Microsoft for Government: aprovecha los datos y la IA para ofrecer experiencias personalizadas
Worldwide Public Sector (WWPS) Government Industry Leader
Al reunirme con líderes gubernamentales (desde Nueva Zelanda hasta el Reino Unido y Finlandia), hay un tema que persiste: el deseo de brindar servicios innovadores, eficientes y más personalizados a los electores, al mismo tiempo que se asegura la privacidad y la seguridad. Los gobiernos deben lograr estos objetivos de una manera fiscalmente sólida (que requiere eficiencia y administración).
De acuerdo a Gartner®, “para 2026, más del 75 por ciento de los gobiernos medirán el éxito de la transformación digital según su impacto duradero en la sociedad”. 1 La capacidad de impulsar resultados depende de que el liderazgo de TI en la agencia responsable defina claramente lo que quiere lograr, y trabaje para identificar cómo usar la tecnología. Lo que hacen los funcionarios del gobierno al definir objetivos es ayudar a dar forma al futuro, y eliminar los obstáculos burocráticos que dificultan la adopción de los servicios digitales. Centrarse en los resultados también facilita la colaboración entre entes públicos, lo que contribuye a una visión integral del destinatario de los servicios.
Las personas de todo el mundo esperan que sus gobiernos proporcionen servicios virtuales personalizados, convenientes y seguros que coincidan con sus experiencias de consumo. Los ejemplos incluyen programar citas, acceder a opciones de transporte, comunicarse con trabajadores sociales y servicios de emergencia, pagos digitales y más. El estado puede mejorar estas experiencias si aprovecha el poder de la nube, los datos y la IA a escala mayor. Hacer esto permitirá a las personas y empleados acceder a los servicios correctos de forma precisa cuando y donde los necesiten.
En Microsoft for Government nos comprometemos a capacitar a los gobiernos con tecnología para digitalizar los servicios públicos y ofrecer innovación en los programas y experiencias para los ciudadanos. ¿Pero cómo pueden los estados digitalizar los servicios?
Hay cuatro áreas clave que todos los sectores públicos deben priorizar.
1. Invertir en infraestructura tecnológica
Es imperativo que los gobiernos sienten las bases para futuros esfuerzos digitales: la nube es el primer eslabón. Por ahora, la mayoría de las organizaciones saben que los mainframes y servidores heredados son cada vez más costosos y difíciles de soportar, se ven fácilmente abrumados por las demandas del público y presentan riesgos operativos y de seguridad. La nube permite escalar rápidamente en tiempos de necesidad, lo que posibilita producir e implementar fácilmente nuevas aplicaciones para que las personas las usen en cualquier momento y desde cualquier lugar.
El Estado de Qatar es un ejemplo notable de la construcción de una base a largo plazo. Como parte del Programa Smart Qatar (TASMU), el país desarrolló una plataforma abierta, integrada y ampliable de servicios basada en Microsoft Azure.
Para hacer realidad la visión de la plataforma TASMU, el Ministerio de Comunicaciones y Tecnología de la Información (MCIT) reunió a un consorcio de expertos en tecnología, incluidos Ooredoo (socios de Microsoft) y la propia Microsoft, para trabajar durante más de 10 años y dar vida a la plataforma.
“Elegimos la empresa debido a la flexibilidad que nos proporcionó para construir capacidades únicas de ciudad y país inteligente en Azure, e integrarlas con nuestros servicios compartidos por el gobierno. Así construimos un entorno de integración nacional de una manera altamente segura y escalable“. —Su Excelencia Reem Al Mansoori, Subsecretaria Adjunta de Desarrollo de la Sociedad Digital, MCIT.
Con la plataforma TASMU como una base sólida, Qatar planea agregar más de 100 servicios digitales adicionales a lo largo del tiempo.
2. Integrar los datos para ofrecer mejores experiencias de usuario
El público espera que los servicios estén disponibles en línea, en cualquier momento, lugar y dispositivo. Si bien muchos gobiernos están innovando para cumplir con estas demandas, otros todavía confían en experiencias analógicas in situ. Esto puede deberse en parte a la falta de infraestructura, la falta de capacidad o habilidades en su fuerza laboral, o la escasez de procesos establecidos para respaldar nuevas experiencias.
Para digitalizar los servicios se requiere algo más que implementar una aplicación o hacer clic en un sitio web. El público espera que los gobiernos utilicen sus datos para ofrecer beneficios de manera receptiva. Al asociarse con Microsoft, las agencias gubernamentales pueden crear experiencias innovadoras orientadas al público, al tiempo que optimizan el backend para permitir la automatización a escala y capacitar a los equipos con herramientas y procesos para brindar servicios más rápidos y eficientes.
Por ejemplo, el Departamento de Servicios para Niños y Familias de Illinois (DCFS) trabaja para mantener a los niños seguros al fortalecer y apoyar a las familias. Cuando ingresan al sistema, deben reestablecer la seguridad, la permanencia y el bienestar. El DCFS reconoció la necesidad de mantener la conexión entre los chicos, las familias y los trabajadores sociales; y se asoció con Microsoft para desarrollar una aplicación: Teams Youth.
