Unified-Communications-as-a-Service

UCaaS ist ein cloudbasiertes Bereitstellungsmodell, das Unified Communications (UC) – wie Chat-, Dateifreigabe-, Telefonie- und Videokonferenztools – auf einer einzigen Oberfläche oder Plattform vereint.

Mit Unified Communications und Zusammenarbeit haben Unternehmen mehr Kontrolle über ihre Workflows und Prozesse, und die Mitarbeitenden sind besser vernetzt. Unified Communications-Lösungen sorgen dafür, dass Sie nicht mehr zwischen verschiedenen Kommunikationstools wechseln müssen, was organisiertes, effizientes und produktives Arbeiten fördert. 

„Unified Communications“ bezeichnet eine Vielzahl von Kommunikations- und Produktivitätstools, die in eine Plattform integriert sind. Zu den gängigen Tools einer UC-Plattform gehören VoIP-Telefonie, Chat, E-Mail, Onlinebesprechungen, Konferenzen, Kalender und Terminplanung.

„As a service“ bezieht sich auf das Bereitstellungsmodell für Dienste und Software in der Cloud.

UC und UCaaS unterscheiden sich primär durch den Ort, an dem Unified Communications-Anbieter ihre Umgebung hosten. UC ist ein allgemeiner Begriff, der UCaaS umfasst und das Hosting sowohl in der Cloud als auch vor Ort beinhalten kann. UCaaS ist ausschließlich cloudbasiert.

Durch ihre cloudbasierte Bereitstellung sind UCaaS-Systeme in der Regel einfacher zu skalieren und kostengünstiger als herkömmliche lokale UC-Systeme. Viele UCaaS-Lösungen werden im Rahmen eines Monats- oder Jahresabonnements genutzt, wobei sich die Preisgestaltung nach einem mehrstufigen Dienstmodell und der Benutzerzahl richtet. Für herkömmliche lokale UC-Plattformen fallen dagegen größere Vorabinvestitionen sowie Wartungs- und Lizenzgebühren an.

CCaaS steht für „Contact Center as a Service“. Während UCaaS wie ein digitales Bürotelefonsystem funktioniert, das Mitarbeitenden ortsunabhängig Anrufe, Chat und Teilnahme an Besprechungen ermöglicht, ist CCaaS eine gehostete Lösung für Kundendienstteams zur Verwaltung großer Mengen an Kundenanrufen, Chats und Support-Tickets.

UC-Technologie nutzt eine einheitliche Oberfläche zur Verwaltung aller Kommunikationskanäle, sodass Teams nahtlos zwischen Nachrichten an Kollegen, Kundetelefonaten und Videokonferenzen wechseln können. UCaaS kommt ohne unterschiedliche Plattformen oder Anbieter für die verschiedenen Dienste aus. Stattdessen bündelt es alle Kommunikationswerkzeuge, die Unternehmen täglich nutzen, auf einer einzigen Plattform und verbessert so Zusammenarbeit und Produktivität. 

Da UCaaS über das Internet bereitgestellt wird, können Mitarbeitende von fast jedem Gerät aus jederzeit auf die benötigten Werkzeuge zugreifen. Das Ergebnis ist eine effiziente und vernetzte Arbeitsweise  – egal ob im Büro, zu Hause oder unterwegs.

UC-Plattformen werden nicht in einem herkömmlichen lokalen Netzwerk, sondern sicher über das Internet gehostet. Dadurch entfallen Vor-Ort-Wartung und technischer Support. Außerdem lassen sich UC-Lösungen schneller und kostengünstiger bereitstellen, was insbesondere für wachsende oder umstrukturierte Unternehmen von Vorteil ist. Cloudbasierte UC-Lösungen eignen sich auch besser für die Unterstützung mobiler oder hybrider Arbeitskräfte, wodurch Unternehmen Raum- und Reisekosten sparen können.

