Ayudar a los gobiernos a reinventar la colaboración y modernizar los servicios
Durante décadas, las agencias de bienestar infantil han luchado por encontrar soluciones tecnológicas que respalden una conexión y comunicación constantes entre los trabajadores sociales, las familias, los jóvenes vulnerables y un amplio equipo de partes interesadas. El COVID-19 exacerbó estos retos, poniendo de manifiesto la necesidad de que los Estados proporcionen a sus trabajadores y ciudadanos herramientas que aporten continuidad y comunicación a pesar de las interrupciones. Microsoft ha trabajado intensamente con organismos estatales y locales, como el Departamento de Servicios para la Infancia y la Familia de Illinois(IL-DCFS) y la División de Servicios para Niños y Familias de Georgia(DCFS) para ayudarlos a reinventar y modernizar sus capacidades de conexión y colaboración. En septiembre, el equipo de Microsoft se reunió a ambas agencias en la Conferencia Anual del ISM 2021para hablar de estos temas, entre otros.
La norma de oro para los jóvenes y las familias
En todo el trabajo de Microsoft con los organismos estatales de bienestar infantil, la pregunta histórica y universal ha sido: “¿Cómo puede la tecnología mejorar la situación de los niños y las familias?”. Esto es especialmente desalentador teniendo en cuenta la multitud de retos a los que se enfrentan las agencias: la elevada carga de trabajo y la rotación de los trabajadores sociales, la conexión de los equipos externos y los retos relacionados con la pandemia derivados de la limitada interacción cara a cara.
“Esto ha resultado confuso y frustrante, porque históricamente la tecnología no ha sido capaz de atender esa necesidad”, dijo Andy Pitman, director de Microsoft para soluciones de salud y servicios humanos en Estados Unidos. “La pandemia provocó un mayor interés en ese problema, pero el mismo reto ha estado ahí durante décadas: cómo crear una mejor continuidad y una conexión real para los niños y las familias que dependen de estos equipos de apoyo ampliados”.
Hace dos años, Microsoft comenzó a hablar con la División de Servicios para la Infancia y la Familia de Georgia y con los Departamentos de Servicios para la Infancia y la Familia de Illinois (IL-DCFS) sobre cómo aprovechar la plataforma Microsoft Teams para aumentar la comunicación entre los trabajadores sociales, los niños, las familias y los equipos de soporte externos.
El resultado de la colaboración con IL-DCFS es Ally, una solución específica para el bienestar infantil que reside en la plataforma Microsoft Teams y que utiliza microservicios únicos, así como una base de datos personalizada para conectarse con el sistema de gestión de casos de bienestar infantil de Illinois. Inicialmente, se puso en marcha en 10 grupos de Ally, pero la adopción y el éxito han sido tan positivos que tienen previsto extenderlo a toda la agencia (más de 10 000 equipos de Ally) en otoño de 2021.
“Ally ha ayudado a Illinois a alcanzar un objetivo a largo plazo en el ámbito del bienestar infantil, reuniendo a los participantes en los casos de una forma totalmente nueva”, dijo Anna Corley, directora de desarrollo empresarial de Microsoft. “Fue la confluencia de la infraestructura de Teams, la pandemia —que obligó a buscar alternativas a las prácticas tradicionales— y la aceptación de la gente de este tipo de tecnología. Siempre será necesaria la interacción en persona, pero con Teams, Illinois ha encontrado el punto óptimo para crear conexiones virtuales continuas y significativas y eficiencia para la agencia”.
Una de las razones del éxito de Illinois es la familiaridad de los jóvenes con las aplicaciones para comunicarse. “Esto es algo con lo que están familiarizados”, dijo Corley. “Naturalmente, los lleva a una vía en la que se sienten cómodos y eso es increíblemente importante cuando se transfiere un caso. Por lo general, los niños pasan por una intensa ansiedad y estrés cuando se interrumpe la comunicación con sus trabajadores sociales. La videoconferencia y la posibilidad de compartir momentos clave de la infancia han reducido la ansiedad y aumentado la confianza y la comunicación abierta con los niños, las familias de acogida y las familias biológicas”.
