Kaip santykių rinkodara gali padidinti pardavimus ir klientų išlaikymą

Jei turite savo verslą, be abejo, visą laiką tikitės pritraukti naujų klientų. Tačiau ištikimi klientai gali būti tokie pat svarbūs. Šitie žmonės ne tik sugrįš palaikyti jus, bet ir asmeniškai rekomenduos jus savo draugams, šeimos nariams ir bendruomenei. Tyrimai rodo, kad pastovūs klientai taip pat išleidžia daugiau pinigų, iš dalies todėl, kad labiau pasitikėdami jumis jie labiau linkę įsigyti brangesnių prekių ir paslaugų.

Kas yra santykių rinkodara?  

Santykių rinkodara yra strategija, skirta pritraukti ir išlaikyti ištikimus klientus. Tai reiškia, kad vienkartiniam pardavimui skiriama mažiau dėmesio negu į perspektyvą orientuotiems metodams, skirtiems lojalumui prekių ženklui skatinti ir psatoviems klientams pritraukti. Tai reiškia, kad reikia susipažinti su savo klientais ir užtikrinti, kad užmezgami santykiai yra abipusiai naudingi. 

Tačiau santykių rinkodara nėra tas pats kaip ryšių su klientais valdymas (CRM). CRM nurodo įrankius, kuriuos įmonės naudoja, kad pradėtų taikyti ir palaikytų santykių rinkodarą. Dabar yra daug CRM programinės įrangos įrankių, kuriuos naudojant yra daug lengviau tvarkyti ir sekti klientų duomenis, įskaitant pardavimus, demografinę informaciją ir klientų aptarnavimo ryšius. Taikant visus šiuos dalykus, lengviau užtikrinti, kad klientai laiku gautų tai, ko jiems reikia.  

Visų tipų įmonės, smulkios ir stambios, gali turėti naudos iš santylių rinkodaros. Net jei jūsų rinkodaros komanda yra labai maža, pagrindiniai metodai vis tiek gali padėti klientams jausti, kad juos mato ir girdi. 

Ką tik įsteigus verslą yra vienintelis laikas, kai greičiausiai daugiau dėmesio skirsite savo rinkodaros pastangoms pritraukti naujų klientų. Vėliau išlaikyti klientus yra taip pat svarbu, kaip ir jų įgyti. 

Santykių rinkodaros pavyzdžiai 

Yra daugybė puikių įvairaus dydžio įmonių, kurios kūrybingai ir sėkmingai taiko santykių rinkodarą. Štai keletas pavyzdžių. 

„Panera“ 

„Panera Bread“ stebėjo klientų atsiliepimus ir tapo pirmuoju nacionaliniu restoranų tinklu, skelbiančiu kalorijų skaičių ir ingredientų informaciją. Tada 2014 m. „Panera“ ėmėsi ryžtingų veiksmų paskelbdama viešą pasižadėjimą iš savo meniu pašalinti visus dirbtinius konservantus, saldiklius ir kvapiklius. 

Šis viešas gestas sukūrė autentiškumo jausmą, atitinkantį prekių ženklo vertybes, ir padėjo sukurti stipresnius santykius su žmonėmis, kurie norėjo pasitikėti „Panera“ gaminiais. Dabar įmonė stebi, kaip socialinių tinklų influenceriai ir šio restorano patiekalų mėgėjai savanoriai nemokamai skelbia apie restorano meniu ir meta iššūkį jo konkurentams imtis panašių iniciatyvų, susijusių su sveikata.  

„Panera“ taip pat kiek įmanoma labiau personalizuoja savo pastovių klientų patirtį. Klientai, susikūrę „Panera“ paskyrą, gali greitai atlikti užsakymus internetu ir gauti personalizuotų dovanų, taip pat gauti naujų patiekalų, atitinkančių jų asmeninį skonį, pasiūlymų. Šiandien „Panera“ lojalumo programa gali pasigirti turinti daugiau nei 28 milijonus narių. 

„Aliaska Airlines“ 

Daugelis oro linijų bendrovių jau yra sukūrusios atlygio už lojalumą programas, kurios yra kertiniu santykių rinkodaros akmeniu. „Alaska Airlines“ nesiskiria nuo jų. Tačiau šiai oro linijų bendrovei pavyko nepaprastai gerai skatinti kultūros ir verslo modelį, kurio didžiausias prioritetas yra klientų aptarnavimas. 

„Alaska Airlines“ lojalumo programa vis dar grindžiama nuskristomis myliomis, o ne tuo, kiek nariai moka už bilietą. Įmonė dosniai dalija kuponus ir premijas kaip kompensaciją keleiviams, kurių skrydžiai vėluoja. Taip pat įmonė yra gerai žinoma už tai, kad suteikia savo darbuotojams teisę priimti puikius klientų aptarnavimo sprendimus atsižvelgiant į situaciją ir nesilaikyti griežtos bendrovės politikos, kad kiekvienas keleivis jaustų, kad rūpinamasi asmeniškai juo. 

„Alaska“ tapo tokia sėkminga, kad 2016 m. įsigijo bendrovę „Virgin America“. „Alaska“ sulaukė daugybės pagyrimų ir dvylika metų iš eilės užėmė pirmąją klientų pasitenkinimo reitingo vietą tarp didžiausių JAV oro linijų bendrovių.  

Sukurkite savo santykių rinkodaros strategiją 

Pateikiame keletą paprastų būdų, kuriais pasinaudoję galite kurti stiprius santykius ir laukti klientų sugrįžtant.  

