Geïntegreerde communicatie als een service

UCaaS is een model voor levering in de cloud dat geïntegreerde communicatie (unified communications, UC), zoals hulpmiddelen voor chatten, bestandsdeling, telefonie en videoVergade­ringen, samenbrengt in één interface of platform.

Bedrijven krijgen met geïntegreerde communicatie en samenwerking meer controle over hun werkstromen en processen, en werknemers blijven beter verbonden. Bij oplossingen voor geïntegreerde communicatie is het bovendien niet meer nodig tussen meerdere communicatiemiddelen te schakelen. Dit verbetert de organisatie van de werkplek, de efficiëntie en de productiviteit. 

"Unified communications" (geïntegreerde communicatie) verwijst naar een breed scala van communicatie- en productiviteitsmiddelen die in één platform zijn geïntegreerd. Veelgebruikte middelen in platforms voor geïntegreerde communicatie zijn VoIP-telefoon, chatberichten, e-mail, onlineVergade­ringen, conferenties, en agenda en planning.

'Als een service' verwijst naar het leveringsmodel dat wordt gebruikt voor cloudservices en -software.

Het grootste verschil tussen geïntegreerde communicatie en UCaaS is de locatie waar de provider voor geïntegreerde communicatie wordt gehost. UC is een bredere term die UCaaS omvat en kan zowel cloudgebaseerd als on-premises worden gehost. UCaaS is uitsluitend cloudgebaseerd.

Omdat UCaaS-systemen cloudgebaseerd zijn, zijn ze meestal gemakkelijker te schalen en goedkoper dan traditionele on-premises systemen voor geïntegreerde communicatie. Veel UCaaS-oplossingen zijn beschikbaar met een maand- of jaarabonnement, waarbij de prijzen zijn gebaseerd op gelaagde services en het aantal gebruikers. Voor traditionele on-premises platforms voor geïntegreerde communicatie daarentegen moet er vooraf meer worden geïnvesteerd en zijn de onderhouds- en licentiekosten hoger.

CCaaS staat voor ‘contact center as a service.’ Waar UCaaS fungeert als een digitaal kantoortelefoonsysteem waarmee medewerkers overal kunnen bellen, chatten en vergaderen, is CCaaS een gehoste oplossing die klantenserviceteams helpt grote volumes aan klantgesprekken, chats en supporttickets te beheren.

Technologie voor geïntegreerde communicatie maakt gebruik van één interface voor het beheer van communicatie, waardoor teams naadloos tussen kanalen kunnen schakelen, van het sturen van berichten naar collega's en het bellen van klanten tot videoVergade­ringen met belanghebbenden. In plaats van dat er meerdere platforms of providers voor verschillende services nodig zijn, stroomlijnt UCaaS de vele communicatiemiddelen die bedrijven dagelijks gebruiken in één platform om samenwerking en productiviteit te verbeteren. 

Aangezien UCaaS via internet werkt, hebben werknemers op elk moment en op vrijwel elk apparaat toegang tot de hulpmiddelen de ze nodig hebben. Dit stelt medewerkers in staat efficiënt te werken en verbonden te blijven, waar ze ook zijn - op kantoor, thuis of onderweg.

In plaats van het hosten van platforms voor geïntegreerde communicatie op een traditioneel on-premises netwerk, worden UCaaS-oplossingen veilig via internet gehost. Dit maakt onderhoud en technische ondersteuning op de locatie overbodig en zorgt ervoor dat oplossingen voor geïntegreerde communicatie sneller en goedkoper te implementeren zijn, wat vooral handig is als bedrijven groeien of de bedrijfsbehoeften veranderen. Cloudgebaseerde oplossingen voor geïntegreerde communicatie zijn ook beter in het ondersteunen van mobiele of hybride werknemers. Hierdoor kunnen bedrijven besparen op zowel kantoor- als reiskosten.

Een UCaaS-systeem helpt bedrijven efficiëntie en productiviteit te verbeteren en helpt werknemers op elke locatie verbonden te blijven. Essentiële functies van UCaaS zijn:

• Chat: Chatberichten stellen verspreide teams in staat om in real time te communiceren. Bij het chatten zijn vaak functies beschikbaar zoals individuele en groepsberichten, team- en projectkanalen en ingesloten mogelijkheden voor het delen van bestanden om snel en gemakkelijk te communiceren.
  
  
• Spraak: Telefoondiensten zoals doorschakelen, conferentiegesprekken, gespreksopnames en geavanceerde routering helpen bedrijven sneller beslissingen te nemen. In UCaaS werken spraakmogelijkheden met behulp van VoIP-technologie.
  
  
• Video: Video maakt online Vergade­ringen mogelijk, zodat teams face-to-face kunnen communiceren, zelfs over verschillende tijdzones heen. Met dit essentiële hulpmiddel profiteren teams optimaal door geavanceerde samenwerkingsfuncties, zoals schermdeling, opnamen en chatgesprekken.
  