Así se posibilita una comunicación remota y optimizada entre las partes involucradas en el caso de un niño: los trabajadores sociales, los consejeros, los padres adoptivos y los biológicos, los abogados y los proveedores de servicios. Lo que solía tomar varias llamadas individuales, ahora se puede lograr con dos mensajes en Teams Youth. Esta eficiencia libera a los trabajadores sociales para que pasen más tiempo con los niños y otras familias. Los padres de crianza aprecian que toda la comunicación ahora ocurra en un solo lugar, y que se les proporcione una experiencia más conveniente y receptiva. Incluso los niños usan la app para comunicarse con los trabajadores sociales. Esto les da más privacidad y les ayuda a establecer mejores relaciones.
3. Enfocarse en la equidad y el compromiso
La digitalización puede crear una sociedad más equitativa e inclusiva, y es fundamental que las agencias pongan a las personas (no a la tecnología) en el centro de sus esfuerzos digitales.
Los líderes deben escuchar diversas opiniones para comprender las necesidades e involucrar a los votantes en el proceso. Esto, junto con la tecnología diseñada para garantizar la accesibilidad, promueve la inclusión digital en toda la comunidad. Las agencias también deben asegurarse de usar datos para medir el impacto en diferentes grupos demográficos y servir mejor a su comunidad.
Nunavut es una de las cuatro patrias Inuit en Canadá, y su comunidad habla la familia de lenguas Inuktut. Preocupado por la disminución del uso del idioma, el gobierno desarrolló con Microsof una nueva soluciuón. Por medio de Microsoft Translator y recursos de Microsoft Azure Cognitive Services, fortalecieron las conexiones entre los hablantes de inuktut y los que usan el inglés y el francés.
“Este proyecto con Microsoft Translator abre el acceso a la traducción a un grupo mucho más amplio de personas. El intercambio funciona en ambos sentidos, y hace que el mundo exterior sea más accesible para los inuit unilingües, mientras que lleva las lenguas inuktut a otros. Es un puente entre dos culturas muy diversas“. —Michèle Guignard, Consultora del Departamento de Cultura y Patrimonio del Gobierno de Nunavet.
4. Garantizar la resiliencia
Los gobiernos deben asegurarse de que tienen la tecnología para satisfacer las necesidades y demandas futuras. Esto incluye realizar inversiones estratégicas y proactivas, no solo en software y hardware tradicionales, sino también en la tecnología del tejido físico de las comunidades. Por ejemplo, Internet de las cosas (IoT) recopila datos sobre hábitos, patrones y problemas para comprender las áreas afectadas y permitir una planificación efectiva en toda la ciudad.
Transport for Greater Manchester (TfGM) es un ejemplo de transformación digital con visión de futuro. Además de garantizar que los servicios funcionen de manera eficiente y segura, también es responsable de rastrear y mejorar el flujo de tráfico, realizar cambios de infraestructura y promover formas sostenibles de viajar.
Como parte de su modernización, TfGM retiró su servicio de administración de operaciones locales y se trasladó a Microsoft Azure Monitor. Así se benefició de alertas en tiempo real sobre sus servidores, servicios, espacio de almacenamiento y otros elementos. Azure Monitor envía alertas al instante a todos los empleados designados de TfGM a través de Microsoft Teams. Ahora pueden abordar los problemas rápidamente para evitar posibles desastres y mantener el transporte funcionando sin inconvenientes.
“Estamos resolviendo los problemas antes de que los usuarios los noten, en lugar de tratarlos a medida que surgen. Antes no teníamos esa posibilidad“. —Jason Higgins, ingeniero principal de infraestructura de TfGM.
Potenciar la innovación hoy y mañana
La transformación digital puede parecer desalentadora en cualquier organización, pública o privada. Pero como ente gubernamental, es vital modernizarse y diseñar con una mentalidad que priorice a las personas, especialmente en la forma de interactuar y entregar programas y servicios al público.
El equipo de Microsoft for Government se compromete a dotarte de tecnología para ayudarte a resolver los mayores retos de la sociedad y ofrecer innovación en tus experiencias públicas. Para obtener más información sobre cómo los gobiernos de todo el mundo crean programas seguros, accesibles y personalizados, visita el Centro Mundial de Experiencia del Sector Público.
Microsoft para la Administración Pública
Con la misión de empoderar a todos los gobiernos y personas del planeta para lograr más.
1 Gartner®: “Predicts 2023: Governments Heighten Focus on Mission Impact Amid Global Uncertainties“, Apeksha Kaushik, Neville Cannon, Irma Fabular, Daniel Snyder, Rick Howard, Bill Finnerty, Ben Kaner, John Kost, Arthur Mickoleit , 26 de enero de 2023.
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