Co to jest retencja klientów?

Osoba ze splecionymi włosami siedzi na kanapie i patrzy na ekran laptopa w dobrze oświetlonym pomieszczeniu.

Podstawy utrzymania klientów 101

Powracający klienci są doskonałym wskaźnikiem prosperującego biznesu. Jeśli klienci są zadowoleni z wartości, jaką daje im Twój produkt oraz z doświadczenia zakupu, masz szansę na zdobycie ich długoterminowej lojalności. Utrzymanie klientów to miara zdolności Twojej firmy do przekonania klientów, że pozostanie lojalnym wobec Twojej marki jest lepszą opcją niż przejście gdzie indziej. Skupiając się na utrzymaniu klientów, możesz maksymalizować przychody, które generujesz z każdego klienta w dłuższym okresie.

Dlaczego utrzymanie klientów jest ważne?

Wysoki poziom utrzymania klientów to kluczowy wskaźnik sukcesu w każdej branży. Wysoki poziom utrzymania pokazuje, że Twoi klienci są zadowoleni z wartości, jaką otrzymują nabywając Twoje produkty lub usługi. Kiedy klienci są zadowoleni, pracownicy często są bardziej zaangażowani. Ale oprócz tych dwóch podstawowych korzyści, istnieją inne powody, aby skupić się na utrzymaniu klientów:

Obniż koszty. Pozyskiwanie nowych klientów poprzez marketing i reklamę jest pięć do dwudziestu pięciu razy droższe niż sprzedaż do istniejących klientów. Utrzymywanie istniejących klientów i maksymalizowanie sprzedaży skierowanej do nich to stosunkowo niskonakładowa, ale wysokoopłacalna inicjatywa.

Pozyskaj ambasadorów marki. Lojalni klienci mogą generować darmową reklamę szeptaną, polecając Twoją markę osobom w swoim kręgu towarzyskim i w mediach społecznościowych. Zwykle zostawiają pozytywne recenzje i oferują cenne opinie, które mogą pomóc Ci poprawić Twój produkt lub usługę.

Zwiększ średnią wartość zamówienia (AOV). W pełni zaangażowani klienci mają większy udział w portfelu niż inni. Wiele firm generuje największy procent swoich całkowitych przychodów z powracających klientów.

Pomnóż zyski. Nawet niewielki wzrost wskaźnika utrzymania klientów o kilka punktów procentowych może dramatycznie poprawić Twoje wyniki finansowe.

Zwiększ odporność swojej firmy. Posiadanie dużej bazy lojalnych klientów może pomóc Twojemu biznesowi przetrwać niespodziewaną zmienność rynku z mniejszym zakłóceniem przychodów.

Utrzymanie klientów a zdobywanie klientów

Pozyskiwanie klientów — znajdowanie nowych klientów i przekonywanie ich do zakupu — jest strategicznie różne od utrzymania klientów. Pozyskiwanie polega na wprowadzeniu ludzi do środka i przekształceniu ich zainteresowania w sprzedaż. Strategia utrzymania klientów polega na byciu dobrym gospodarzem dla tych, którzy już przekroczyli próg, sprawiając, że chcą zostać, ponieważ oferujesz im niezawodną wartość i doskonałą obsługę.

Lojalni klienci nie tylko zapewniają doskonały zwrot z inwestycji w budowanie relacji w postaci przychodów, ale często stają się także ambasadorami Twojej marki. Ich rekomendacje tworzą szum wokół Twoich produktów, obniżając koszty pozyskiwania klientów.

Oblicz współczynnik utrzymania klientów

Twój wskaźnik utrzymania klientów jest łatwy do obliczenia i może być użytecznym kluczowym wskaźnikiem wydajności dla Twojego biznesu. Twój wskaźnik utrzymania klientów to procent istniejących klientów, którzy pozostali lojalni wobec Twojej marki w danym okresie badania. Będziesz potrzebować trzech zmiennych:

Liczba klientów na początku okresu (S)
Liczba klientów na końcu okresu (E)
Liczba nowych klientów dodanych w tym okresie (N)

Teraz oblicz współczynnik utrzymania klientów:

Odejmij nowych klientów (N) od liczby końcowej (E) i podziel przez liczbę początkową (S). Następnie pomnóż przez 100, aby uzyskać procent.

Wzór będzie wyglądać tak:

[(E-N) ÷ S] * 100 = X%

Na przykład, powiedzmy, że chcesz poznać swój wskaźnik utrzymania klientów za ostatni kwartał. Jeśli na początku kwartału miałeś 1000 klientów (S), następnie 900 na koniec kwartału (E) i pozyskałeś 200 nowych klientów w tym samym czasie (N), Twoje obliczenie będzie wyglądać następująco:

[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70%

To oznacza, że w ciągu ostatnich trzech miesięcy udało Ci się utrzymać 70% swoich istniejących klientów. Odwrotnością tej liczby jest współczynnik rezygnacji klientów: 30% istniejących klientów przestało kupować od Ciebie w tym okresie.