Mit einem UCaaS-System können Unternehmen ihre Effizienz und Produktivität steigern und Mitarbeitende von jedem Ort einbinden. Einige wichtige UCaaS-Funktionen:

• Chat: Sofortnachrichten ermöglichen verteilten Teams, in Echtzeit miteinander zu kommunizieren. Chatlösungen umfassen häufig Funktionen wie Einzel- und Gruppennachrichten, Team- und Projektkanäle sowie eingebettete Dateifreigabefunktionen für schnelle und unkomplizierte Kommunikation.
  
  
• Voice: Telefondienste wie Anrufweiterleitung, Telefonkonferenzen, Anrufaufzeichnungen und erweitertes Anruf-Routing sorgen für schnellere Entscheidungen im Unternehmen. Die Sprachfunktionen in UCaaS basieren auf der VoIP-Technologie.
  
  
• Video Die Videofunktion ermöglicht Teams Onlinebesprechungen für einen direkten Kommunikationsaustausch auch über Zeitzonen hinweg. Damit die Teammitglieder dieses wesentliche Werkzeug optimal nutzen können, stehen ihnen erweiterte Funktionen für die Zusammenarbeit wie Bildschirmfreigabe, Aufzeichnungen und Chat zur Verfügung.
  
  
• Zusammenarbeit: Funktionen wie Kalender und Terminplanung, Dateifreigabe und Projektmanagementwerkzeuge erleichtern Mitarbeitenden die bereichsübergreifende Zusammenarbeit und gemeinsame Zielausrichtung.

Effektive Kommunikation ist für Unternehmen jeder Größe unverzichtbar – insbesondere, da immer mehr Unternehmen dauerhaft auf hybride und mobile Arbeitsmodelle setzen. UCaaS unterstützt nicht nur die virtuelle Zusammenarbeit im Team, sondern stärkt auch die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen in dynamischen Märkten. 

Einige Vorteile von UCaaS:

• Geringere Kosten
  Da UCaaS cloudbasiert ist und über eine einzige Schnittstelle bereitgestellt wird, entstehen Unternehmen weniger Kosten für Wartung, Lizenzgebühren und Erstinstallation. Außerdem sparen Unternehmen Raum- und Reisekosten.
  
  
• Skalierbarkeit
  Mit zunehmender Teamgröße vereinfachen UCaaS-Lösungen die Einarbeitung und das Einbinden neuer Teammitglieder. UCaaS-Systeme verfügen außerdem über die neueste Technologie zur Optimierung von Geschäftsprozessen. Updates zur Bereitstellung neuer Sicherheitsfunktionen, Werkzeuge und Apps werden automatisch ausgeführt.
  
  
• Höhere Produktivität
  Anstatt auf mehreren Plattformen zu arbeiten, haben Beschäftigte alles Wichtige an einem Ort zur Hand. Dies fördert effiziente Workflows und ein reibungsloses Projektmanagement. So können Teams ihr Arbeitstempo und die Qualität ihrer Arbeit verbessern.
  
  
• Flexibilität
  Da UCaaS verschiedene Kommunikationstools auf einer Plattform bündelt, können Unternehmen schneller auf Veränderungen reagieren und sich anpassen sowie Bedürfnisse von Kunden zeitnah erfüllen. Darüber hinaus unterstützt UCaaS das Arbeiten von praktisch jedem Ort und jedem Gerät, sofern eine stabile Internetverbindung besteht.

UCaaS bietet viele geschäftliche Vorteile. Es gibt aber auch Nachteile.

Einige Vorteile von UCaaS:

• Schnellere Bereitstellung
  
  
• Vielfältige Mobilität für Mitarbeitende
  
  
• Kostenvorteile
  
  
• Effizientere Workflows
  
  
• Stets aktuelle Technologie

Einige Nachteile von UCaaS:

• Abhängig von einer stabilen Internetverbindung
  
  
• Eingeschränkte Notrufe
  
  
• Mögliche Interoperabilitätsprobleme mit vorhandener Hardware

Jedes Unternehmen kann von der Umstellung auf ein UCaaS-System profitieren, aber manche schrecken davor zurück, um keine Kommunikationsunterbrechungen zu riskieren. Um den Übergang reibungsloser zu gestalten und die Geschäftskontinuität sicherzustellen, empfehlen sich folgende Best Practices:

1. Aktuellen Kommunikationstool-Stack überprüfen
   Bei der Umstellung von einem alten Kommunikationssystem auf eine UCaaS-Plattform müssen Sie alle aktuellen Kommunikationstools identifizieren, die von den Mitarbeitenden team- und abteilungsübergreifend eingesetzt werden. Möglicherweise überschneiden sich die Tools, oder es gibt bestimmte Funktionen, die Sie überhaupt nicht nutzen. Diese Einblicke helfen Ihnen, beim Wechsel zu einem neuen UCaaS-System fundierte Entscheidungen zu treffen.
   
   
2. Anforderungen bewerten
   UCaaS-Systeme basieren in der Regel auf einem mehrstufigen Dienstmodell. Daher müssen Sie wissen, welche Funktionen Sie benötigen und wo derzeit Lücken bestehen. Dieser Bewertungszeitraum bietet auch die Möglichkeit, Feedback von Teammitgliedern einzuholen und herauszufinden, wo es Potenzial zur Optimierung der Workflows gibt.
   
   
3. Teammitglieder informieren und Zeitplan für den Übergang festlegen
   Stellen Sie bei der Umstellung auf ein UCaaS-System sicher, dass Ihr Team den genauen Zeitplan kennt. Erfolgt die Einführung stufenweise oder sofort in einem Schritt? Indem Sie Mitarbeitende auf dem Laufenden halten, geben Sie ihnen genügend Zeit, Prozesse zu dokumentieren. Dadurch lassen sich Betriebsunterbrechungen auf ein Minimum reduzieren.
   
   
4. Lernressourcen frühzeitig bereitstellen
   Auch wenn die Umstellung auf ein anderes Kommunikationssystem mit einer gewissen Lernkurve verbunden ist, können Sie durch die frühzeitige Support- und Ressourcenbereitstellung für einen reibungslosen Ablauf sorgen. Nutzen Sie die vom UCaaS-Anbieter bereitgestellten Lernmaterialien, oder führen Sie eine Schulung durch, damit die Mitarbeitenden nach der Implementierung des neuen UCaaS-Systems optimal vorbereitet sind.

Die Investition in eine neue UCaaS-Plattform bietet sowohl Start-ups als auch etablierten Unternehmen viele Vorteile. Es ist jedoch nicht leicht, unter den vielen UC-Anbietern den passenden Partner für die individuellen Anforderungen zu finden. Wählen Sie den passenden UC-Anbieter für Ihr Unternehmen nach folgenden Kriterien aus:

1. Kundenservice
   Bietet der UCaaS-Anbieter jederzeit verfügbaren Support per Live-Chat oder Telefon? Umfasst das Angebot Unterstützung bei der Erstimplementierung oder UC-Migration? Kümmert sich der Anbieter um das Onboarding von Teammitgliedern oder um weitere Schulungen? Bei der Suche nach dem besten UC-Anbieter spielt das Supportangebot eine wichtige Rolle, damit Sie Probleme im Ernstfall beheben können.
   
   
2. Sicherheit
   Da Remote- und Hybridarbeitskräfte mit unterschiedlichen Netzwerken und Geräten arbeiten, kommt es bei UCaaS-Anbietern auf umfassende Sicherheitsfunktionen an. Sprechen Sie das Vertriebsteam vor Ihrer Investitionsentscheidung auf die Infrastruktur des UC-Anbieters an, und informieren Sie sich über Datenverschlüsselung, Bedrohungsmanagement sowie Zugriffsberechtigungen und -kontrollen.
   
   
3. Zuverlässigkeit
   Achten Sie beim Vergleich von UC-Anbietern auf die in der Vergangenheit erzielte Uptime, oder fragen Sie nach dokumentierten Angaben zur Ausfallsicherheit des Anbieters. Die Uptime sollte über 99 Prozent liegen. Möglicherweise finden Sie in den sozialen Medien Muster oder eine Vorgeschichte von Ausfällen, die den UC-Anbieter betreffen.
   
