Convertire un prospect in un cliente richiede una comprensione di ciò che sta cercando, perché lo sta cercando, come puoi fornirglielo e quando può avvenire quel trasferimento di valore. Analizzare i dati comportamentali dei tuoi clienti attraverso i canali ti aiuterà a scoprire nuovi segmenti, svelare preferenze dettagliate, fornire supporto proattivo ai clienti e rivolgere agli utenti campagne e attività di vendita più mirate.
Che cos'è l'analisi comportamentale?
L'utilizzo dei dati per creare strategie per le campagne per gli utenti è fondamentale per il successo di un'organizzazione.
Dynamics 365 consente di prevedere i comportamenti futuri degli utenti
Crea profili clienti multidimensionali utilizzando l'analisi comportamentale con Dynamics 365 Customer Insights, una piattaforma per i dati dei clienti per le grandi imprese. Comprendi in modo più approfondito i tuoi clienti e crea personalizzazione su larga scala.
Informazioni sull'analisi comportamentale
L'analisi comportamentale è un concetto nell'ambito dell'analisi business che rivela informazioni dettagliate sul comportamento dei clienti sui seguenti canali digitali: siti web, e-commerce, app per dispositivi mobili, chat, e-mail, prodotti connessi/Internet delle cose (IoT) e altro. Ogni volta in cui un utente interagisce con i tuoi canali digitali, fornisce segnali cruciali riguardo ai propri bisogni e desideri, inclusa la prontezza all'acquisto, da poter utilizzare per acquisire maggiori informazioni sui profili dei tuoi clienti.
Lo scopo dell'analisi comportamentale, una forma di analisi digitale, è quello di anticipare in modo proattivo le esigenze dei clienti, comprendendo dove si trovano nel percorso del cliente, di quali informazioni o interazioni necessiteranno successivamente e quali ostacoli si frappongono. Sebbene questo scopo possa essere raggiunto attraverso una vasta gamma di dati e analisi, i dati comportamentali sono unici, in quanto rappresentano dati concreti generati dagli utenti su cui si potranno basare previsioni altamente accurate sull'intento. Inoltre, combinando l'analisi comportamentale multicanale con altri tipi di dati dei clienti, come le transazioni passate e i dati demografici, ottieni informazioni dettagliate più utili che possono guidare esperienze ancora più personalizzate.
L'analisi comportamentale è fondamentale per far crescere la tua attività, in quanto consente di attirare nuovi clienti, noti e sconosciuti, e a fidelizzare i clienti esistenti in base alle interazioni e all'utilizzo effettivi.
Chi ha bisogno dell'analisi comportamentale?
La bellezza dell'analisi comportamentale risiede nel fatto che, quando il tuo team inizia a utilizzarla per acquisire maggiori informazioni sui profili dei clienti, chiunque all'interno della tua organizzazione, a ogni livello, potrà trarne vantaggio. Per quanto tutti i membri della tua organizzazione possano usare questi tipi di analisi, alcuni ruoli trarranno un vantaggio maggiore:
Addetti al marketing
Gli addetti al marketing possono utilizzare l'analisi comportamentale per creare dati di coorte, che li aiutino a sfruttare al meglio le campagne, ottimizzare le acquisizioni dei clienti e massimizzare l'assorbimento e le conversioni. Quando i dati comportamentali vengono combinati con dati transazionali e demografici, possono essere utilizzati per creare profili clienti più ricchi e multidimensionali. Le informazioni dettagliate e le previsioni sui tuoi clienti possono quindi rappresentare la base per creare interazioni più rilevanti e personalizzate.
Vendite
L'analisi comportamentale è dove gli addetti al marketing e le vendite si connettono per una strategia di successo. Un team di marketing che utilizza dati comportamentali per creare campagne di successo aiuta le vendite a dimostrare un reale ritorno sugli investimenti (ROI) da tali campagne, definendo al contempo un funnel più grande e qualificato. Ad esempio, seguire le abitudini di navigazione e le reazioni degli utenti rivela opportunità di upselling e cross-selling dei prodotti ai clienti più propensi a rispondere a tali offerte, con un aumento conseguente di vendite e volumi.
Analisti dei dati
Utilizzando segnali appresi attraverso l'analisi comportamentale, gli analisti dei dati aiutano a decifrare il percorso del cliente completo, confrontando l'intento dell'utente con la realtà. Le informazioni possono anche essere utilizzate per aiutare a identificare i clienti a rischio di abbandono rispetto a quelli più propensi a rimanere clienti fedeli. Gli analisti dei dati possono condurre analisi degli utenti a partire da dati complessi, trasformando le informazioni in informazioni dettagliate fruibili. I marketer possono quindi utilizzare tali informazioni dettagliate per prendere decisioni basate sui dati riguardo alla semplificazione dei flussi di lavoro, in modo che i team rimangano concentrati su attività che offrono il massimo valore.