W miarę wdrażania inicjatyw mających na celu zwiększanie lojalności klientów, możesz używać swojego wskaźnika utrzymania klientów jako kluczowego miernika skuteczności swoich działań. Celem jest maksymalizacja wskaźnika utrzymania klientów i maksymalizacja wartości życiowej klienta (CLV) — prognozowanych przychodów, które otrzymasz od każdego klienta w trakcie trwania Waszej relacji.

Najlepsze rozwiązania w zakresie utrzymania klienta

Uzyskanie wysokich wskaźników utrzymania polega na przeniesieniu relacji z klientami poza poziom transakcyjny. Firmy, które mają lojalnych klientów, wiedzą, gdzie znajdują się problemy w procesie pozyskiwania klientów i starają się je usunąć. Wolne czasy ładowania stron, słabe doświadczenie użytkownika na stronie internetowej lub długi czas oczekiwania na obsługę klienta mogą często wystarczyć, aby wywołać negatywne wrażenie o Twojej marce. Często wystarczy jedno negatywne doświadczenie, aby skłonić konsumentów do zmiany marki, więc jest istotne, aby zapewnić, że każda interakcja z klientem jest pozytywna, prosta i efektywna.

Oto kilka akcji, które warto podjąć, aby większa grupa klientów zdecydowała się na wybór Twojej marki.

Używaj danych, aby informować o strategiach utrzymywania klientów

Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) może udostępniać analizy, które pomogą Ci lepiej zrozumieć potrzeby klientów. Dane mogą pomóc Ci poznawać ich frustracje, dowiedzieć się, gdzie mogą być możliwości cross-sellingu lub upsellingu, oraz uzyskiwać wgląd w reputację Twojej marki.

Spotykaj się z klientami tam gdzie chcą

Dzisiejsi konsumenci oczekują dostępu do swoich ulubionych marek w tych samych kanałach cyfrowych, z których korzystają na co dzień. Oferowanie prostych i elastycznych opcji kontaktu oraz zakupu może prowadzić nie tylko do wysokich wyników satysfakcji klientów (CSAT), ale także zwiększyć częstotliwość zakupów i kwoty transakcji. Zapewnij swoim klientom jak najwięcej sposobów kontaktu z Twoją firmą, którymi możesz skutecznie zarządzać, w tym:

Czat na żywo. Wielu konsumentów — szczególnie tych poniżej 35. roku życia — preferuje szybką i przyjazną interakcję z prawdziwym agentem zamiast rozmowy telefonicznej.

Czatboty. Chatboty, wirtualni asystenci i wirtualni agenci (VA) zapewniają wygodne samodzielne usługi w przypadku prostych problemów i zapytań, które można eskalować do kontaktu z prawdziwym agentem, jeśli zajdzie taka potrzeba.

Kanały mediów społecznościowych. Obecność w mediach społecznościowych może sprawić, że marki będą wydawać się bardziej ludzkie, dając im możliwość odpowiadania na pytania konsumentów, zwiększania liczby obserwujących oraz prezentowania nowych produktów.

Aplikacje do wysyłania wiadomości. Popularne aplikacje, takie jak Facebook Messenger i WhatsApp, mogą ułatwić szybkie i wygodne rozmowy między Twoim zespołem wsparcia a konsumentami.

E-mail. Używaj e-maila, aby informować klientów o ich zakupach i angażować ich dalej poprzez ukierunkowane kampanie e-mailowe.

Rozmowa wideo. Rozmowy wideo umożliwiają łatwą komunikację, a udostępnianie ekranu jest przydatne w przypadku bardziej złożonych potrzeb klientów, takich jak demonstracje produktów.

Głos. Dzięki niektórym lub wszystkim wymienionym powyżej opcjom kontaktu, agenci Twojego centrum kontaktowego będą mieli więcej czasu na skuteczne interakcje, a klienci będą cieszyć się krótszymi czasami oczekiwania.

Zmierzaj do osiągnięcia doskonałej jakości obsługi klienta

Świetna obsługa klienta pomaga wyróżnić się w konkurencyjnym krajobrazie biznesowym. Zainwestuj w szkolenia dla pracowników centrów kontaktowych, które kładą nacisk na umiejętność empatycznego słuchania przy jednoczesnym szybkim rozwiązywaniu problemów.