  
• Samenwerking: Functies zoals agenda’s en planning, bestandsdeling en projectmanagementtools maken het eenvoudig voor medewerkers om cross-functioneel samen te werken en doelen op elkaar af te stemmen.

Effectieve communicatie is essentieel voor bedrijven van elke omvang, met name omdat steeds meer bedrijven overstappen op een permanent model voor hybride en extern werken. Maar UCaaS helpt teams met meer dan alleen virtuele samenwerking: bedrijven worden ook geholpen op veranderende markten concurrerend te blijven. 

Enkele voordelen van UCaaS zijn:

• Lagere kosten
  Aangezien UCaaS cloudgebaseerd is en in één interface werkt, besteden bedrijven minder aan onderhoud, licentiekosten en initiële installatie. Bedrijven besparen mogelijk ook op kantoor- en reiskosten.
  
  
• Schaalbaarheid
  UCaaS-oplossingen vereenvoudigen onboarding en maken het gemakkelijk nieuwe gebruikers toe te voegen als teams groter worden. UCaaS-systemen zijn altijd uitgerust met de nieuwste technologieën om bedrijfsprocessen te optimaliseren en worden automatisch bijgewerkt met verbeterde beveiligingsfuncties, hulpprogramma's en apps.
  
  
• Hogere productiviteit
  Werknemers hoeven niet op verschillende platforms te werken maar ze hebben alles wat ze nodig hebben op een centrale locatie, waardoor de efficiëntie van werkstromen en het projectbeheer worden verbeterd. Dit helpt teams sneller voortgang te boeken en de kwaliteit van het werk te verbeteren.
  
  
• Flexibiliteit
  UCaaS helpt bedrijven met diverse communicatiemiddelen in één platform snel te reageren en wijzigingen aan te brengen. Ook kan er sneller worden ingespeeld op behoeften van klanten. Werknemers kunnen met UCaaS op vrijwel elke locatie op elk apparaat met een betrouwbare internetverbinding werken.

UCaaS heeft veel voordelen voor bedrijven, maar er moet ook rekening worden gehouden met enkele nadelen.

Voordelen van UCaaS zijn:

• Snellere implementatie.
  
  
• Grotere mobiliteit voor werknemers.
  
  
• Kostenbesparingen.
  
  
• Betere efficiëntie van werkstromen.
  
  
• De technologie is altijd up-to-date.

Nadelen van UCaaS zijn:

• Afhankelijkheid van een goede internetverbinding.
  
  
• Beperkingen voor noodoproepen.
  
  
• Mogelijke interoperabiliteitsproblemen met bestaande hardware.

Elke organisatie kan profiteren door over te stappen op een UCaaS-systeem, maar de angst voor communicatiestoringen weerhoudt bedrijven misschien om de overstap te maken. Overweeg de volgende best practices om de overgang soepel te laten verlopen en de continuïteit van werkzaamheden te garanderen:

1. Controleer je huidige stack communicatiemiddelen.
   Bij de overgang van een bestaand communicatiesysteem naar een UCaaS-platform is het belangrijk na te gaan welke communicatiemiddelen werknemers van de diverse teams en afdelingen gebruiken. Misschien zijn er communicatiemiddelen die elkaar overlappen, of zijn er functies die nooit worden gebruikt. Door dit te controleren kun je weloverwogen beslissingen nemen bij de ingebruikname van een nieuw UCaaS-systeem.
   
   
2. Evalueer je behoeften.
   UCaaS-systemen werken gewoonlijk bij een servicesabonnement met categorieën. Het is daarom belangrijk dat je weet welke functies je nodig hebt en waar er momenteel hiaten zijn. Deze evaluatieperiode is ook een mogelijkheid om feedback te krijgen van teamleden en na te gaan waar werkstromen kunnen worden verbeterd.
   
   
3. Waarschuw je team en geef een tijdlijn voor de overgang.
   Zorg er bij het in gebruik nemen van het UCaaS-systeem voor dat je team de tijdlijn van de overstap begrijpt. Vindt de implementatie gefaseerd plaats of is er sprake van een onmiddellijke overgang? Houd werknemers op de hoogte om ervoor te zorgen dat ze genoeg tijd hebben om processen te documenteren en de verstoring van werkzaamheden tot een minimum te beperken.
   
   
4. Maak vroeg toegang tot leerbronnen mogelijk.
   Bij het in gebruik nemen van een nieuw communicatiesysteem kun je een leercurve verwachten, maar als je in een vroeg stadium ondersteuning en bronnen biedt verloopt het proces soepeler. Maak gebruik van de leermaterialen van de UCaaS-provider of organiseer trainingen zodat medewerkers volledig voorbereid zijn zodra het nieuwe systeem live gaat.

