
必要な機能から使い始め、後でシームレスに拡大していくことができます。タスクの自動化、サービスのパーソナル化、迅速なビジネス ニーズ変化対応のサポートに関するツールを利用して、エージェント、ワークフロー、エクスペリエンスの構築と適応作業を進めましょう。
つながる
すべてのタッチポイントを結びつけて、全体状況を把握する力や、やり取りにいっそう的確な状況対応とパーソナル化を盛り込む力をチームにもたらしましょう。
認知的
チームと共同で働く Copilot および自律型エージェントを活用して、ケースの解決、タスクの遂行、運用の最適化を進めましょう。1 回 1 回のやり取りから常に学習する組み込み AI により、サービスのスピード、品質、顧客満足度を継続的に改善しましょう。
製品
エージェント型サービス ソリューションを優位性とイノベーションの力に
自律型エージェント
サービスのために作られた AI エージェントを業務に導入する
Dynamics 365 サービス ソリューションの自律型エージェントで、新たに出現する課題への対応、ナレッジの発掘、タスクの自動化によって効率向上とコスト削減を実現できるしくみをご覧ください。
ラーニング ハブ
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お客様事例
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