Oprogramowanie do obsługi klienta może ułatwić agentom śledzenie konwersacji w różnych kanałach, dzięki czemu klienci nigdy nie będą musieli dwukrotnie przedstawiać swojego problemu. Tego rodzaju narzędzie może umożliwić Twoim agentom centrum kontaktowego pracę w taki sposób, że każda interakcja będzie pozytywna, a także może dostarczyć Twojej organizacji informacji potrzebnych do odkrywania, dlaczego Twoi lojalni klienci wybierają Twoją markę – i jak możesz nadal dostarczać im to, czego pragną.

5 strategii utrzymania klientów, które przynoszą oczekiwane wyniki

Strategie utrzymania klientów to inicjatywy i procesy, które firmy wdrażają, aby zwiększyć lojalność i wartość klienta w czasie. W miarę jak oczekiwania klientów dotyczące wartości i wygody nadal rosną na dzisiejszym rynku, strategie utrzymania klientów stały się kluczowymi operacjami—„musisz mieć” zamiast „dobrze jest mieć”—dla wielu firm. Dobrze zaprojektowany program utrzymania klientów to nie tylko jedna taktyka, ale wieloaspektowe podejście do głębszego angażowania klientów, jednocześnie poprawiając doświadczenie klienta.

Oto pięć sprawdzonych strategii utrzymania klientów, które możesz wdrożyć w swojej firmie, aby zwiększyć lojalność, średnie wartości zamówień i liczbę dokonywanych zakupów.

Śledź i analizuj metryki rezygnacji. Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami może dać Ci wgląd w to, jak często klienci decydują się przestać kupować od Ciebie i co jest tego powodem. Ponieważ nie możesz naprawić problemów, których nie rozumiesz.
Dostosuj środowisko użytkownika (UX). Wyszukaj przeszkody w podróży klienta i usuń je. Ułatwiaj klientom robiącym zakupy online szybkie znajdowanie potrzebnych produktów lub usług oraz dokonywanie zakupu. Inwestuj w podnoszenie jakości obsługi klienta, aby każdy klient otrzymał szybką odpowiedź i czuł się wysłuchany. To jest również najlepsze rozwiązanie, aby dać klientom opcje samodzielnej obsługi, takie jak sekcje FAQ, dzięki czemu będą mogli uzyskiwać natychmiastowe odpowiedzi na prostsze zapytania.
Spersonalizuj swoją komunikację. Dostosowuj kampanie marketingowe do określonych segmentów bazy klientów i angażuj ich w kanałach, których najczęściej używają, niezależnie od tego, czy jest to poczta e-mail, czat czy sieci społecznościowe.
Zbieraj opinie klientów. Dowiedz się więcej o doświadczeniach klientów, pytając ich o to. Korzystaj z recenzji i ankiet, aby doskonalić swoje oferty i informować klientów, że Twoim celem jest zawsze przekraczanie ich oczekiwań.
Uruchom program lojalnościowy dla klientów. Ekskluzywne członkostwa i programy lojalnościowe mogą oferować istniejącym klientom dodatkową wartość, jednocześnie sprawiając, że mogą oni być częścią Twojej marki. Zachęcaj regularnych klientów do wydawania więcej i częstszego kupowania, oferując zachęty, takie jak darmowe towary, wcześniejszy dostęp do nowych produktów i specjalne promocje.

W idealnym świecie Twój wskaźnik utrzymania klientów wynosiłby 100 procent: klienci tak wysoko ceniliby Twoją ofertę, że pozostawaliby lojalnymi klientami na zawsze. Idealny wskaźnik utrzymania klientów może nie być możliwy w rzeczywistości, ale stosowanie niektórych z tych praktyk pomoże Ci zwiększyć te liczby.

Zaplanuj strategię utrzymania klientów

Inicjatywy utrzymania klientów oferują cenne możliwości, aby utrzymać swoją istniejącą bazę klientów lojalną wobec Twojej firmy, jednocześnie zwiększając wartość klienta w czasie. Stosując te taktyki, możesz zachęcić klientów do wydawania więcej na każde zamówienie, częstszego kupowania od Ciebie i stawania się entuzjastycznymi ambasadorami Twojej marki.

Aplikacje Microsoft Dynamics 365 mogą pomóc Ci zoptymalizować strategie utrzymywania klientów, dostarczając łatwe do zrozumienia analizy danych klientów wraz ze szczegółowymi informacjami, w celu poprawy swojego wyniku CSAT. Aplikacja Dynamics 365 Customer Service daje Twojej firmie 360-stopniowy wgląd w klientów, dzięki czemu zawsze rozumiesz, czego najbardziej pragną i potrzebują.

Dowiedz się więcej