Het investeren in een nieuw UCaaS-platform biedt veel voordelen voor nieuwe en gevestigde bedrijven, maar het kan een hele uitdaging zijn providers met elkaar te vergelijken en de juiste provider voor geïntegreerde communicatie te vinden die aan jouw behoeften voldoet. Houd de volgende criteria in gedachten wanneer je voor je bedrijf de beste provider voor geïntegreerde communicatie zoekt:

1. Klantenservice
   Biedt de UCaaS-provider continu live-ondersteuning voor chatberichten of telefoongesprekken? Kun je hulp krijgen bij de initiële implementatie of migratie van geïntegreerde communicatie? Is er team-onboarding of vervolgtraining? Bij het zoeken van de beste provider van geïntegreerde communicatie is het belangrijk te weten welke hulp er beschikbaar is als je een probleem moet oplossen.
   
   
2. Beveiliging
   Aangezien externe en hybride werknemers op verschillende netwerken en apparaten werken, is het belangrijk na te gaan welke uitgebreide beveiligingsfuncties een UCaaS-provider heeft. Bespreek voordat je investeert met een vertegenwoordiger de infrastructuur van een provider van geïntegreerde communicatie wat betreft gegevensversleuteling, bedreigingsbeheer en toegangsmachtigingen en -beheer.
   
   
3. Betrouwbaarheid
   Kijk bij het vergelijken van providers van geïntegreerde communicatie naar de uptime-geschiedenis of vraag naar documentatie over betrouwbaarheidsprestaties van de provider. Het uptime-percentage moet boven de 99 procent liggen. Ook kun je op de sociale media-pagina's van de provider bekijken of er een patroon of geschiedenis van storingen is.
   
   
4. Consistente gebruikerservaring
   Een UCaaS-systeem maakt het voor werknemers gemakkelijker met meerdere apparaten te werken, dus is het hebben van een consistente UI en UX van belang. Dit bespaart tijd en maakt het voor werknemers gemakkelijker te navigeren in de communicatiemiddelen die ze dagelijks gebruiken, en deze te beheren. Ook wordt het gemakkelijker voor de IT-afdeling om zo nodig ondersteuning te bieden.

Door de COVID-19-pandemie is UCaaS-technologie een noodzaak geworden voor veel bedrijven, omdat teams hiermee extern kunnen werken en zelfs in onzekere tijden concurrerend kunnen blijven. UCaaS zal ook in de toekomst een belangrijk onderdeel van de digitale transformatie van bedrijven blijven, omdat teams hiermee interne processen en de klantbetrokkenheid kunnen verbeteren en zich aan nieuwe markten kunnen aanpassen.

UCaaS-technologie is niet meer weg te denken nu steeds meer bedrijven een permanent model voor hybride of flexibel werken hebben. Om aan de behoeften van verspreide werknemers te voldoen worden UCaaS-functies in een snel tempo doorontwikkeld.

Zo zijn aanwezigheidsmeldingen om collega's te laten wanneer iemand afwezig is, een gesprek voert of presenteert, een belangrijk aspect van UCaaS-platforms geworden. Deze hulpmiddelen zorgen ervoor dat werknemers niet worden afgeleid en dat werk en privé goed in balans blijven doordat ze aangeven dat iemand geconcentreerd werkt of zich voor de dag heeft afgemeld. De video- en chatonderdelen van UCaaS hebben zich ook ontwikkeld. Er zijn nu nieuwe reactiefuncties om deelname aan discussies aan te moedigen en aanwezigen meer bij een vergadering te betrekken.

Terwijl de communicatietechnologie zich verder ontwikkelt, zijn er steeds meer bedrijven die overstappen op cloudgebaseerde platforms voor geïntegreerde communicatie om er zeker van te zijn dat ze de nieuwste functies en beveiliging gebruiken. Andere trends die de toekomst van technologie voor bedrijfscommunicatie vormgeven, zijn:

AI en machine learning-technologieën, van chatbots en slimme assistenten tot gegevensinzichten, zullen zich verder blijven ontwikkelen in platforms voor geïntegreerde communicatie. In UCaaS kan AI werkstromen helpen verbeteren door processen te automatiseren, toegankelijkheid te verbeteren met spraak-naar-tekst-mogelijkheden en efficiëntie te verbeteren met slimme planning en aanbevelingen.

UCaaS is een duidelijke aanwinst voor de communicatie tussen werknemers en het verbonden houden van werknemers, maar UCaaS kan ook de klantrelaties verbeteren. Terwijl de bedrijfstechnologie zich verder ontwikkelt, bieden steeds meer UCaaS-oplossingen een naadloze manier om klantervaringen te verbeteren door contactcentra of CRM-hulpprogramma's (Customer Relationship Management) in het platform te integreren.

Meer manieren om te communiceren en samen te werken betekent extra ingangen voor beveiligingsbedreigingen. Naarmate communicatietechnologie zich verder ontwikkelt wordt de infrastructuur van platforms voor geïntegreerde communicatie aangepast voor betere bedreigingsbeheer, versleutelingsservices en gegevensbescherming. Ook worden er beveiligingsinvoegtoepassingen voor UCaaS ontwikkeld die bestemd zijn voor bepaalde bedrijfstakken om aan compliancebehoeften te voldoen.