Che cos'è il percorso del cliente?

Un percorso del cliente è l'esperienza end-to-end che un cliente ha con il proprio marchio o azienda. Quando si crea un percorso di successo per i clienti, è possibile ridurre i costi, aumentare i ricavi e stabilire e promuovere la fedeltà dei clienti.

Una donna si siede su un tavolo di legno e lavora su un portatile Dell.

Ogni esperienza cliente, o punto di contatto, è un'interazione chiave nel percorso del cliente, comprese le esperienze tradizionali e digitali, tra cui siti Web, messaggi e-mail, social media, telefonate, programmi di fidelizzazione dei clienti, pubblicità a pagamento e persino luoghi fisici.

La comprensione di questi punti di contatto consente al team di gestire le aspettative e valutare il successo, e gli errori, per contribuire a perfezionare costantemente l'esperienza dei clienti. Indipendentemente dal punto di contatto, tuttavia, si vuole garantire ai clienti l'esperienza più facile e soddisfacente possibile. Come? Comprendendo e mappando il percorso del cliente .

Comprendere le fasi del percorso del cliente

Poiché includono ogni interazione durante l'intero ciclo di vita del cliente, i percorsi dei clienti possono estendersi su giorni, settimane o mesi a seconda della complessità dell'offerta e in genere attraverso più canali. Garantire che i team siano allineati alla creazione di un'esperienza singolare, olistica e senza problemi renderà più semplice abbreviare il percorso verso impegni positivi e più efficaci per i clienti .

I punti di contatto dei clienti si verificano in genere in cinque fasi del ciclo di vita del cliente. Definendo i punti di contatto, si comprenderà meglio quando si verificano le interazioni con i clienti e come, dove e perché si verificano. Le cinque fasi includono:

Compatibilità. Un cliente ha identificato un'esigenza o un punto difficile e sta cercando informazioni su come risolverlo. In questa fase, le azioni possono contribuire ad aumentare la consapevolezza generale del pubblico di destinazione sul prodotto o sul servizio.
Considerazione. Fase in cui un potenziale cliente è aperto alla valutazione attiva di un'offerta prima di effettuare un acquisto. Possono anche identificare e cercare alternative al prodotto o al servizio.
Conversione. In questa fase chiedi al cliente di adottare la tua offerta con un invito all'azione dedicato, solitamente un invito all'acquisto o all'iscrizione.
Detenzione. Un cliente felice è probabilmente quello che continua a ottenere valore dall'offerta nel tempo. Si tratta probabilmente di clienti che offrono continuamente un'azienda coerente e che dimostrano la propria fedeltà effettuando acquisti coerenti.
Difesa. Un cliente soddisfatto e di ritorno che comunica agli altri le proprie esperienze positive condividendo recensioni o opinioni tramite il marketing con il passaparola. Sono probabilmente quelli con maggiore probabilità di aiutare altri clienti tramite i forum o accettando azioni strutturate, ad esempio la partecipazione a case study e storie di successo .

Vantaggi dell'ottimizzazione del percorso del cliente

Lo scopo della comprensione e della creazione del percorso del cliente è valutare e prevedere i comportamenti dei clienti. Stimando accuratamente le azioni e le esigenze, si aumentano le probabilità di successo dell'esperienza dei clienti. Di seguito sono riportati solo alcuni dei vantaggi per definire il percorso del cliente .

Valuta e migliora le esperienze dei clienti

Analizzando il percorso end-to-end su tutti i canali e nel tempo, sarai in grado di individuare le opportunità per migliorare la tua strategia di marketing, eseguire azioni informate, ad esempio il perfezionamento delle campagne per una maggiore efficacia del marketing, e garantire infine una migliore esperienza cliente.

Aumenta l'efficienza operativa e riduci i costi

Identifica le opportunità per semplificare i percorsi inefficaci con un basso punteggio dell'impegno del cliente e riduci al contempo i costi operativi.

Aumenta la fidelizzazione

Esaminando attentamente i percorsi dei clienti, inclusi i fattori scatenanti comportamenti che hanno un'alta possibilità di tradursi in abbandono, puoi determinare rapidamente quali aree dell'esperienza dei clienti devono essere modificate per aumentare la fidelizzazione e in che modo puoi favorire la fedeltà.

Aumenta i ricavi

Quando l'organizzazione è in grado di individuare le esigenze dei clienti, è possibile usare tali informazioni dettagliate per migliorare l'esperienza del cliente. È possibile progettare e implementare strategie di marketing efficaci, ad esempio l'upselling e il cross-selling a quelle con maggiore probabilità di conversione, per ottimizzare i ricavi.