Para los trabajadores sociales de IL-DCFS, la solución Ally también es específica para sus necesidades y proporciona herramientas para la gestión de casos y el acceso al equipo que antes no era posible. Los trabajadores sociales de todos los estados tienen un gran número de casos y llevan una enorme cantidad de documentación necesaria. En Illinois, la solución Ally está ayudando a aliviar esa carga para que puedan dedicar más tiempo a entablar conexiones significativas con los niños y las familias. Gracias a la sincronización inmediata de la documentación, los supervisores pueden involucrarse en los eventos de emergencia a medida que se desarrollan y ofrecer una mayor asistencia. Los trabajadores sociales han podido programar reuniones con dos mensajes en Ally, en lugar de depender de una cascada de 10 a 12 llamadas, textos y correos electrónicos a todas las partes interesadas, como ocurría en el pasado. Esto no solo da lugar a conversaciones más oportunas, sino a más tiempo para que los trabajadores sociales se conecten individualmente con los jóvenes y las familias.
“Desgraciadamente, los organismos de bienestar infantil nunca tendrán los presupuestos y recursos necesarios para contrarrestar adecuadamente la demanda; pero los equipos son el último generador de capacidad”, afirma Greg McKay, antiguo director de organismos de bienestar infantil y director mundial de Microsoft. “Las interacciones en persona siempre serán necesarias para algunas situaciones, pero Teams permite menos desplazamientos, limita la documentación innecesaria y reduce los conflictos de horarios, todo ello reuniendo a las múltiples partes pertinentes en un espacio virtual: por fin una forma de que ganen los niños, las familias y el personal que los atiende”.
Preservar la conexión humana
La División de Servicios para la Familia y los Niños de Georgia(DFCS) también comenzó a utilizar la plataforma Microsoft Teams para facilitar una comunicación y un soporte más rápidos y eficientes para los jóvenes y las familias de alto riesgo.
Utilizando los equipos, los administradores de casos del DFCS coordinan las llamadas y otras comunicaciones con el Equipo de Promoción de Esfuerzos Razonables (PRE-Team) de 15 a 20 personas, incluyendo el liderazgo del DCFS, los administradores de casos y las partes interesadas externas, como la Oficina del Defensor del Niño, el asesor legal y el personal del hospital. Estas llamadas suelen ser en respuesta a situaciones de emergencia y deben producirse en el plazo de una hora. En el pasado, esto era un proceso laborioso y manual de textos, correos electrónicos y llamadas telefónicas. Ahora, con los equipos, se organizan reuniones de preequipo en pocos minutos.
Además de la eficiencia, Teams también permite establecer conexiones más significativas en momentos de dificultad. “Los administradores de casos tratan con familiares ansiosos y preocupados”, señaló Pitman. “La conexión por video entre los padres de acogida, los jóvenes y los trabajadores sociales ha supuesto una gran diferencia a la hora de fomentar la confianza entre esas partes y mostrarse como socios en el proceso. El DCFS de Georgia está observando una mayor preservación de las colocaciones y cambiando las perspectivas del niño y de la familia sobre el apoyo y la continuidad de su caso. Eso es lo más importante que podemos conseguir”.
Establecer conexiones para todos
“Cualquier estado puede aprovechar la plataforma Teams, independientemente del punto en el que se encuentre en su trayectoria y proceso de modernización”, señaló Pitman. “Puede complementar el sistema más antiguo del mundo o integrarse fácilmente en un sistema nuevo. Además, al ser una plataforma agnóstica, independientemente del punto de partida de las agencias, se conectará sin problemas y ayudará a crear contenido, documentación, traducción y notas, todo ello proporcionando velocidad y eficiencia a los trabajadores sociales y a sus equipos ampliados”.
Más allá del bienestar infantil, Microsoft está viendo a otros organismos estatales en caminos similares hacia la implementación de la solución Teams para propagar sus servicios y satisfacer las necesidades de comunicación en constante evolución con sus constituyentes.
“Estamos muy orgullosos de ver cómo Illinois y Georgia han utilizado esta infraestructura para mejorar las conexiones y comunicaciones de sus organismos de bienestar infantil”, dijo Corley. “Saber que esto está ayudando a cambiar la vida de los necesitados es realmente increíble y estamos emocionados por ver cómo se puede ampliar a futuros casos de uso”.
Obtenga información adicional sobre la solución Ally de Illinois y la asociación de Georgia con Microsoft.
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