Servizio clienti
Anche dopo aver previsto ciò che è necessario, è possibile commettere errori. Gli utenti ti faranno sapere attraverso l'engagement online, compresi i canali social, la chat online o l'e-mail, che non sono ricettivi alle tue campagne di marketing. Il tuo team di assistenza clienti è spesso in prima linea nel ricevere queste informazioni. L'analisi comportamentale consente ai team in prima linea di rispondere prontamente e in modo opportuno alle richieste, mentre le informazioni importanti sulle esperienze dei clienti possono essere facilmente comunicate ai tuoi team di vendita e marketing.
Analisi comportamentale e analisi business
A volte confusa con l'analisi business, l'analisi comportamentale è un sottoinsieme dell'analisi business. Per quanto i concetti possano sembrare simili, ci sono alcune differenze chiave. L'analisi business, una forma di business intelligence, è un processo che utilizza tecnologie e metodi statistici per analizzare dati passati. L'analisi comportamentale offre una conclusione più ristretta combinando due tipi di tecnologie: segmentazione degli utenti e tracciamento comportamentale o degli eventi.
La segmentazione si basa sulle caratteristiche o sui dati utilizzati per raggruppare i clienti. Sebbene esistano diversi tipi di categorie di segmenti, la segmentazione comportamentale definisce le azioni dell'utente, come la frequenza di accesso, il tempo impiegato e il livello generale di engagement.
Mentre l'analisi business offre una prospettiva più ampia su chi, cosa, dove e quando, l'analisi comportamentale presenta una previsione più mirata delle azioni. Con l'analisi comportamentale, punti dati apparentemente non correlati dal percorso dell'utente vengono utilizzati per estrapolare e determinare errori e prevedere tendenze future, sperando di ottenere la finalizzazione del percorso cliente.
Tipi di dati dell'utente
L'analisi comportamentale fornisce dati comportamentali a livello di utente sulle reazioni e interazioni degli utenti con i tuoi canali digitali. I dati degli utenti provenienti da più fonti e dispositivi digitali, noti come analisi multicanale, in genere sono raggruppati in tre categorie. Idealmente, tutti i tipi vengono utilizzati per trasformare i tuoi dati non elaborati in informazioni preziose :
- Dati registrati. Dati archiviati nel sistema CRM o nello strumentodi marketing
- Dati osservati. Una sinossi dell'esperienza utente, incluse le interazioni con i diversi elementi del sito Web o dell'app
- Opinione del cliente. La valutazione dei clienti e i metodi che scelgono per esprimerla online, in modo reattivo o proattivo
Cinque passaggi per un'analisi comportamentale degli utenti efficace
Implementare i dati dell'analisi comportamentale nei tuoi processi aziendali può richiedere tempo. Per avere la certezza di ricevere il giusto tipo di informazioni dettagliate, devi concentrarti sul raggiungimento del successo attraverso attività tecniche, analitiche e strategiche. I cinque passaggi seguenti sono necessari per avviare un progetto di analisi comportamentale degli utenti:
- Scegli le metriche, i KPI e gli obiettivi.
- Definisci il percorso dell'utente più idoneo, che soddisfi sia il cliente sia l'azienda.
- Decidi quali segnali monitorare in base al flusso dell'utente, mettendo in evidenza eventi specifici tramite un piano di monitoraggio e apportando gli eventuali aggiornamenti necessari.
- Raggruppa i tuoi dati transazionali, demografici e comportamentali, in modo da poter comprendere i tuoi clienti e la tua azienda creando e arricchendo i profili dei clienti.
- Implementa un'esperienza unificata di analisi dei dati comportamentali che ti consenta di sviluppare, perfezionare i modelli di apprendimento automatico ed eseguire il loro training rapidamente. Sostieni l'innovazione con modelli IA/ML personalizzati, che ti offrano la flessibilità per aggiornare costantemente il tuo piano di tracciamento a mano a mano che apprendi nel tempo.
Attività iniziali con l'analisi comportamentale
L'analisi comportamentale offre un'opportunità per acquisire, comprendere e mantenere i tuoi clienti, promuovendo al contempo la tua attività. Comprendere il perché fornirà un quadro completo dei tuoi clienti, offrendoti più punti di accesso attraverso i canali per ottimizzare le esperienze con un migliore percorso del cliente.
Dynamics 365 Customer Insights fornisce al tuo team previsioni accurate sui comportamenti futuri più probabili dei tuoi utenti, inclusi il valore della durata del cliente, la valutazione, le opportunità di upselling e cross-selling e le raccomandazioni per l'azione successiva migliore. Ottimizzando i profili dei tuoi clienti con dati comportamentali, otterrai una panoramica a 360 gradi dei tuoi clienti e di ciò di cui hanno bisogno, che vogliono e richiedono.
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