Creare un nuovo framework per il percorso del cliente

Quando si esplora e si mappa il percorso del cliente, si è in grado di comprenderne meglio le esigenze ed entrare in contatto con loro. Identificando ed esaminando tutto ciò che vedranno, sentono e sentono in ogni punto di contatto, imparerai come i clienti vogliono interagire con il tuo marchio. Identifichi le opportunità per posizionare meglio le tue offerte per soddisfare le esigenze del pubblico giusto e, idealmente, per fidelizzare in modo che i clienti tornino più volte .

Un framework efficace per il percorso del cliente include:

Operazioni. Quali azioni intraprendereranno i clienti per individuare il tuo marchio e, successivamente, per passare alla fase successiva del processo di acquisto? Quali azioni sono necessarie per connetterle al contenuto corretto al momento giusto e nel canale corretto? Come si risponde ai clienti con probabilità di varianza o di ristagno nel percorso di acquisto?
Motivazione. Qual è il problema che i tuoi clienti stanno cercando di risolvere o il desiderio che cercano di soddisfare?
Domande. Cosa dovrà rispondere o comprendere il cliente prima di effettuare un acquisto? Dovranno provare un'offerta prima di acquistare il prodotto o il servizio?
Punti di sfregamento. Quali ostacoli impediscono ai tuoi clienti di effettuare acquisti?

Un framework di percorso consente di pensare e comprendere la prospettiva del cliente. Soddisfare le aspettative dei clienti può diventare più semplice dopo aver mappato il percorso e approfondire l'importanza di ogni punto di contatto.

Mappatura e analisi del percorso a confronto

Anche se il mapping del percorso del cliente è una procedura standard che consente di comprendere i percorsi dei punti di contatto, non ha le informazioni dettagliate sui comportamenti e altri dettagli necessari per migliorare il percorso end-to-end. L'analisi del percorso può offrire un quadro molto più ampio della tua cliente, offrendoti il quadro completo necessario per personalizzare le esperienze.

Alcuni vantaggi dell'analisi del percorso sono:

Analisi basate sui dati che consentono di creare un quadro più completo dei clienti. Include il comportamento, le transazioni e i dati demografici, inclusi quando, come e dove hanno interagito con il tuo marchio.
Informazioni aggiornate, insieme alla possibilità di vedere in che modo i dati cambiano nel tempo e di misurarli in percorsi omnicanale complessi. Questo offre informazioni dettagliate di utilità pratica per aiutare i team dell'organizzazione a prendere decisioni basate sui dati che migliorano le esperienze e modificano i risultati.
Dati quantitativi e qualitativi unificati che aiutano a individuare le opportunità per migliorare le esperienze dei clienti, ridurre l'abbandono e aumentare la fidelizzazione.
Individuazione delle cause alla radice dei problemi dell'esperienza dei clienti tramite l'intelligenza artificiale (IA) e l'apprendimento automatico, al fine di migliorare la qualità del servizio e la soddisfazione dei clienti.

Anche se il mapping può offrire all'azienda uno snapshot visivo del percorso del cliente, l'analisi del percorso può essere usata per misurare e quantificare direttamente i comportamenti dei clienti. L'implementazione di uno strumento customer insights con entrambe le funzionalità garantisce che l'azienda sia pronta a migliorare l'esperienza dei clienti .

Comprendere il percorso con Dynamics 365 Customer Insights

Il tempo necessario per identificare i percorsi, comprendere le prestazioni e ottimizzare le esperienze dei clienti può variare. Può sembrare semplice rimuovere alcuni punti di sfregamento ovvi dal percorso, ma approfondire le specifiche può essere un lavoro più impegnativo.

Con Dynamics 365 Customer Insights, unificare i dati comportamentali, transazionali e demografici per ottenere informazioni dettagliate basate sull'intelligenza artificiale che consentono di comprendere meglio i clienti e il modo in cui interagiranno con ogni aspetto dell'azienda. Ottieni una visualizzazione olistica con tempo impareggiabile per ottenere informazioni dettagliate che ti aiutano a ottimizzare ogni percorso del cliente .

Scopri di più

Contattaci

Chatta con il reparto vendite

Disponibile da lunedì a venerdì 9-17.

Chatta ora

Richiedi di essere contattato

Chiedi a un esperto di Dynamics 365 Sales di contattarti.

Invia una richiesta

Chiama il reparto vendite