   
4. Durchgängiges Benutzererlebnis
   Ein UCaaS-System erleichtert das geräteübergreifende Arbeiten, sodass eine einheitliche Benutzeroberfläche und ein durchgängiges Benutzererlebnis besonders wichtig sind. Das spart Zeit und erleichtert Mitarbeitenden die Navigation und Verwaltung in den täglich genutzten Kommunikationstools. Außerdem kann die IT-Abteilung bei Bedarf leichter Support leisten.

Aufgrund der COVID-19-Pandemie ist die UCaaS-Technologie heute für viele Unternehmen unverzichtbar. Damit können Teams remote arbeiten und auch in wirtschaftlich unsicheren Zeiten wettbewerbsfähig bleiben. UCaaS wird auch in Zukunft ein wichtiger Bestandteil der digitalen Unternehmenstransformation sein und Teams bei der Optimierung interner Prozesse, der Kundenbindung und der Anpassung an neue Märkte unterstützen.

Die UCaaS-Technologie wird sich durchsetzen, da immer mehr Unternehmen dauerhaft auf ein hybrides oder flexibles Arbeitsmodell setzen. Um den Anforderungen einer verteilten Belegschaft gerecht zu werden, entwickeln sich die UCaaS-Funktionen in rasantem Tempo weiter.

Präsenzinformationen, die andere wissen lassen, wann jemand abwesend ist, ein Gespräch führt oder eine Präsentation hält, sind heute ein wichtiger Aspekt von UCaaS-Plattformen. Mit diesen Tools können Sie Ablenkungen vermeiden und eine ausgewogene Work-Life-Balance erzielen. Beispielsweise lässt sich erkennen, ob jemand eine kurze Auszeit nimmt, konzentriert arbeitet oder für den ganzen Tag abgemeldet ist. Die Video- und Chatkomponenten von UCaaS haben sich ebenfalls weiterentwickelt und bieten neue Reaktionsmöglichkeiten, um Diskussionen zu beleben und das Publikum besser in Besprechungen einzubinden.

Während sich die Kommunikationstechnologie weiterentwickelt, entscheiden sich immer mehr Unternehmen für cloudbasierte UC-Plattformen. Auf diese Weise verfügen Sie stets über die neuesten Funktionen und Sicherheitsmerkmale. Weitere Trends prägen die Zukunft der Kommunikationstechnologie in Unternehmen:

KI- und Machine-Learning-Technologien – von Chatbots über intelligente Assistenz bis hin zu Dateneinblicken – werden sich in UC-Plattformen weiterentwickeln. KI kann bei UCaaS zu optimierten Workflows beitragen, indem sie Prozesse automatisiert, die Barrierefreiheit von Sprache-zu-Text-Funktionen verbessert und die Effizienz durch intelligente Planung und Empfehlungen steigert.

Für die Kommunikation und Vernetzung der Mitarbeitenden bietet UCaaS einen echten Mehrwert, aber auch die Kundenbeziehungen können verbessert werden. Im Zuge der Weiterentwicklung von Unternehmenstechnologie unterstützen immer mehr UCaaS-Lösungen nahtlose Funktionen für ein positives Kundenerlebnis – z. B. durch die Integration von Contact Centern oder CRM-Tools (Customer Relationship Management) in die Plattform.

Mit den vielfältigen Möglichkeiten zur Kommunikation und Zusammenarbeit steigt jedoch auch die Anfälligkeit für Sicherheitsbedrohungen. Während sich die Kommunikationstechnologie weiterentwickelt, wächst auch die Infrastruktur von UC-Plattformen, um das Bedrohungsmanagement, Verschlüsselungsdienste und den Datenschutz zu verbessern. UCaaS kann auch durch Sicherheits-Add-Ons erweitert werden, um branchenspezifischen Complianceanforderungen gerecht zu werden.