Pirmiausia mąstykite drąsiai. Ką reiškia sėkminga santykių rinkodaros strategija? Įsitikinkite, kad: 

• Žinokite savo tikslinę auditoriją. Reikia gauti kuo daugiau duomenų apie savo klientus. Apklausos rodo, kad dauguma žmonių neprieštarauja, kad jų duomenys būtų naudojami, jei tai reiškia, kad bus suteikta geresnė apsipirkimo patirtis. 
• Eikite visur, kur yra jūsų klientai. Sužinoję daugiau apie juos, sužinosite, kur jie leidžia laiką internete, kokiomis naujienomis domisi ir kur gyvena, apsiperka ir pramogauja.  
• Teikite puikų klientų aptarnavimą. Savaime suprantama, kad kuo geresnė patirtis nuo pradžios iki pabaigos, tuo didesnė tikimybė, kad jie grįš pas jus ir rekomenduos jus kitiems. 
• Raskite tinkamą CRM įrankį. Kliento duomenų ir bendrosios strategijos pastabų integravimas į išsamų programinės įrangos įrankį padeda jums nenukrypti nuo kelio. Tokiu būdu galėsite personalizuoti net ir daugybės žmonių patirtį vienu metu.  

Sėkmingos santykių rinkodaros etapai 

Išbandykite toliau pateiktus metodus, kurie padės užmegzti šiuos santykius ir juos išlaikyti.  

• Bendraukite 
  • Įsitikinkite, kad reguliariai bendraujate su savo klientais, pasitelkdami naujienlaiškius, socialinių tinklų pranešimus ar el. paštu siunčiamas naujienas. Įsitikinkite, kad šiuose pranešimuose yra naudingos informacijos.  
  • Prašykite pateikti atsiliepimų apie viską, ką darote. Vertingaiusias turtas, kurį gali suteikti ištikimi klientai, yra konstruktyvūs atsiliepimai. Tai, ką jie sako, gali padėti pritaikyti verslą jų konkretiems poreikiams. Kartais atsiliepimai gali paskatinti naujas kūrybingas verslo idėjas.  
  • Sukurkite paprastus susisiekimo būdus. Nesvarbu, ko naudositės, el. paštu, telefonu, teksto pranešimais ar socialiniais tinklais, reikia, kad su jumis būtų kuo įmanoma lengvaiu susisiekti. 
  • Atidžiai išklausykite, dėl ko klientai yra susirūpinę, ir pateikite praktinių sprendimų. Pateikdami atsakymus ir rodydami skaidrumą, parodysite, kad rūpinatės ir užtikrinsite pasitikėjimą.  

• Pasiūlykite atlygį 
  • Pasiūlykite kuponų, dovanų ir kitų privilegijų ištikimiems klientams. Tai ne tik skatina pirkti ir pirmaiusia prisiminti jūsų įmonę – tyrimai rodo, kad žmonės, turintys kuponą, paprastai galų gale išleidžia daugiau. 
  • Kurkite lojalumo ar narystės programas. Ištikimi klientai išleidžia daugiau pinigų ir tampa jūsų prekių ženklo atstovais, be to, investuoti į esamus klientus yra pigiau negu įgyti naujų.  

• Planuokite renginius 
  • Parodykite savo klientams, kad juos vertinate, pakviesdami į specialius renginius. Renginiai suteikia galimybę bendrauti akis į akį ir kitiokią vertingą patirtį.  
  • Smagus renginys yra lengvas būdas paskatinti žmones pasinaudoti kuponu arba išbandyti naują produktą ar paslaugą. Taip pat tai yra būdas surinkti informaciją iš dalyvių atliekant apklausas ar gaunant kitokių atsiliepimų. 

• Sukurkite turinį, kuriuo žmonės galėtų pasinaudoti 
  • Elektroninio pašto rinkodara. Nenuvertinkite el. pašto galios. Kai turėsite naudingų CRM duomenų, bus lengviau kurti tinkintų rinkodaros el. laiškų, kurių turinys būtų pritaikytas skirtingiems klientams ar klientų grupėms.  
  • Tinklaraščio įrašai. Reguliariai skelbdami aktualių ir naudingų tinklaraščio įrašų (ir bendrindami juos socialiniuose tinkluose), padidinsite į jūsų svetainę ateinantį srautą ir labiua įtrauksite klientus. 
  • Informacinė techninė dokumentacija. Jūsų klientams svarbaus švietimo turinio teikimas taip pat yra santykių kūrimo forma.  
  • Vaizdo įrašai. Lengvai suprantami mokomieji ar aiškinamieji vaizdo įrašai yra įdomūs, linksmi ir populiarūs ir socialinėse tinkluose, ir mobiliuosiuose įrenginiuose.  
  • Lokalizuotas turinys. Pritaikykite savo tinklaraščio ar vaizdo įrašų turinį skirtingoms vietoms, jei jūsų klientai yra visoje šalyje ar pasaulyje. 
  • Skirtingos kultūros ir demografiniai duomenys. Jei nauduojate CRM duomenimis paremtą turinį, orientuotą į skirtingas tikslines grupes, tikrai galėsite patenkinti žmonių poreikius. 

Atsižvelgiant jūsų pramonės šaką ir konkretų verslą, kai kurios šių santykių kūrimo strategijų veiks geriau nei kitos. Visų pirma reikia susipažinti su klientais, personalizuoti pasiūlymus ir užmegzti ilgalaikius santykius, kurie sukurs ilgalaikę naudą.